Результатом первого этапа проекта в «Россети Урал» стала разработанная на основе Naumen Service Desk система автоматизации процессов управления вспомогательными сервисами структурных подразделений электросетевой компании. К новой системе подключены более 500 ИТ-специалистов «Россети Урал», которые оказывают услуги свыше 5 тыс. сотрудников компании.
Как отметил директор по ИТ «Россети Урал» Сергей Хомяков, компания мигрировала на российский продукт с иностранного решения СA Service Desk, которое было дорогим в сопровождении и сложным для адаптации под новые задачи. Универсальная платформа Naumen позволила создать комплексную систему автоматизации процессов управления сервисами.
Выбор решения был основан на удобстве, гибкости и функциональности платформы. На принятие решения также повлияло наличие в продукте инструментов для интеллектуальной автоматизации процессов поддержки, оптимальная стоимость владения и большой опыт по миграции с иностранных аналогов.
В ходе работ специалисты унифицировали и регламентировали процессы и процедуры предоставления ИТ-услуг, автоматизировали процессы управления каталогом сервисов, уровнем сервиса, запросами на обслуживание, инцидентами. Для прозрачного обмена данными и координации специалистов всех уровней поддержки выполнена интеграция системы с почтовой службой, со службой каталогов Active Directory, а также с SAP ERP. Все обращения пользователей принимаются через единую точку контакта, что упрощает контроль исполнения запросов.
В новой системе регистрируется на 20% больше обращений, чем было ранее. Это связано с тем, что пользователям удобно передавать заявки онлайн и отслеживать их статус. Благодаря реализованным механизмам обработки запросов на 30% сократилось время устранения инцидентов.
В дальнейшем «Россети Урал» планируют внедрить процессы управления изменениями, ИТ-активами и конфигурациями. Кроме того, компания намерена масштабировать сервисный подход в ИТ на все бизнес-подразделения.
