Ежедневные новости

Рост количества клиентов и расширение бизнеса повлекли за собой увеличение нагрузки на ИТ-инфраструктуру Новосибирскэнергосбыта и количества требуемых информационных систем. Чтобы исключить перебои в ключевых бизнес-процессах и сфокусироваться на стратегических инициативах, компания приняла решение перейти на сервисную модель ИТ-поддержки.

В рамках проекта «Крок» поддерживает работоспособность серверного и сетевого оборудования, сетей и систем хранения данных, инфраструктурных сервисов, систем резервного копирования данных в собственных ЦОДах предприятия, а также порядка 500 виртуальных машин, из которых около 300 находятся в двух облачных ЦОДах. Ежемесячно закрывается более 200 заявок на обслуживание ИТ-инфраструктуры, изменение сервисов и систем, а также устранение инцидентов. При этом мониторинг состояния инфраструктуры и решение инцидентов осуществляются в круглосуточном режиме. При необходимости устранения неисправностей на территории предприятия, проведения регламентных и плановых работ предусмотрен оперативный выезд инженера.

Как отмечает Денис Газизов, директор по ИТ Новосибирскэнергосбыта, компания придерживается стратегии everything as a service, в рамках которой стремится передать ИТ-партнерам все, что можно получать в виде сервиса.

«Крок» работает в тесной связке с ИТ-подразделениями Новосибирскэнергосбыта. Вместе специалисты формируют стратегии по развитию ИТ-инфраструктуры и оптимизации выполнения рутинных задач. В частности, проведен аудит и анализ базовых ИТ-сервисов — электронной почты, СРК, платформ виртуализации, файловых хранилищ и других, после чего были разработаны рекомендации по оптимальному выстраиванию работы. В результате сократились временные затраты на ИТ-поддержку и затраты на аренду вычислительных мощностей в ЦОД.

Кроме того, создана сервис-ориентированная система мониторинга. В ней настроен сбор 10 тыс. метрик и статусов от более чем 800 компонентов инфраструктуры. Система отправляет дежурному персоналу уведомления об аномальной работе, недоступности, перегрузке и иных проблемах в системах и сервисах. Для более оперативного реагирования запущен Telegram-бот с чатом поддержки, а система связана с MS Teams. Сформированные интерактивные карты инфраструктуры позволяют значительно сократить время на поиск причин инцидентов. При этом системой пользуются и представители бизнес-подразделений. На специальных дашбордах они могут оценить работоспособность и доступность ключевых сервисов и получить соответствующий отчет.

Инжиниринговая группа компаний «Интертехэлектро» завершила проект по внедрению защищенного бизнес-коммуникатора ANWORK в систему рабочего взаимодействия вне корпоративного периметра. Любой обмен данными в приложении происходит внутри закрытых групп, исключающих доступ третьих лиц к корпоративным данным и дающих дополнительный уровень изоляции. Идентификация пользователей обеспечивается специальным, независящим от персональных данных ключом, информация шифруется с помощью механизмов двустороннего SSL-pinning и сквозного шифрования.

Помимо текстовых сообщений, с помощью системы можно обмениваться изображениями, фото, видео и документами различного формата, проводить аудиоконференции (до пяти человек) и рабочие видеозвонки, назначать встречи и ответственных, ставить задачи и отслеживать их выполнение, т.е. решать важные операционные вопросы с максимальной скоростью, эффективностью и защищенностью.

На текущий момент решением ANWORK пользуются руководители сети филиалов и дочерних обществ «Интертехэлектро», а также сотрудники проектных групп. Компания уделяет большое внимание защите интеллектуальной собственности, ноу-хау и других важнейших разработок, являющихся частью коммерческой тайны и требующих максимального уровня защиты от утечки и доступа третьих лиц. Пока применяется облачная версия приложения, однако в дальнейших планах компании развернуть решение в собственном ИТ-периметре.

Специфика клиентской поддержки компаний-производителей электроники и технических устройств требует от специалистов контакт-центра четкого и быстрого решения вопросов, касающихся работы бытовых приборов: выявление и устранение неисправностей, настройка и эксплуатация техники, ремонт и гарантийное обслуживание. Компании был нужен инструмент, с помощью которого можно контролировать полноту и качество обслуживания клиентов, а также визуализировать структуру обращений в контакт-центр для отчетных материалов заказчикам. Важным критерием выбора системы речевой аналитики была возможность самостоятельной донастройки под различные бизнес-задачи аналитиками Teleperformance, в том числе вариантов отображения информации для отчетов.

В качестве основы для проекта было взято несколько примеров работы контакт-центров по схожей отраслевой специализации. Проектная команда BSS и Teleperformance расширила и адаптировала функциональность речевой аналитики под специфику клиентской поддержки производителей бытовой техники. При внедрении модель распознавания была дообучена специальной лексике – сейчас она корректно распознает виды бытовой техники, комплектующих, деталей и терминологию, которая связана с эксплуатацией бытовых приборов. Также появилась возможность загружать данные для анализа из чат-центра, который использует Teleperformance, и был запущен отдельный сервис для автоматизации этой загрузки, что значительно сэкономило время и ресурсы.

С помощью инструмента речевой аналитики в Teleperformance решили приоритетную задачу проекта по сокращению среднего времени обслуживания потребителей (average handling time, АНТ) — одной из ключевых метрик эффективности контакт-центра, которая напрямую коррелирует с производительностью и себестоимостью обслуживания потребителей. Этому способствовали идентификация проблем с инструкциями диагностики и перевод обращений этой тематики в самостоятельное обслуживание. Проведение аналитики, систематизация данных, создание инструкций для self-service и изменение внутренних процессов обслуживания позволили достичь совокупного снижения АНТ примерно на 6%.

Теперь для прохождения VR-тренингов в прокатном производстве доступно пять программ, разработчиками которых выступил «Северсталь Инфоком» совместно с сотрудниками прокатного производства. Реалистичная и тщательно спроектированная виртуальная обучающая среда позволяет студентам познакомиться с комбинатом и его работой задолго до начала выполнения обязанностей. VR-пространство полностью совпадает с обстановкой реального цеха, что обеспечивает прикладную направленность и высокую точность освоения операций.

VR-тренажер «Оператор коутера» актуален для обучения сотрудников, обслуживающих современную линию полимерных покрытий металла. В виртуальной реальности можно отработать процесс замены краски и наносящего ролика, а также поведение в нештатных ситуациях. Второй тренажер, «Резчик холодного металла», направлен на проработку таких операций, как перевалка перед заменой дисковых ножей, упаковка металла и соблюдение правил безопасности при эксплуатации агрегата резки, в частности – требований бирочной системы.

Как отметил Евгений Виноградов, генеральный директор дивизиона «Северсталь Российская сталь» и ресурсных активов, компания уже имеет широкий опыт применения VR в обучении сотрудников. Данная технология позволяет освоить и отточить выполнение сложных технологических операций, минуя риски, связанные с действующим производством.

Новые VR-тренажеры дополнили образовательное пространстве «Инженериум», которое также является обучающей площадкой для участников федерального проекта «Профессионалитет». Организация занятий в новом учебном центре – важная составляющая участия «Северстали» в системе обучения студентов программы. Посещать учебную зону могут участники проекта, выбравшие специальности по направлению «Металлургия».

Система распространения знаний, построенная в «Газпром нефти», представляет собой web-сервис, с помощью которого сотрудники компании могут оперативно получить информацию по особенностям функциональных и управленческих решений в рамках проектной, операционной деятельности, предложить собственные материалы и поделиться знаниями с коллегами. В рамках системы организовано экспертное сообщество, гарантирующее высокое качество и актуальность размещенных в базе знаний материалов. Ежемесячное количество уникальных пользователей превышает 4 тыс. чел. Система поддерживает материалы совершенно различного характера: от привычных текстовых статей и документов до видеосюжетов. Оценочный объем системы составляет более 4 Тбайт.

В качестве технологического партнера по развитию системы распространения знаний выступает «Рексофт». В частности, совместно с продуктовой командой «Газпром нефти» идет работа над продуктом «Моя Функция» (новый виток развития системы распространения знаний), который аккумулирует информацию по ключевым производственным знаниям.

Изначально решение создавалось на технологиях зарубежных компаний. В рамках дорожной карты по переходу на импортонезависимое ПО было принято решение о переводе базы знаний организации на open source. В результате в течение месяца была проведена полная замена ИТ-компонентов зарубежного производства.

Также была проведена замена платформы на. NET Core, лицензионная политика которой позволяет создавать проприетарное закрытое ПО. По функциональным возможностям новая платформа равна прежней и в некоторой степени даже превосходит ее по производительности: согласно сравнительным тестам, Core работает на 20-30% быстрее и обладает кросс-платформенностью, то есть совместима не только с Windows, но и с Linux и macOS.

Как отмечает Вероника Филимонова, заместитель генерального директора НТЦ «Газпром нефти» по экспертизе и функциональному развитию, система управления знаниями помогает сохранять интеллектуальный капитал компании, делиться им со всеми сотрудниками, обмениваться опытом и ноу-хау. В среднем ежедневно система прирастает на 10-15 новых документов. Компании важно гарантировать сохранность этих важных производственных знаний.

Логистическая инфраструктура «Орматек» включает более десятка складов по всей стране и распределительные центры в Иванове. В планах компании — запустить новый комплекс, который объединит производство и хранение всех запасов, находящихся сейчас в разрозненных помещениях. Она обратилась в «Корус Консалтинг» с запросом на автоматизацию складских технологий через внедрение коробочной WMS. Чтобы минимизировать риски, была выбрана 1С:WMS. Сначала к решению подключат небольшие площадки, а затем тиражируют его на склад в Москве и комплекс в Иванове. Такой подход к внедрению позволит отработать технологические процессы и снизить объемы работ и риски остановок производства при переезде на новый объект.

На первом этапе проекта эксперты выполнят дизайн архитектуры, на втором — создадут прототип системы для демонстрации и оценки ее базовых функций и модификаций.

После реализации проекта автоматизация процессов на складе может сократить использование его площади на 5% и более и сэкономить время на выполнение операций. Также система будет управлять механизмом товарного пополнения, движением контейнеров для материала и отслеживать действия на терминалах сбора данных. Персонализация операций сотрудников и разработка системы мотивации может увеличить производительность отдельного работника до 30% и снизить вероятность ошибок в обработке до 90%.

К 2025 году запланирован переход образовательных учреждений на преимущественное использование отечественного программного обеспечения. В связи с этим руководство УрФУ решило изучить рынок российского ПО и понять, какими продуктами отечественных вендоров можно закрыть все потребности сотрудников и учащихся при полном сохранении необходимого функционала.

Для проведения обследования была привлечена компания Softline. Специалисты исследовали ПО более чем на 7 тыс. рабочих мест в 11 институтах, на которых ведется типичная учебная, научная и административная деятельность. В рамках обследования выявлено всё используемое программное обеспечение. В соответствии с этим сотрудниками дирекции ИТ УрФУ было определено четыре «золотых стандарта»: четыре вида рабочих станций и требования к ним в зависимости от выполняемых задач на этих ПК.

Для обследования ПК вуза использовались автоматизированные способы сбора информации, дальнейший анализ был проведен специалистами вручную. Для правильной расстановки приоритетов и выбора лучших решений эксперты Softline подготовили оценочную модель, которая обосновывала все выводы по продуктам, представленным на рынке отечественного ПО. После этого были выданы рекомендации, какие решения российского производства (или же свободное ПО) оптимально подходят для выполнения тех или иных задач.

По итогам проекта была представлена будущая инфраструктура рабочих столов, а также дорожная карта внедрения нового программного обеспечения.

«Аккерманн Цемент» перешел на новую ITSM-платформу, чтобы повысить прозрачность сервисных процессов, ускорить обработку обращений, а также популяризовать среди сотрудников работу в системе. Предыдущее решение имело сложный интерфейс, из-за чего персонал массово оставлял запросы по телефону, а не через личный кабинет. Это, в свою очередь, вынуждало специалистов вручную заводить и направлять исполнителям заявки и часто приводило к ошибкам при оформлении обращений, а также к затягиванию сроков оказания внутренних услуг.

С новой системой персоналу компании доступно несколько каналов для направления запросов: электронная почта, личный кабинет, телефон и Telegram-бот. На платформе сформирован каталог с 38 услугами, благодаря которому сотрудникам проще сформулировать проблему при обращении в службу поддержки. В системе также реализовано электронное хранилище данных с внутренним и внешним разделами. В первом содержатся обучающие материалы для специалистов поддержки и исполнителей, а во втором — инструкции для пользователей. Благодаря интеграции с IP-телефонией компания получила весомое снижение обращений по телефону — почти в 2,5 раза по сравнению с 2021 годом.

В результате нагрузка на сотрудников службы поддержки снизилась практически в три раза, а также сократилось время обработки заявок. Ежемесячно через систему проходит около 1,5 тыс. обращений.

Поскольку платформа ITSM 365 интегрирована с IP-телефонией, специалисты поддержки во время звонка могут создать новую заявку или дополнить существующую. Также сотрудникам службы поддержки доступна такая функциональная возможность, как вызов непосредственно из заявки. Помимо этого, система поддерживает учет ИТ-активов — для выполнения запросов, связанных с эксплуатацией оборудования, сервисные специалисты могут обращаться к справочнику, включающему 368 позиций, который постоянно дополняется.

Система обладает большой гибкостью для организации сложных процессов поддержки сотрудников. «Аккерманн Цемент» предоставила подрядчикам доступ к ITSM 365, в результате чего заявки по настройке и адаптации решений на базе «1C» автоматически направляются исполнителям на аутсорсе.

В системе формируются отчеты и дашборды по зарегистрированным, просроченным и выполненным обращениям, из которых руководство компании получает информацию о качестве внутренних услуг и намечает зоны роста.

В планах «Аккерманн Цемент» продолжить работу над интеграцией системы с телефонией: компания намерена реализовать в ITSM 365 модуль речевой аналитики, чтобы автоматически расшифровывать звонки от пользователей.

Финансовый сектор является наиболее передовой отраслью с точки зрения обеспечения информационной безопасности организаций. Этот тезис явно подтверждают результаты проведенного исследования: максимальный ущерб от утечек данных, зафиксированный в финансовом секторе в 2022 году составил 1 млн руб. В 2021 году несколько организаций данного сегмента, принявших участие в исследовании, признались, что пострадали от утечек данных на сумму 100 млн руб. Столь существенный ущерб был зафиксирован в организациях, не использующих DLP.

При этом половине финансовых организаций удалось сэкономить от 10 до 100 млн руб. в результате внедрения DLP-системы. В 2021 году лишь 36% участников опроса оценили потенциальную экономию средств в результате предотвращенных утечек более чем в 10 млн руб. за последний год. Снижение предельного размера ущерба и одновременный рост экономии финансовых организаций при внедрении DLP-систем объясняется тем, что все больше финансовых организаций используют надежные средства защиты от утечек. Сейчас системы защиты от утечек эксплуатируют три четверти представителей финансового блока.

Вместе с тем по сравнению с прошлым годом резко изменилось соотношение умышленных и случайных утечек в организациях финансового сектора. Если в 2021 году 20% респондентов предполагали наличие скорее умышленных, нежели случайных утечек в своих организациях, то в 2022-м о намеренном сливе данных заявили уже 67% опрошенных. Это в точности коррелирует с озвученным трендом высокого проникновения DLP-систем в финансовом секторе, которые автоматически пресекают случайные утечки, а при правильной настройке справляются и со значительной частью умышленных.

Что касается подверженной утечкам конфиденциальной информации, то 90% совокупно составляют утечки коммерческой тайны, данных о финансовых операциях и персональных данных клиентов и сотрудников. Как и годом ранее, в 2022 году свыше 60% утечек в финансовом секторе происходит с использованием интернет-технологий (облачные хранилища, интернет-почта, веб-версии мессенджеров соцсетей).

«Шешмаойл» была создана для координации работы дочерних предприятий, деятельность которых охватывает весь спектр задач от разведки месторождений до их разработки, добычи и транспортировки нефтепродуктов, а также производства оборудования и сервисного сопровождения всех связанных процессов. Для оперативного принятия важных управленческих решений в постоянно меняющихся условиях понадобилась система, способная собирать и обрабатывать огромные потоки данных, поступающие из различных информационных систем, и дочерних обществ.

Как отмечает Марат Якупов, первый заместитель генерального директора по экономике и финансам «Шешмаойл», с момента формирования управляющая компания стремится развивать собственную экспертизу по управлению всеми аспектами процесса нефтедобычи. Внедрение Visiology позволило добиться качественного улучшения процессов управления, а также расширить возможности аналитических инструментов. Реализация проекта была поручена компании ICL, а для решения ряда технических задач к проекту подключились специалисты КРИТ.

Платформа Visiology была выбрана в соответствии с требованиями заказчика к функциональности и надежности решения, а также из-за открытой архитектуры, которая позволяет полностью интегрировать BI-платформу и средства визуализации с собственными решениями компании. Так, в ходе проекта настроен непрерывный сбор данных с дочерних обществ и сконструированы специализированные дашборды. Кроме того, для необходимой глубины анализа показателей потребовались более гибкие возможности, такие как поиск с логическими операторами и детализированные выборки данных по фильтрам. Поэтому в дашборды была встроена внешняя поисковая система на базе SOLR, для чего использовали открытые интерфейсы API Visiology. Поисковая система реализована в виде внешнего виджета, который может также взаимодействовать с другими ИТ-системами компании, обеспечивая при этом доступ к всему спектру данных, которые накапливаются в хранилище BI-платформы.

Решение позволяет проводить моментальный план-факт анализ, отслеживать отклонения и сходимость финансовых показателей, а также вести обсуждение причин таких отклонений во встроенном чат-интерфейсе системы, отслеживать своевременность реагирования и принятия управленческих решений по каждому факту отклонения. В настоящее время происходит развитие системы, настройка уведомлений по триггерным значениям, внедрение ролевой модели доступа к BI, а также готовится запуск мобильного приложения для руководителей.