Вестник цифровой трансформации

Accenture: 69% покупателей отказываются от бренда из-за агрессивного сбора данных
Accenture: 69% покупателей отказываются от бренда из-за агрессивного сбора данных




12:02 01.11.2019  |  2711 просмотров



Покупатели не хотят, чтобы компании заходили слишком далеко, нарушая их конфиденциальность в сборе личных данных.

Почти 69% потребителей признались, что перестанут взаимодействовать с брендом, если сбор компаниями их персональных данных станет слишком агрессивным. Accenture опросила 8 тыс. человек в Европе и Северной Америке, чтобы выяснить, каков их опыт взаимодействия с цифровой рекламой и что определяет предпочтения пользователей, когда дело доходит до взаимодействия розничными продавцами и провайдерами сервисов.

71% участвовавших в опросе ответили, что испытывают дискомфорт в случае, когда компании располагают той информацией о них и их семьях, которую пользователи не предоставляли сознательно. Более 75% респондентов ответили, что чувствуют себя некомфортно при сборе данных с помощью микрофона или голосового ассистента, а 51% отметили, что количество инвазивной рекламы растет.

В то же время 73% респондентов готовы делиться большим количеством информации о себе в случае, если собирающая ее компания прозрачно расскажет о ее дальнейшем использовании. Отмечается также, что лояльность в этом случае растет – в 2018 году аналогичный показатель составлял 66%.

По мнению авторов исследования, одна из задач брендов сегодня – показать потребителям ценность их персональной информации, убедить, что компания не злоупотребляет ею и выбирает наиболее комфортный и эргономичный способ сбора данных.

В то же время 87% потребителей сказали, что для них важно совершать покупки у компании или розничного продавца, который «понимает» их. Чтобы достичь этого, в Accenture советуют сосредоточиться на каждом взаимодействии с клиентом на его пути: от веб-сайтов и мобильных приложений до физических магазинов. Именно то, как компании распоряжаются собранными персональными данными о клиентах, является ключом к формированию впечатления потребителей товаров и услуг. В качестве инструментов, позволяющих создать плавный и незаметный опыт общения с пользователем, называется поощрение к аутентификации на веб-сайтах и в мобильных приложениях.

По словам руководителя направления Interactive Accenture в России Павла Родыгина, у нас проблема сбора данных пока не стоит так остро, как на Западе. Дело не только в том, что наши бренды не так активны в сборе информации о клиентах. Скорее, потребители не до конца осознают, где и как они оставляют свои данные, и с какими рисками это может быть связано.

Больше всего тренд, связанный с недовольством пользователей, заметен в России в финансовой сфере, а также при покупке жилья и автомобилей. У людей начинает вызывать отторжение необходимость предоставления персональных или контактных данных, чтобы получить лояльные ценовые условия. Из-за этого все большее число клиентов не против уйти к конкурентам, которые готовы в открытую показывать цену и просят персональные данные только, если предложение или цена действительно заинтересовали человека.

Теги: Персональные данные Accenture