Mail.ru улучшила работу справочного центра

Группа машинного обучения Почты и Антиспама Mail.ru разработала и внедрила ML-модель, которая поможет пользователям быстрее и точнее найти необходимое в справочном центре, а также снизить нагрузку на службу поддержки. На этапе тестирования ИИ поток обращений в службу технической поддержки в этом канале снизился на 10% — пользователи смогли быстрее и проще найти решение своего вопроса без обращения напрямую к специалистам.

Новый поиск в разделе «Помощь» учитывает семантическую близость запросов пользователя и страниц раздела, ранее он задавался по точному совпадению ключевых слов с некоторыми весами. Внедренная языковая ML-модель поможет быстрее обработать пользовательский запрос на 9% и точнее найти подходящие статьи, которые попадут в самый верх поисковой выдачи.

Новый метод поиска основан на языковой ML-модели, которая разработана специально для службы поддержки Mail.ru, и помимо поиска используется в категоризации заявок и помогает оператору быстрее дать ответ пользователю.