В структуре дирекции цифровой трансформации ГТЛК 21 штатный специалист и порядка 20 привлеченных сторонних специалистов по договорам сопровождения и развития ИТ-сегмента, занимающихся обслуживанием потока обращений пользователей, а также сопровождением девяти информационных систем, включая сопровождение систем регламентированного, налогового и управленческого учета. Для равномерного распределения нагрузки на сотрудников и оптимизации процессов службы поддержки в целом требовалось средство автоматизации, позволяющее реализовать необходимые преобразования и обеспечить эффективность деятельности. Компания выбрала решение Naumen Service Desk Pro, которое отвечало всем требованиям и предоставляло возможность быстрого внедрения, без необходимости кастомизации и долгого конфигурирования программного обеспечения под процессы организации.
Благодаря предложенной схеме реализации процессного подхода специалисты ГТЛК выполнили проект самостоятельно и с минимальными затратами. С запуском системы продуктивность работы повысилась более чем на 60%. Специалисты дирекции цифровой трансформации и подрядчики взаимодействуют в едином автоматизированном пространстве, в котором обрабатываются запросы более 400 пользователей ИТ-услуг и обеспечивается контроль исполнения заявок в соответствии с соглашениями об уровне предоставления услуг (SLA). Для приема обращений подключен портал самообслуживания, который снижает нагрузку на первую линию поддержки, настроены механизмы разбора входящей электронной почты, настроены коннекторы с информационными системами, по логам из которых создаются сервисные задачи к исполнению техническими специалистами.
В ходе проекта автоматизированы процессы управления инцидентами и запросами на обслуживание, а также сформирован сервисный каталог, содержащий 38 услуг. Наличие мобильного приложения позволяет сервисным сотрудникам взаимодействовать с получателями услуг в любое время, без доступа к рабочему компьютеру или корпоративной почте, исполняя заявки на территории офиса.
