Вестник цифровой трансформации

Банк «Открытие» объединил контакт-центры на платформе Genesys
Банк «Открытие» объединил контакт-центры на платформе Genesys




10:55 26.06.2020  |  7841 просмотров



Реализация единого решения позволила группе «Открытие» расширить функционал и улучшить взаимодействие с клиентами по всем каналам дистанционного обслуживания – звонки, обращения через чат, смс и e-mail. В момент объявления самоизоляции из-за пандемии COVID-19 новая технология позволила организовать работу сотрудников контакт-центра удаленно всего за 3 дня практически без дополнительных затрат.

Банк «Открытие» завершает проект объединения 10 платформ телефонии и чатов компаний группы на базе единого решения Genesys. На новую платформу уже переведены контакт-центры банка «Открытие» (включая экс-Бинбанк), Росгосстрах и НПФ «Открытие», а до конца второго квартала перейдут Росгосстрах-Банк, компании «Открытие-брокер» и УК «Открытие». Внедренная архитектура позволяет выстраивать независимые бизнес-процессы для каждой из компаний группы. Техническими партнерами банка по проекту выступают системные интеграторы «АМТ-Груп» и Altuera.

В рамках реализации проекта оборудовано 2,5 тыс. рабочих мест, способных обрабатывать все виды взаимодействий с клиентами. В системе также организован интеллектуальный IVR, умеющий самонастраиваться на каждого абонента и помогающий получить нужную услугу максимально быстро. Все рабочие места и IVR интегрированы с фронтальными банковскими приложениями, что обеспечивает высокую скорость обработки обращений с неизменно высоким качеством. Планирование рабочих графиков сотрудников контакт-центров осуществляет платформа Genesys WFM.

Как отмечает руководство банка, благодаря современной платформе, позволяющей в кратчайшие сроки адаптировать процессы и автоматизированные сервисы под требования рынка, клиентам предоставляется лучший сервис. Операторы контакт-центров группы могут быстро и качественно обслуживать клиентов, имея на экране всю необходимую для этого информацию.

Одним из неожиданных и показательных тестов для новой платформы стала организация работы сотрудников контакт-центра удаленно в период пандемии COVID-19. Всего за 3 дня без закупки дорогостоящего оборудования, только путем настройки платформы, телефония была переведена с стационарных IP-аппаратов на телефон, интегрированный в браузер. Операторы переведены на удаленный режим работы из дома.

Теги: Контакт-центры Genesys


На ту же тему: