Государственное учреждение Тульской области «Семейный МФЦ «Мой семейный центр» является центральным звеном региональной системы оказания социальной помощи семьям и детям. Ежедневно на горячую линию ведомства поступают сотни звонков, которые обрабатываются операторами единого контакт-центра в порядке очереди. С целью повышения удовлетворенности заявителей процессом обслуживания и сокращения времени ожидания на линии в регионе приняли решение о внедрении голосового робота. Он позволяет снизить нагрузку на операторов и оперативно предоставлять ответы на самые популярные вопросы граждан.
В рамках проекта голосовой помощник, созданный на основе речевых решений компании BSS, обучен точно понимать суть запроса в ходе живого диалога и детально консультировать по заданным вопросам. Также настроен интерфейс для управления голосовым роботом и проведено наполнение необходимой базой знаний. Голосовой робот, распознавая тематику обращения, сразу начинает консультировать по заложенным в него сценариям, предоставляет информацию о доступных льготах, различных выплатах и других мерах социальной поддержки. Только за первый месяц работы голосовой робот смог обработать порядка 10 тыс. звонков, а общий уровень автоматизации уже превысил 20%.
Как отмечает Эвелина Шубинская, директор СМФЦ «Мой семейный центр» Тульской области, внедрение виртуального ассистента позволяет существенно сократить время на обработку типовых запросов и высвободить ресурсы на решение более сложных обращений. К тому же голосовой помощник не ограничен рабочим временем и консультирует круглосуточно, что является безусловным преимуществом. Это дает жителям Тульской области возможность оперативно получать консультационную помощь и быстрее ориентироваться в различных жизненных ситуациях. В планах организации — дальнейшее развитие решения и расширение списка тематик, доступных для автоматизированных консультаций.
