/13265252/i_800.jpg)
Наиболее значимыми для крупных компаний при выборе CRM являются модули управления продажами и клиентским сервисом, а также возможности подключения инструментов ИИ для обработки больших объемов данных, включая неструктурированные – например, голосовые записи звонков. Высоко ценятся наличие лучших практик по настройке бизнес-процессов для максимально эффективной эксплуатации системы и встроенная аналитика, востребованная даже при использовании внешних BI-решений в крупных компаниях.
Как отмечают аналитики, CRM перестают быть средством хранения данных и становятся интеллектуальными центрами управления взаимодействием с клиентами. Интеграция ИИ-агентов, моделей ML/LLM и речевой аналитики позволит автоматизировать работу с большими массивами информации, формировать более точные прогнозы выручки, оптимизировать процессы продаж, находить новых клиентов и оценивать результативность работы менеджеров. Такие решения будут проактивно сопровождать сотрудников на всех этапах бизнес-процессов, снижая операционные издержки и повышая качество клиентского сервиса.
Ключевые технологические критерии при выборе CRM
Респонденты считают интеграционные возможности и бесшовную работу с другими корпоративными системами критически важными для CRM. На втором месте – безопасность, включая аутентификацию и авторизацию, что обусловлено обработкой значительных объемов чувствительных данных. Замыкает тройку критериев удобство пользовательского интерфейса.
Оценка организационного потенциала вендора
Наиболее значимыми для респондентов критериями при выборе вендора оказались общее количество реализованных проектов, наличие опыта в конкретной области, количество специалистов на рынке, умеющих работать с данной CRM-системой, масштабы бизнеса и наличие дорожной карты развития продукта на ближайшие три года.
Ограничения при внедрении
Среди ключевых ограничений при внедрении CRM респонденты отмечают человеческий фактор, проблемы с качеством данных и состоянием ИТ-инфраструктуры, а также ошибки в управлении проектом и нереалистичные ожидания: зачастую бизнес не способен четко сформулировать функциональные требования с CRM. Технические и архитектурные ограничения системы – на последнем месте.
Ключевым барьером при внедрении CRM остается не технология, а человеческий фактор. До 80% усилий в проектах уходит на преодоление сопротивления персонала, обучение и формирование мотивации, тогда как техническая установка и интеграция занимают лишь около 20%. Без зрелого менеджмента и эффективного управления изменениями даже самая современная система рискует остаться невостребованной – персонал продолжает работать по старым схемам, включая использование Excel там, где он уже не нужен.
Технологии, которые изменят рынок CRM в перспективе
- Искусственный интеллект. Заказчики ждут, что в основе архитектуры CRM-систем появится искусственный интеллект. Это повысит точность прогнозов по выручке, оптимизирует управление продажами, поиск новых лидов и взаимодействие с клиентами. Внимание уделяется инструментам речевой аналитики, которая позволит разбирать неструктурированные голосовые данные (к примеру, из телемаркетинга или контакт-центра) и оценивать качество работы менеджеров. ИИ-агенты также будут помогать продавцам и пресейлам, напоминая им о задачах, сроках и этапности бизнес-процессов.
- Мобильность и простота. Трендом является переход к простым и доступным с мобильных устройств системам, что особенно актуально для нового поколения сотрудников, привыкших к UX/UI мобильных приложений.
- Интеграция с другими системами. Важность бесшовной и беспроблемной интеграции с другими системами – ERP, PLM и CRP (Capacity Requirements Planning) – становится критической, особенно для производственных компаний. Респонденты отмечают, что CRM-системы часто не предлагают универсальных инструментов для этого, что вынуждает компании создавать собственные разработки.
- Кибербезопасность. Поскольку CRM-системы обрабатывают и хранят большие объемы чувствительных данных, значимость вопросов информационной безопасности будет возрастать. Уже сейчас крупные заказчики смотрят на наличие сертификации ФСТЭК, лицензий ФСБ на криптографию, совместимость с отечественным стеком. Среди ключевых трендов – внедрение многофакторной аутентификации (MFA), использование защищенных протоколов API, а также развитие ролевых моделей контроля доступа (RBAC) и централизованного управления правами. Все это сопровождается повышенным вниманием к CI/CD-процессам и безопасной разработке (DevSecOps).
По оценкам экспертов, уже к 2026 году внедрение технологий искусственного интеллекта станет устойчивым трендом, который кардинально изменит рынок. В Gartner прогнозируют, что к этому времени половина корпоративных систем будет требовать глубокой интеграции ИИ в бизнес-процессы. Это означает переход от точечных сценариев к системному использованию ИИ как ключевого драйвера эффективности и конкурентоспособности компаний.