В условиях финансового кризиса клиенты контакт-центров стали очень взвешенно подходить к оценке своих расходов. Этот факт является определяющим при переходе от корпоративных контакт-центров к аутсорсинговым. Как правило, детальный расчет показывает, что использование внешних услуг оказывается более рентабельным. Как правило, компании не готовы передавать на аутсорсинг все процессы взаимоотношений с клиентами, однако, задачи телемаркетинга активно передаются внешним контакт-центрам.
Основными факторами, способствующими росту объема услуг центров обработки вызовов являются:
- переход от услуг внутренних контакт-центров к аутсорсинговым;
- доступная стоимость предоставляемых услуг;
- возможность снижения затрат при выносе площадки в регионы;
- повышение уровня информированности потенциальных клиентов;
- все более лояльное отношение бизнес-руководителей к аутсорсингу.
К факторам, тормозящим развитие рынка, относятся:
- неадекватная оценка клиентами себестоимости обслуживания вызовов в контакт-центре и, как следствие, запрос слишком низкой цены;
- демпинговые предложения с низким качеством услуги, создающие негативный опыт у пользователей;
- опасения рисков утечки информации;
- низкая активность среднего и малого бизнеса.
Падение рынка в 2015 году аналитики iKS-Consulting во многом расценивают, как техническое, связанное с переходом значительной доли услуг по обработки вызовов компании «Ростелеком» от аутсорсингового контакт-центра Beeper в дочернюю компанию «МЦ НТТ Ростелекома». Таким образом, с рынка аутсорсинговых контакт-центров «ушло» около 1 млрд руб. Без этой части услуг динамика рынка выглядит оптимистичнее, однако, по-прежнему она остается меньше уровня инфляции, что означает падение рынка в реальных объемах.
Согласно результатам исследования, в 2016 году число задействованных рабочих мест в аутсорсинговых контакт-центрах увеличилось почти на 5%. На фоне падения объемов рынка рост операторских мест выглядит рискованным. Однако представители контакт-центров утверждают, что уже в начале 2016 года они на рынке наблюдают заметное оживление, и наращивание количества рабочих мест связано с ростом объема услуг в первой половине 2016 года.
Рабочие места в аутсорсинговых контакт-центрах сконцентрированы на больших площадках. Компании с 1 тыс. операторов и более содержат 60% общего количества рабочих мест, обрабатывающих аутсорсинговые вызовы. Крупные контакт-центры по-прежнему занимают значительную часть рынка. Так, в 2015 году 25 крупнейших контакт-центров занимали 80% рынка. Однозначным лидером, признаваемым коллегами, является контакт-центр «Телеконтакт». В тройку также входят Teleperformance и «Телеком-Экспресс».
Рынок аутсорсинговых контакт-центров в России вступил в зрелую стадию развития. Анализ рынка показывает, что уровень конкуренции на нем стал очень высоким.