Россельхозбанк повысил скорость обслуживания юридических лиц

Проект внедрения базы знаний реализован в контакт-центре Россельхозбанка по взаимодействию с юридическими лицами. Помимо задач импортозамещения, требовалось повысить качество и скорость работы операторов, создать единую среду для управления знаниями и увеличить вовлеченность сотрудников в работу с системой.

В рамках проекта на базе Naumen KMS внедрена технология полнотекстового поиска с подсказками и сортировкой результатов, которая позволяет оператору быстрее находить нужную информацию. Реализована гибкая настройка прав доступа к контенту, которая ограничила видимость нерелевантных разделов или статей для групп пользователей. Динамические скрипты помогли ускорить взаимодействие с клиентом и соблюдать единый стандарт обслуживания.

В процессе рефакторинга и переноса статей специалисты банка удалили около 20% дублей и неактуальных знаний, что повысило качество информации и эффективность работы контент-менеджеров. Встроенный визуальный редактор, шаблоны и разметка статей позволили быстрее компоновать знания в наглядные статьи. Поддержаны версионность и фиксация изменений, автоматические оповещения об изменениях и возможность оставлять обратную связь о качестве контента. На основе статей из базы знаний проводится онбординг сотрудников.

На работу в Naumen KMS перешли более 100 сотрудников сервисной поддержки, отдела продаж, контроля качества, обучения и развития персонала. После адаптации на 39% повысилась информированность сотрудников об изменениях, в пять раз увеличилось количество запросов в базе знаний и в 7,5 раз — количество просмотров статей. Проект реализован в течение пяти месяцев.

Как отметила Ольга Хомякова, заместитель директора департамента цифровых продаж и развития дистанционных каналов РСХБ, миграция базы знаний на новую платформу оказала большое влияние на эффективность клиентского сервиса и внутренние процессы банка. В базе знаний отображаются все нововведения по продуктам, сервисам и внутренним процессам. За период адаптации на входящей линии увеличена средняя скорость обработки обращения на 16%, время удержания вызова снизилось на 41%. На 0,05 балла вырос индекс уровня удовлетворенности клиентов при оценке по пятибалльной шкале.