Программы лояльности являются одним из важнейших факторов завоевания постоянных клиентов в гостиничном и ресторанном бизнесе, которые способны выявить потребительские привычки, демографические показатели и возможности для персонализации обслуживания. Обладая этими знаниями, компании гостиничного и ресторанного бизнеса могут более эффективно создавать слаженный опыт общения персонала с гостями, поощряющий их становиться постоянными клиентами.
В целом выяснилось, что потребители хотят принимать участие в программах лояльности. Основным фактором роста лояльности, конечно же, является воспринимаемая экономия личных средств. Скидка при каждой покупке (71%) и бесплатные продукты (63%) являются двумя наиболее привлекательными «поощрительными призами».
Традиционным механизмом программ лояльности остаются карты лояльности; в то же время, все большую популярность приобретают мобильные приложения. Согласно результатам опроса, 62% от общего числа потребителей подтвердили, что пластиковые карты являются наиболее предпочтительным методом для всех поколений потребителей. Тем не менее, 56% представителей поколения «поколения Y» – людей, родившихся в период с 1981 по 1990 год, и 50% представителей «поколения X» — людей, родившихся в период демографического спада 1961-1981 годов, заявили, что они хотели бы использовать приложения для программ лояльности.
Потребители хотят контролировать то, как они «зарабатывают» поощрительные баллы. Большинство опрошенных потребителей сообщили, что они заинтересованы в возможности выбирать способы поощрений, а 57% респондентов заявили о своей заинтересованности в возможности подбирать и улучшать уровень комфорта пребывания в отеле по набору опций, таких как выбор номера, доставка свежей прессы, поздний выезд и т.п.
Почти две трети опрошенных гостей считают, что для отелей важно продолжать инвестировать в технологии. Например, 94% клиентов отелей, приезжающих по бизнесу, и 80% туристов ценят возможность использовать свои смартфоны для запроса услуг и взаимодействия с персоналом отеля.
При этом гости с готовностью делятся со служащими отелей значительным объемом личной информации: 71% участников опроса заявили, что они будут сообщать о своих пищевых предпочтениях и аллергических реакциях, а 64% респондентов согласны поделиться предпочтениями по развлечениям.