Вестник цифровой трансформации

Россияне стали требовательнее к уровню сервиса
Россияне стали требовательнее к уровню сервиса




14:28 17.06.2021  |  2252 просмотров



Пандемия меняет поведение российских потребителей: на первое место для них вышла возможность получать товары и услуги просто, быстро и удобно. Это касается как онлайн-, так и офлайн-покупок.

В ходе исследования, проведенного 3Gem по заказу SAS, выяснилось, что для российских респондентов удобство даже важнее, чем традиционно приоритетный критерий низкой цены. При ответе на вопрос «Чем вы руководствуетесь в первую очередь, принимая решение о покупке», фактор сервиса выделили 63% респондентов, тогда как стоимость, скидки и акции упомянули 59% опрошенных. Для региона Центральной и Восточной Европы в целом на первом месте остается низкая стоимость (60%), а удобство занимает второе место (55%).

Россияне чаще, чем жители других стран региона отдают предпочтение брендам с высоким уровнем сервиса и доступности продуктов и услуг (55%), в том числе во время ограничений, связанных с пандемией (52%). Примечательно также, что россияне более требовательны и меньше других готовы прощать компаниям и брендам ошибки – 52% респондентов заявили, что уйдут к конкурентам после одного-двух неудачных взаимодействий.

Потребители по всему региону также отмечают, что уровень сервиса и доступность продуктов и услуг в дни пандемии повысились. В частности, отмечается, что стало проще покупать и платить онлайн, появились новые способы коммуникации с брендами, выбор стал больше, а оказание услуг проходит быстрее. Заметнее всего этот сдвиг в торговле продуктами питания, где улучшение отмечают 92% потребителей, а также в непродуктовом ретейле и банковской сфере.

Пандемия также заставила людей быть бдительнее: в среднем по региону 69% участников опроса заявили, что стали внимательнее относиться к мошенничеству либо сами становились целью мошенников. Наиболее высоким это внимание оказалось в России – 76%.

Интересно, что в России по сравнению с Европой появление вакцины гораздо меньше сказывается на потребительском поведении. Так, если в целом по региону около 20% респондентов сообщили, что после этого переломного для пандемии события они начали или начнут тратить больше, то в России так считают только 13% респондентов, тогда как около 65% заявляют, что появление вакцины никак не повлияет на уровень их расходов.

Но даже с учетом этих данных опыт пандемии, несомненно, не пройдет бесследно для россиян. Так, 62% российских участников опроса сообщили, что пандемия навсегда изменила их потребительское поведение, а 29% отметили, что и впредь будут использовать больше цифровых приложений и сервисов. И компании обязаны учитывать эти изменения, чтобы не потерять свою аудиторию.

Теги: Электронная коммерция Торговля, сфера услуг SAS


На ту же тему: