Сравнивая нынешний кризис с теми, которые бизнес переживал в прошлом, следует учитывать, что три четверти организаций мира потеряли «форму» еще до карантина, отметил Игорь Кириченко, исполнительный директор компании Naumen, выступая на вебинаре «Планы на успех: как сделать 2021 год максимально продуктивным для бизнеса».
Примерно половина компаний признают, что не поспевают за растущими ожиданиями клиентов. И обвинять в этом некого, кроме самих себя. Многие руководители смотрят исключительно на свои ниши и не готовы меняться. Автоматизация в большинстве случаев нацелена на продление «плато рентабельности» при неизменных бизнес-моделях. «Настоящих буйных», совершающих инновационные прорывы на рынке, единицы. По оценке Dell, 61% компаний не имеют цифровой стратегии, по данным Forrester, 60% CEO не вовлечены в изменения. А это значит у остальных есть возможность обогнать тех, кто тормозит.
Для этого понадобится технологическая база, обеспечивающая необходимую скорость бизнес-процессов, персонал «по требованию», дающий нужную гибкость, роботизация как способ эффективного масштабирования бизнеса, развитие возможностей самообслуживания для клиентов и сотрудников. Те компании, которые раньше почувствовали эти тенденции и начали заниматься цифровой трансформацией, когда это еще можно было счесть «баловством», сегодня на коне.
Пересмотр бизнес-моделей на основе новых возможностей, открываемых цифровыми технологиями, помогает не просто продлить существование компании, а расти быстрее рынка и занимать ниши, которые теряют менее гибкие конкуренты.
Когда в конце-концов ограничения снимут и рынки откроются, многие из них будут наполовину пусты. «Восстановление спроса в 2021 году приведет к тому, что на некоторых рынках мы увидим рост в пять-десять раз с текущих значений», — полагает Кириченко. И сейчас лучшее время, чтобы подготовиться к этому росту, подумав о самом важном — о стратегии.
Чтобы не потерять рынок, по его мнению, сейчас стоит присмотреться к инструментам для адаптации контакт-центров к пиковым нагрузкам и удаленной работе, BPM и решениям категории Legal Tech, а также к облачным сервисам, позволяющим экспериментировать и принимать быстрые решения, таким как Service Desk и сервис онлайн-отделов продаж.
Опыт «Почты России», компании «Додо Пицца» и торгового дома «Петрович» (клиенты Naumen — прим. ред.) говорит, что цифровая стратегия позволяет расти быстрее конкурентов даже на старых рынках.
На пути к трансформации придется поработать как над созданием внутренней ценности компании, повышением эффективности и сокращением расходов, так и над созданием новой ценности для клиентов, партнеров и бизнес-сообщества. К примеру, запланировать внедрение самообслуживания вместо кассиров, программных роботов вместо операторов или сосредоточить весь сервис в одной кнопке на смартфоне. «Каждый из нас проголосует рублем за тот бизнес, ценности которого разделяет», — уверен Кириченко.
Успешные компании постоянно трансформируют бизнес-процессы, благодаря управлению знаниями и инновациями, а также создают экосистемы, развивая омниканальное взаимодействие со своими контрагентами. Сейчас самое подходящее время, чтобы готовить свой будущий успех.
