Многие называют роботизацию «костылями», заменяющими полноценную интеграцию систем. Однако, как согласились участники практической конференции «Роботизация бизнес-процессов 2020», организованной издательством «Открытые системы», эти костыли свое место в компаниях найдут и на этой земле след оставят. (Больше о конференции RPA 2020 см. в статьях «RPA 2020: Время роботов наступило» и «RPA 2020: О чем говорят платформы».)
В ходе секции «Опыт», посвященной практике использования систем роботизации, можно выделить несколько ключевых тенденций. Во-первых, компании скорее ориентируются на формирование внутренних компетенций, чем на привлечение услуг интеграторов. Во-вторых, все без исключения признают, что проект роботизации зависит от бизнеса больше, чем от ИТ. И наконец, компетенции в области RPA настолько востребованы на рынке, что очень многие задумываются об их монетизации.
Роботы в экосистеме делового туризма
.jpg) |
| Юлия Липатова: «Все клиенты бьются за стоимость услуги, но немногие осознают, сколько стоит время сотрудников, организующих командировку» |
«Клиенты сами заставили нас думать о роботизации еще до того, как это стало мейнстримом, внедряя SLA – то, что заставляет поставщика сервиса работать быстрее», — заявила Юлия Липатова, генеральный директор агентства делового туризма «Аэроклуб».
Одним из значимых этапов роботизации внутренних процессов стала оптимизация процессов бухгалтерского и налогового учета, управления финансовыми потоками и расчетами с контрагентами, а также регламентированной и управленческой отчетности. В результате удалось роботизировать почти половину всех рутинных операций, а созданная экосистема позволяет на каждой командировке сэкономить до 90 минут рабочего времени. Как отметила Липатова, все клиенты бьются за стоимость услуги, но немногие осознают, сколько стоит время сотрудников, организующих командировку – на это уходят огромные ресурсы.
Не менее важной возможностью, предоставляемой с помощью роботизированных инструментов, стало управление тревел-бюджетом компании. Более того, перевод взаимодействия с клиентами в онлайн и его роботизация привели к тому, что компании начали экономить 10-15% бюджета только за счет того, что их сотрудники более осознанного подходят к выбору опций своих перелетов.
Компетенции ценой набитых шишек
«Важно помнить, что роботизация – это не ИТ-проект, и успех будет полностью зависеть от руководителей роботизируемых подразделений», — подчеркнул Артем Африкян, директор кластера Robotics компании JSA Group, дочернего предприятия «Металлоинвеста». Он поделился уроками, полученными в ходе реализации проекта, резюмировав: «Хорошо, что решили заниматься этим самостоятельно, хотя шишек и набили».
.jpg) |
| Артем Африкян: «Важно помнить, что роботизация – это не ИТ-проект, и успех будет полностью зависеть от руководителей роботизируемых подразделений» |
Примерно год назад в «Металлоинвесте» было решено развиваться в направлении роботизации. Как обычно, пришлось принимать решение: ориентироваться на внутренние ресурсы, которых тогда еще практически не было, или привлекать интеграторов. В итоге стало понятно, что работа с интеграторами обещает быть очень плотной и обойдется довольно дорого. В итоге было принято решение развивать собственные компетенции, попутно создавая команду, готовую заниматься разработкой и поддержкой систем.
По словам Африкяна, благодаря программным роботам удается на 70% сократить долю рутинных операций, разгрузив сотрудников для выполнения более творческой работы. При этом уже в первый месяц деятельности робота проявляются его явные преимущества по сравнению с ручными рутинными процессами: ускоряется процесс обработки обращений в два с половиной — три раза при повышенном качестве обработки. В среднем один робот позволяет на 38-40% сократить время, затрачиваемое на взаимодействие между исполнителями.
Роль бизнеса неоценима
В «Евразийской группе» также не стали нанимать интеграторов при построении своей группировки роботов. По признанию Данияра Кульманова, начальника отдела тестирования, RPA и ALM-систем компании Business&Technology Services, входящей в состав «Евразийской группы», первые роботы делались долго и больно, часто ломались, но за два года подразделению удалось пройти путь от никому не известного отдела до направления, которое ценится на уровне топ-менеджмента.
«Нужно пытаться использовать собственные решения, если это возможно. Покупать все подряд не стоит», — рекомендовал Кульманов. Первые попытки роботизации были начаты в 2017 году с помощью инструментов категории Open Source. Впоследствии для ряда задач все-таки пришлось приобрести коммерческую платформу, которая используется для оперативного решения сложных задач, и сейчас используется комбинация этих подходов.
Особенностью любого промышленного предприятия является обилие людей в цехах. У большинства таких «работяг» нет компьютеров, но это не значит, что нет рутинных процессов или потребности в оперативном вводе данных. Из-за этого параллельно c RPA занялись чатботами – при наличии мобильного телефона это позволяет реализовать концепцию «SAP в кармане».
«Важно, чтобы большинство сотрудников понимало суть роботизации и могло подать идею для оптимизации процесса или даже самостоятельно применить свои знания при разработке робота», — отметил Кульманов. Роль бизнес-специалистов в реализации подобных проектов неоценима: ни один робот не запускался, пока не перешли от традиционных проектных методик к Agile, включив в продуктовые команды бизнес-заказчика.
Сейчас в «Евразийской группе» перешли к проактивному поиску процессов для роботизации. С этой целью создаются команды «детективов», которые проводят собственные расследования и занимаются определенным направлением, глубоко анализируя процессы. Например, сейчас они занимаются закупочной деятельностью.
Фабрика роботизации в РЖД
«Мы ожидаем очень существенный экономический эффект от роботизации процессов – речь идет о миллиардах рублей ежегодно», — заявил Дмитрий Жиденко, заместитель генерального директора и руководитель проектного офиса «РЖД-Технологии». Сейчас проект, который считается в РЖД пилотным, реализуется в рамках ИТ-подразделения – роботизируются рутинные операции Главного вычислительного центра, а число роботов на отечественной платформе Robin составляет несколько сотен. В рамках этого пилотного этапа отлаживается методология и инфраструктура, а со следующего года производство роботов будет увеличено в несколько раз и охватит другие направления.
.jpg) |
| Дмитрий Жиденко: «Мы ожидаем очень существенный экономический эффект от роботизации процессов – речь идет о миллиардах рублей ежегодно» |
«С точки зрения функциональной применимости мы видим эту технологию абсолютно везде: не только в бухгалтерии, кадровой и финансовой службе, но и в основных подразделениях – например, дирекции инфраструктуры, занимающейся обслуживанием путей», — подчеркнул Жиденко. По его признанию, роботы привлекательны тем, что несут явный экономический эффект, причем это быстро окупаемые проекты. В программе цифровой трансформации РЖД есть проекты с окупаемостью более пяти лет, поэтому технологии RPA стали очень приятной частью портфеля цифровых проектов. При этом самый большой эффект заключается не в сокращении персонала, а в ускорении процессов и их стандартизации.
По мнению Жиденко, при массовом производстве необходим конвейер роботов, включающий их полный жизненный цикл – от отбора идей и подачи заявок до ввода в эксплуатацию. Без него быстро создавать роботов не получится. Например, в РЖД заявки на создание роботов проходят через систему Service Desk, в рамках которой каждый сотрудник, номинирующий свой процесс на роботизацию, заносит данные, необходимые для расчета его потенциального экономического эффекта.
В ближайших планах РЖД – интеграция со смежными технологиями: голосовыми помощниками и чатботами. Второе важное направление – экспансия вовне. Созданные роботы уже переносятся в облако, и далее планируется их вывод на внешний рынок.
Роботы руками бизнеса
«Зачем нам нужен RPA? Мы стараемся быть быстрыми – скорость для нас крайне важна, мы уже не в роли догоняющих, а сами формируем тренды на рынке», — обозначил задачи своей компании Дмитрий Гражданкин, руководитель направления сервиса информационных технологий в компании Tele2. Он рассказал историю создания сервиса самообслуживания, при помощи которого бизнес-подразделения самостоятельно разрабатывают роботов.
.jpg) |
| Дмитрий Гражданкин: «Зачем нам нужен RPA? Мы стараемся быть быстрыми – скорость для нас крайне важна, мы уже не в роли догоняющих, а сами формируем тренды на рынке» |
Вариант разработки роботов для бизнеса мало устраивал, ведь у ИТ просто не хватило бы ресурсов на выполнение всех запросов бизнеса. Как известно, бизнес не любит задержек при воплощении в жизнь своих идей. В этом случае правильнее не увеличивать штат разработчиков, а предоставить бизнес-пользователям инструмент для самостоятельного создания роботов, решающих актуальные производственные задачи. Выходом стало создание локальных центров компетенций – подход, который рассматривается многими как будущее роботизации. Конечно, это требовало затрат на обучение персонала, но зато каждое направление смогло самостоятельно расставлять приоритеты, влиять на скорость создания роботов и обеспечивать высокую скорость реакции. Внутри ИТ разрабатываются только очень сложные роботы, которые бизнес-пользователям написать не под силу. Кроме того, ИТ выполняет менторскую функцию, занимается поддержкой и развитием платформы.
«Этот проект стал знаковым для ИТ-департамента – мы сами придумали этот проект и принесли роботизацию бизнесу как готовый сервис», — заявил Гражданкин. Именно поэтому было решено ориентироваться на коммерческие решения: в этом случае важна универсальная платформа, которая позволит предоставить RPA как сервис.
Сейчас в Tele2 создано шесть внешних команд, для которых было обучено 70 человек. На уже созданных в бизнес-подразделениях роботах достигнута годовая экономия 35 млн руб., и еще 27 млн ожидается сэкономить на роботах, созданных до конца этого года. Более того, в долгосрочной перспективе планируется монетизировать созданное решение, используя его не только для внутренних нужд.
Роботизация – это не будущее, а настоящее
«Время роботов уже наступило, для нас их разработка стала рутиной», — констатировал Михаил Верисов, руководитель центра компетенций RPA и инноваций «ММК-Информсервис». Центр компетенций RPA в ММК стартовал в 2018 году с трех человек, реализовавших рискованный пилотный проект в бизнес-процессе, связанном с учетом и оплатой сырья. Это очень сложный процесс, охватывающий несколько подразделений и десяток информационных систем. Параллельно с этим пилотом стартовал масштабный проект с привлечением консультантов по выявлению процессов, пригодных для роботизации, на базе которого была сформирована программа роботизации на ближайший год.
Сейчас в группе ММК работают более 100 «полноценных» роботов, полностью охватывающих какой-либо бизнес-процесс. Одной из особенностей реализуемого подхода является то, что роботы позиционируются не как конкуренты для людей, а как их помощники.
«Мы живем с роботами и постоянно взаимодействуем. Они растут и умнеют: маленькие и простые превращаются в больших и эффективных», — сказал Верисов.
Во многом благодаря этому сейчас бизнес полностью вовлечен в процесс роботизации. Предприятие прошло все классические стадии, с которыми приходится сталкиваться при внедрении новых технологий – от полного отторжения до полной лояльности. Как это часто бывает, те, кто больше всех сопротивлялся, теперь стали главными союзниками и предлагают новые идеи по оптимизации процессов с помощью роботов. Важна непрерывная обратная связь от пользователей, помогающая повышать эффективность системы.
За пару лет центр компетенций вырос до нескольких десятков человек, а его услуги также начали предлагаться на внешнем рынке, превратив его в успешное бизнес-направление.
