Соглашения об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA) являются важнейшим элементом контрактов аутсорсинга и служат основой для отчетов о предоставляемых ИТ-услугах. Любые недочеты, допущенные при составлении SLA, могут резко ударить по качеству обслуживания, при этом отчеты о безупречном соблюдении условий не будут соответствовать реальному положению дел.
Чаще всего подобные ситуации возникают, когда SLA относится лишь к части процесса оказания услуги исполнителем, а не ко всем его этапам. Как следствие, все индикаторы на информационной панели доставки услуг светятся зеленым, но реальное качество клиента не устраивает.
Именно поэтому важно составить SLA для сделок ИТ-аутсорсинга максимально правильно.
Составляя SLA, полагайтесь на здравый смысл
Уровни сервиса, не поддающиеся достижению или не отвечающие вашим потребностям, только затруднят контроль за соблюдением условий сделки. Если контролируемых показателей будет слишком много, это приведет к непроизводительным потерям для всех участников. Следует выбрать лишь несколько метрик, которые действительно обеспечат необходимый бизнесу результат. Будьте прагматичны и используйте SLA, чтобы постоянно поддерживать достаточный уровень эффективности.
Лучше, чтобы показателей уровня сервиса было меньше, но они были более комплексными, советуют в KPMG. Кроме того, все стороны должны быть правдивы в вопросе степени терпимости к неудачам – она почти всегда выше, чем предполагают ИТ-специалисты. Это позволит экономить деньги в процессе предоставления услуг и поможет в обосновании реально достигнутых уровней обслуживания.
Не рассчитывайте, что неустойки помогут экономить
В SLA нередко включают пункты о возмещении при неисполнении обязательств. Однако у подобных положений есть обратная сторона, особенно когда речь идет о сервисных кредитах, предоставляемых в качестве компенсации за ненадлежащее обслуживание.
Следует понимать, что денежные штрафы в SLA предназначены для того, чтобы заставить исполнителя соблюдать условия, а не для того, чтобы получать сервисные кредиты по любому поводу. Если вносить в SLA слишком много критических ключевых показателей, нарушение которых ведет к возмещению, то воспринимаемая значимость действительно важных показателей может уменьшиться.
Не забывайте, что сервисные кредиты сами по себе не могут полностью компенсировать низкое качество обслуживания. По сравнению со штрафными санкциями более важен анализ первопричин с последующей разработкой и реализацией плана решения проблем, которые привели к невыполнению условий.
От положений об отработке можно отказаться
Положения об отработке дают исполнителю право не выплачивать сервисный кредит, если позднее был достигнут определенный уровень обслуживания. Такого рода условия в последнее время «выходят из моды», и неспроста – клиенты убеждаются, что простой в обслуживании невозможно «отменить» путем перевыполнения требований позднее.
Следите, чтобы метрики не перекрывались
Все SLA должны охватывать разные области, перекрытий по контролируемым показателям быть не должно. В целом SLA должны обеспечивать клиенту видимость операционной среды и принципов ее работы.
Следите за точностью
Формулировки в SLA должны быть предельно четкими, а контролируемые параметры поддаваться количественному измерению. Необходимо обеспечить ясность относительно того, что именно и каким образом измеряется, как оценивается эффективность, а также указать возможные исключения.
До вступления соглашения в силу заказчику и исполнителю следует встретиться и совместно оценить измеримость всех предусмотренных в документе характеристик обслуживания, согласовать инструменты измерения и проанализировать возможное влияние SLA на бизнес. По свидетельству специалистов, в ходе такого совещания нередко обнаруживаются проблемы.
Не устанавливайте слишком высокую незащищенную часть оплаты
Считается, что если поставщик услуг рискует потерять больше, это будет дополнительно побуждать его к выполнению условий соглашения. Поэтому заказчики нередко предусматривают в SLA положение, согласно которому определенная доля вознаграждения за услуги выплачивается только при условии соответствия метрик некоторым значениям. Однако перебарщивать с этим не стоит. Если чересчур «взвинтить» незащищенную часть, поставщик услуг может в ответ повысить расценки, чтобы компенсировать риски.
Предусмотрите льготный период
Если на дату начала действия контракта отсутствуют надежные опорные данные, то финансовые штрафы, предусмотренные в SLA, первое время применять не стоит. Пусть первые 60-120 дней считаются периодом обучения, в течение которого штрафные санкции не действуют.
Не переплачивайте за повышенные уровни обслуживания
Если вашей организации нужен более высокий уровень обслуживания, увеличенная плата не всегда будет оптимальным вариантом. Как объясняют в KPMG, поставщики услуг могут единым образом обеспечивать качество услуг на всех уровнях, а повышенные тарифы использовать для компенсации рисков, а не для реального улучшения качества.
Вносите со временем коррективы в SLA
Если уровень сервиса не отвечает потребностям бизнеса или создает проблемы, то мириться с этим не нужно. Например, благодаря автоматизации и различным технологиям оптимизации обслуживания некоторые метрики сегодня становятся ненужными, но зато появляются новые, и их необходимо контролировать. Анализируйте SLA вместе с поставщиком услуг и вносите коррективы. Сами метрики и соответствующие целевые значения должны периодически по обоюдному согласию пересматриваться и изменяться в соответствии с актуальными требованиями.
Не рассматривайте выполнение SLA как гарантию успеха
Полагать, что соблюдение SLA само по себе обеспечит требуемые результаты, – серьезнейшая ошибка. ИТ-руководители, составившие продуманные SLA, смогут использовать их для оценки уровня успеха сотрудничества с поставщиком услуг и принятия корректирующих мер при необходимости. Однако не следует рассчитывать на то, что соблюдение оговоренных уровней обслуживания гарантирует отсутствие проблем с качеством сервиса. SLA используются для выявления проблем, а для их исправления нужны эффективные методы управления обслуживанием.
– Stephanie Overby. 10 do’s and don’ts for crafting more effective SLAs. CIO. May 30, 2018
