Интегратор систем безопасности автоматизировал поддержку клиентов

СТК автоматизировала в решении Service Desk первичную обработку заявок: система назначает исполнителей на входящие обращения, учитывая при этом профессиональные навыки, график дежурств и местоположение инженеров. В решении также предусмотрено автоматическое формирование счетов и списаний со складов расходных материалов. Обработкой заявок в системе занимаются около 400 исполнителей.

В решении Naumen реализован портал самообслуживания, который позволяет пользователям самостоятельно создавать обращения. На этот канал приходится 80% всех входящих запросов. Остальные заявки поступают либо по электронной почте, либо из систем заказчиков, интегрированных с порталом.

СТК ведет на платформе учет обслуживаемых зданий, помещений и устройств: в решении заведены паспорта 73 тыс. объектов, которые включают данные об установленных системах, историю изменений состава оборудования и пр. Каталог дает инженерам возможность детально изучить информацию об оборудовании до выезда на место обращения. Благодаря мобильному приложению исполнители имеют доступ к паспортам объектов и заявкам вне стен офиса.