Вестник цифровой трансформации

ТПУ автоматизировал обработку запросов на внутренние услуги
ТПУ автоматизировал обработку запросов на внутренние услуги




12:00 24.11.2022  |  868 просмотров



Томский политехнический университет внедрил Naumen Service Desk для работы с заявками сотрудников и студентов. В новой ИТ-системе учебное заведение обрабатывает большие запросы со сложной маршрутизацией, где предполагается значительный объем работ и большое количество исполнителей.

ТПУ заместил старую ИТ-систему для обработки заявок продуктом Naumen SD, поскольку нуждался в более гибком решении. Новая система позволила учебному заведению перенести все запросы на услуги цифрового и административно-хозяйственного блоков от сотрудников и студентов в единую среду и реализовать сложную маршрутизацию — гибко назначать исполнителей с учетом факультета заказчика услуги или местоположения контрагента. Например, речь идет о заявках на содержание корпусов и общежитий. Ежемесячно через систему проходит свыше 1,6 тыс. обращений.

На данный момент в системе работает 150 сервисных специалистов. Помимо этого, в решении организовано активное взаимодействие между участниками процесса: заказчик услуги и исполнители могут напрямую общаться, делиться статьями из базы знаний и многое другое. Такой подход повышает качество и скорость исполнения заявок.

В системе зарегистрировано около 17 тыс. пользователей, и в 99% случаев они предпочитают направлять запрос через личный кабинет, а не по электронной почте.

Как полагает проректор по цифровизации ТПУ Александр Фадеев, внедрение нового решения в цифровую систему ТПУ позволило не только структурировать работу обычных сервисных подразделений, но и создать удобные сервисы для студентов заочной и дистанционной форм обучения. Это существенно улучшает качество большинства услуг за счет создания единой точки входа для решения проблем студентов.

В планах ТПУ – сделать Naumen SD частью информационной инфраструктуры организации: интегрировать решение с внутренними информационными системами и расширить каталог списком оборудования и соответствующими услугами на обслуживание. Решение на сегодняшний день уже интегрировано с корпоративным порталом вуза. В ближайшее время ТПУ планирует запустить мобильное приложение Naumen SD.

Теги: Naumen Service Desk


На ту же тему: