В настоящее время, несмотря на развитие дистанционного обслуживания и доступность сайтов с информацией, для решения возникающих проблем или получения необходимых услуг люди продолжают обращаться в контакт-центры банков. Загруженность сотрудников, работающих с обращениями клиентов, постоянно растет.
Чтобы разгрузить таких специалистов, банки ищут различные способы оптимизации. Например, получает распространение взаимодействие через автоответчики. Однако, как показывает практика, данный способ не всегда эффективен и не способствует повышению лояльности клиентов, создавая им дополнительные неудобства.
В связи с этим многие банки стали обращать внимание на технологию чат-ботов, потому что при правильной реализации она позволяет не только снизить нагрузку на контакт-центры, но и открывает дополнительный канал для коммуникаций с клиентами, что позволяет повысить качество обслуживания. Для самих клиентов это тоже очень удобный способ связи: бот не нужно никуда устанавливать, он доступен 24 часа в сутки и понимает обычную человеческую речь.
В данной ситуации чат-бот становится той уникальной системой, которая решает сразу несколько разноплановых задач: имитирует общение с человеком, сохраняя его лояльность, предоставляет широкий набор функций, ранее доступных только на сайте или только в системе ДБО, а также присутствует в той среде, где наиболее комфортно чувствует себя пользователь.
В результате исследования удалось выяснить, что на сегодняшний день 18% банков используют чат-боты. Из них 33% приобрели продукты у сторонних вендоров, 17% эксплуатируют самописные решения, а остальные 50% участников не сообщили о выбранном решении.
При этом 93% опрошенных считают новое направление высокоперспективным. Свое мнение представители банков объяснили тем, что это позволяет сэкономить финансовые затраты кредитных учреждений и снизить нагрузку на контакт-центр. Кроме того, это удобно для клиентов финансовой организации, дает возможность расширить каналы по взаимодействию с клиентами и отлично вписывается в современный и логичный тренд по переводу привычных нам услуг в электронное пространство. Наконец, немаловажен шанс пополнить клиентуру за счет привлечения молодежной аудитории, активно пользующейся мобильными устройствами.
Традиционная осторожность банков в вопросах, связанных с безопасностью, не всегда является помехой планам, связанным с переводом в чат-бот функциональности по подтверждению клиентских операций. 21% банков согласны реализовать такую возможность, обосновывая этот выбор экономической целесообразностью и необходимостью поиска альтернатив традиционному способу подтверждения операций по SMS.
Все банки, независимо от своей величины, проявляют единодушие в отношении необходимости перевода в чат-боты информационных сервисов о контактных данных и продуктах и услугах банков. Однако причины их заинтересованности различаются: крупные банки оценивают применение чат-ботов как стандарт, без которого не обойтись, а небольшие – видят в них наиболее перспективное для себя направление. 48% опрошенных готовы перенести в чат-бот и операции по совершению платежей.
