В поисках клиентского счастья: алгоритмы, интерфейсы и люди

Парадокс последних лет заключается в том, что, благодаря роботам, компания способна обеспечить более «человечное» отношение к клиентам, предоставляя быстрые, качественные и персонифицированные сервисы. Люди становятся слабым звеном рутинных процессов. «Хочешь повысить качество обслуживания клиентов — убери из процессов человека» — такой подход в нынешнее время воспринимается чуть ли не как аксиома. В ходе дискуссии «Для человека, но без человека: интерфейсы и алгоритмы сделают клиентов счастливыми» эксперты обсудили настоящее и будущее безлюдных сервисов. Мероприятие было организовано компанией Naumen и издательством «Открытые системы» в рамках цикла встреч под общей тематикой «Организации будущего».

«В рамках наших встреч мы пытаемся понять, как должны выглядеть организации, чтобы успешно справиться со всем, что происходит вокруг нас, и быть успешными в ближайшем десятилетии. Им требуется профессионально плавать в цифровой среде», — отметил Игорь Кириченко, CEO компании Naumen, выступивший модератором дискуссий.

Цикл «Организации будущего» посвящен исследованию опыта так называемых экспоненциальных организаций (ЭксО) — компаний, имеющих несоизмеримо более высокую продуктивность по сравнению с конкурентами. Первая встреча была посвящена постановке глобальной трансформационной цели — вывести компанию на новый виток развития; вторая — работе сообществами и геймификации; третья — вопросам оптимального использования трудовых ресурсов и управления ими.

Четвертая передача цикла, в отличие от предыдущих, была посвящена более техническим вопросам: говорили об интерфейсах и алгоритмах, призванных заменить человека в общении компании с клиентами. Способны ли чат-боты, виртуальные ассистенты и системы самообслуживания быть самодостаточными? Или есть «правильное» сочетание людей и алгоритмов, дающих новое качество в процессах обслуживания?

«Не тонуть в омниканальности»

«Мы изначально предполагаем обслуживать клиента в цифровом формате и используем канал мессенджера с полной роботизацией: клиент должен решать все свои задачи, общаясь с машиной, а не искать оператора. Через эту призму рассматриваются все бизнес-процессы и предлагаемые продукты», — подчеркнул Михаил Попов, создатель и CEO виртуального банка TalkBank.

TalkBank представлен в пяти мессенджерах, у него нет отделений и даже лицензии, а за его платформой стоят семь банков. Основным каналом коммуникации с клиентами является чат-бот с умным помощником. При этом в «народном рейтинге», организованном финансовым супермаркетом Banki.ru, TalkBank стоит выше, чем банки-партнеры, с которыми он работает.

По мнению Попова, в продвижении роботизированного взаимодействия важна безальтернативность. Да, зачастую общение исключительно с роботом для клиента в новинку, но он вынужден разобраться и дальше работать в этих рамках. А для банка это возможность не тонуть в омниканальности, а серьезно экономить и доводить до совершенства единственный канал взаимодействия. Фокусироваться на ограниченном числе задач — серьезное преимущество.

Михаил Попов: «В продвижении роботизированного взаимодействия важна безальтернативность. Да, зачастую общение исключительно с роботом в новинку для клиента, но он вынужден разобраться и дальше работать в этих рамках. А для банка это возможность не тонуть в омниканальности, а серьезно экономить и доводить до совершенства единственный канал взаимодействия»

«У нас есть три базовых принципа, которые мы применяем для работы с пользователями, — рассказал Попов. — На первом месте стоит удобство клиента. На втором — максимальное упрощение (правило «уволь процесс»), и в этом наше отличие от любой большой корпорации. И третий принцип — нулевая терпимость к ошибкам, не только своим, но и клиентским». Пользователь должен идти по процессу четко и без возможности ошибиться. Такая простота подхода позволяет меньшими усилиями достигать большего результата. Но еще важнее то, что она является подготовкой к следующему шагу — взаимодействию, когда отпадет потребность в телефоне, а сервисы будут выполняться умными голосовыми помощниками. Именно такая схема полностью «убьет» интерфейс — необходимость смотреть в экран телефона. Судя по всему, именно к такой модели взаимодействия мы рано или поздно придем.

В сервисе «ЮMoney» с физическими лицами в чате общается «Манибот», который работает уже больше двух с половиной лет. Он взаимодействует с пользователями на сайте и в мобильном приложении и позволяет решить возникшие вопросы примерно в 60% случаев.

«Если сильно повышать автоматизацию обслуживания, это существенно скажется на пользователях: они почувствуют разницу в качестве. Сейчас мы стараемся давать им возможность переключиться на оператора всегда, когда они захотят. Если бот понимает, что он не может обслужить клиента, то самостоятельно переводит разговор на оператора», — отметил Гауранга Ладыгин, аналитик по автоматизации клиентского сервиса «ЮMoney». Таким образом компания поддерживает качество сервиса — у нее довольно мало негативных отзывов.

У «Манибота» достаточно широкий классификатор тематик и сценариев. Из важных особенностей можно выделить его интеграцию с внутренними системами, которая позволяет боту получать всю доступную информацию о клиенте и его транзакциях. Кроме того, разрабатывается система, позволяющая получать предиктивную информацию о возможных причинах обращения. Это также помогает как в работе бота, так и в дальнейшей маршрутизации обращения.

«Надо принять, что в проблемных ситуациях человек не настроен общаться с ботом и хочет живого участия, — продолжил Ладыгин. — Компания старается сразу маршрутизировать подобные обращения в другие каналы. А бот особенно хорош при работе с такими массовыми обращениями, как статус транзакций и срок их выполнения».

Гауранга Ладыгин: «Надо принять, что в проблемных ситуациях человек не настроен общаться с ботом и хочет живого участия»

Конечно же, требуется отслеживать много критериев, показывающих удовлетворенность клиентов от взаимодействия с ботом. Один из них — доля обращений, закрываемых с первой попытки (First Call Resolution, FCR). В случае с ботом лишь около 15% пользователей возвращаются с тем же вопросом в течение 24 часов, что позволяет считать проблемы остальных решенными. Также оценивают первичный уровень доверия боту — долю клиентов, согласившихся общаться с машиной. Практика показывает, что 88–90% обращающихся готовы принять предложенные правила игры. Доля людей, изначально не слишком настроенных на общение с ботом (возможно, из-за имеющегося негативного опыта) составляет 10–12%.

Когда «кентавр» лучше робота

«Чат-бот в мобильном приложении — один из наших крупных продуктов, который мы активно развиваем. Число диалогов в нем выросло втрое, а доля обращений, завершенных без перевода в контакт-центр, увеличилась до 40%. Еще один продукт — рекомендательные системы в мобильном приложении, которые генерируют около 20% выручки», — рассказал Данила Наумов, директор офиса больших данных «М.Видео-Эльдорадо». Тем не менее, по его мнению, не надо забывать и о гибридных сценариях использования роботов. Иногда имеет смысл не исключать человека из процессов, а повышать качество его работы и эффективность, создавая своеобразные «цифровые экзоскелеты».

В ретейле традиционно существует множество процессов, в которых роль эксперта является ключевой — например, планирование ассортимента или управление ценообразованием. В «М.Видео-Эльдорадо» предлагают таким специалистам собственные сервисы, основанные на данных и обеспечивающие поддержку принятия решений. Этих экспертов, вооруженных данными и имеющих повышенную производительность труда, в компании иронично называют «кентаврами». Например, такой человек может управлять сразу несколькими товарными категориями, пересматривать ассортимент чаще или обеспечивать более глубокую детализацию работы.

«Кроме того, при таком подходе гораздо проще найти в бизнесе соратников, а не саботажников. Чтобы тебя не воспринимали как интервента, нужно инвестировать во взаимоотношения с текущими держателями процессов, помогать им решать существующие проблемы», — рекомендует Наумов.

Данила Наумов: «Иногда имеет смысл не исключать человека из процессов, а повышать качество его работы и эффективность. При таком подходе гораздо проще найти в бизнесе соратников, а не саботажников»

«По известному высказыванию Голдена Кришны, идеальный интерфейс — это его отсутствие. Мы пытаемся сделать так, чтобы технологии были понятны всем, без погружения в детали», — отметил Михаил Неверов, директор по анализу данных X5 Group. Человек, желающий работать с данными, не должен изучать математику и программирование, у него должна быть возможность получить ответы на свои вопросы.

Конечно же, не любая кухарка может управлять государством, но любой сотрудник может посмотреть, влияют ли его действия на товарооборот в рамках группы магазинов. Поэтому в X5 развивают культуру работы с данными и много времени тратят не только на сбор и обработку данных, но и на их демократизацию, чтобы ими могли пользоваться все. Это позволяет принимать большинство решений в data-driven- или хотя бы data-informed-подходе.

Демократизация приведет к прорывам

«Демократизация алгоритмов, наблюдающаяся сейчас, не может не радовать. Специалисты часто создают нейросети и выкладывают их в открытый доступ. Остальные могут посмотреть, как они работают, и использовать у себя», — подчеркнул Неверов. Разработка действительно дешевеет — разумеется, если речь идет не об уникальных решениях, способных стать конкурентным преимуществом. Появились полноценные BI-решения, чат-боты тоже прошли длинный путь: большая часть типичного взаимодействия с пользователями может быть реализована на платформах Low-code или даже No-code. Это очень здорово, именно такая демократизация способна привести нас к исчезающему интерфейсу.

Михаил Неверов: «По известному высказыванию Голдена Кришны, идеальный интерфейс — это его отсутствие. Мы пытаемся сделать так, чтобы технологии были понятны всем, без погружения в детали»

Скажем, технологии виртуальной и дополненной реальности уже не один год остаются лишь «перспективными» именно из-за этого фактора: не произошло демократизации оборудования. Шлем виртуальной реальности дает неоднозначный опыт использования, да и очки, скорее всего, являются промежуточным шагом.

По мнению Попова, прорывом здесь станет отображение информации непосредственно на сетчатке глаза. Если для использования технологии требуется дополнительное оборудование, являющееся непривычным, ее проникновение будет сильно тормозиться. Совсем другое дело, когда, глядя на человека невооруженным глазом, можно будет увидеть, например, его резюме и назначить ему встречу через умного помощника. Человек, обладающий таким форматом знаний, получит огромное преимущество, и все остальные будут вынуждены подтягиваться.

«Мне нравится, что все больше компаний становятся даже не data-driven, а model-driven», — отметил Наумов. Модель жизненного цикла компании в цифровой экономике подразумевает пять последовательных стадий — от people-driven company, где основой компании являются ее сотрудники, до model-driven company, в которой основа компании — ее модель. Промежуточные стадии — process-driven, technology-driven и data-driven — отражают изменение ключевых ценностей внутри организации. Например, в основе сервисов «Яндекс.Go» лежит модель ценообразования, которая ищет баланс между спросом и предложением, и таких компаний становится все больше.

Компаниям нужно цифровое мышление

Какие услуги могут стать полностью «безлюдными» в обозримом будущем?

«Практика показывает, что роботизировать можно уже практически всё, за исключением развлекательно-увеселительных мероприятий, где по определению требуется личное участие», — уверен Попов. В первую очередь это касается всех сервисных и банковских процессов, в том числе VIP-обслуживания. Кстати, госуслуги уже сделали огромный шаг в этом направлении. Технологически во многих отраслях уже все готово, и можно смело удалять многие человеческие операции. За какое время мы к этому придем — большой вопрос. Потребуется цифровая трансформация гигантов, имеющих доступ к широкой аудитории. Именно они задают поведение массового пользователя. Например, «Яндекс» уже сделал это: мы давно не видим людей, «голосующих» с обочины.

«Важно, чтобы первые лица компании имели цифровое мышление. Лишь тогда начинается реальная цифровая трансформация даже на предприятиях традиционно консервативных отраслей», — констатировал Попов. И такая трансформация дает реальную экономическую отдачу, позволяет сокращать затраты и улучшать качество. Сейчас же многие компании скорее «играются» с цифровыми технологиями, и многие обжигаются, особенно с учетом роста зарплат ИТ-специалистов. Им еще предстоит понять, что ИТ-компания — это не та, у которой много ИТ-специалистов, а та, у которой цифровое мышление.

«Необходимые изменения произойдут, когда для крупных компаний это станет рентабельным», — предположил Наумов. Не обязательно быть большим, чтобы изменять правила игры. «Додо Пицца» и «Вкусвилл» не были большими, когда выходили на рынок, но сыграли очень важную роль. Они собрали мощное сообщество клиентов, выстроили доверие к себе, по-другому работают с данными.

«Общество также должно быть к готово к столь радикальной цифровизации. В какой-то момент компания, пытающаяся цифровизировать свои сервисы, начинает упираться в ограничения общества, в котором живет», — напомнил Неверов. Например, когда в Москве проводился пилот по распознаванию лиц, поднялся очень большой шум. Все, что окажется чувствительным для государства и людей, будет цифровизироваться в последнюю очередь. А вот для реального выхода на дороги беспилотных автомобилей не хватает лишь законодательной базы.

«Люди уже привыкли к определенной персонализации сервисов, которой можно достичь именно с помощью больших данных и аналитики», — резюмировал Ладыгин. Когда потребители заходят на сайты музыкальных сервисов, то первым делом смотрят на подборку, которую им предлагают. То же самое происходит с видеосервисами. Видимо, Netflix именно благодаря этому набрал ту гигантскую базу подписчиков, которой сейчас обладает. Есть серьезное основание полагать, что без качественных персонализированных сервисов многие бизнесы уже не смогут выигрывать в конкуренции.