Новое решение для организации внутренней сервисной деятельности запущено во всей филиальной сети ГРЧЦ. К системе автоматизации подключены более 4,8 тыс. работников. Благодаря этому удалось добиться равномерного распределения нагрузки на работников службы технической поддержки предприятия и оптимизировать ее деятельность, что обеспечило более эффективное управление инцидентами и запросами на обслуживание.
Сейчас в среднем через систему поступает около 1,7 тыс. обращений в месяц для разных сервисных подразделений предприятия. Решение интегрировано со службой каталогов Active Directory, к которому обращаются работники ГРЧЦ, выбирая необходимую услугу (из 40 предлагаемых системой) и ее исполнителя. Процесс согласования заявок происходит в удобном для всех участников процесса формате: по электронной почте, телефону и на внутреннем портале предприятия. Это обеспечивает более эффективные коммуникации между работниками и позволяет «заказчику» услуги отслеживать все этапы ее исполнения.
Кроме того, функциональность системы обеспечивает не только обработку обращений пользователей и предоставление услуг в рамках определенного списка, но и формирует специальную «базу знаний». Naumen Service Desk Pro позволяет регистрировать инциденты, выявляя на основе этой информации общие проблемы, а также собирает и хранит передовой опыт по поддержке системы и автоматизируемых ей процессов.
