Традиционно развитием и технической поддержкой ИТ-инфраструктуры занимался собственный Центр информационных и коммуникационных технологий (ЦИКТ), специалисты которого разделены по отделам и направлениям обслуживания. Для улучшения процессов эксплуатации и обеспечения развития в соответствии с потребностями, компании потребовалось обеспечить единый уровень предоставления ИТ-услуг пользователям и проводить своевременную модернизацию ключевых сервисов. В связи с этим было принято решение подключить в рамках инцидентной техподдержки для расширенного экспертного обслуживания специалистов внешней сервисной компании.
Специалисты Softline проанализировали требования к уровню обслуживания и предложили комплексную услугу по сопровождению ИТ-инфраструктуры, включающую экспертную техническую поддержку с прозрачным SLA, проактивными услугами, возможностью проведения проектных работ и обучения персонала.
Для эффективного разрешения инцидентов с поддерживаемыми решениями согласован развернутый регламент взаимодействия службы Service Desk Softline и сотрудников ЦИКТ КАМАЗа. Прием и обработка запросов осуществляется по электронной почте, телефону, а также через портал самообслуживания. Заявки принимаются в круглосуточном режиме. Персональный менеджер сервисных проектов контролирует качество предоставляемых услуг и привлечение инженеров для разрешения инцидентов, ведения проектных и регламентных работ в соответствии с согласованным уровнем сервиса.
Обращения в службу поддержки поступают самые разные: экспертная помощь в рамках инцидента с базами данных SQL, изменения функциональности внутрикорпоративного портала на базе SharePoint, оптимизация работы Microsoft System Center Configuration Manager. Помимо экспертной поддержки, Softline помогает ИТ-персоналу КАМАЗа проводить внедрение, модернизацию и настройку ИТ-сервисов в соответствии с мировыми практиками выстраивания ИТ-процессов, привлекая сертифицированных экспертов, инженеров и архитекторов.
В команде проекта на постоянной основе присутствуют более 15 экспертов Softline. Работы проводятся как удаленно, так и на площадке КАМАЗа.
