Mafin – это омниканальный сервис автострахования. Он позволяет автовладельцам пройти весь путь страхования авто онлайн – от покупки полисов КАСКО и ОСАГО до урегулирования страхового случая. С расширением географии, ростом бизнеса и прогнозируемых объемов продаж компания решила сменить привычный набор ИТ-инструментов для взаимодействия с клиентами и внедрить CRM с широким набором возможностей. В качестве платформы выбрали облачную систему Microsoft Dynamics 365 Online, а партнером по проекту стал «Корус Консалтинг».
Новая CRM полностью охватывает клиентский путь: от регистрации на сайте или в мобильном приложении до приобретения полиса и постпродажного обслуживания. Система подключена к внутреннему трекеру Jira, брокеру Kafka, сайту и приложению Mafin, сервису генерации промо-кодов, хранилищу документов и почтовому клиенту. Все эти интеграции позволили консолидировать информацию о покупателях на единой платформе, в которой благодаря интуитивно понятному интерфейсу удобно работать даже новичкам. Весь клиентский путь автоматизирован, его можно отслеживать в качественных и количественных показателях. Сейчас в системе работают более 50 сотрудников из трех подразделений Mafin: отдел продаж и телемаркетинга, специалисты сервисного обслуживания и андеррайтеры.
Кроме того, в ходе проекта CRM интегрировали с телефонией Oktell, настроили окно поиска клиентов и динамические шаблоны SMS-сообщений. Теперь при поступлении входящего звонка система «поднимает» карточку клиента, чтобы сотрудник службы сервиса мог видеть все данные и историю взаимоотношений. После общения с клиентом сотрудник может разослать персонализированные SMS-сообщения с номером договора, суммой полиса или напоминанием о пролонгации.
Новая CRM поддерживает скрипты продаж, которыми пользуются сотрудники Mafin во время общения с клиентом по телефону. Менеджер выбирает тему диалога или возможные возражения, а CRM автоматически выводит соответствующие подсказки. Это упростило работу сотрудников, которые теперь не тратят время на поиск информации в базе знаний.
Чтобы помочь телемаркетологам в обслуживании клиентов, которые начали, но не завершили онлайн-покупку, интерфейс сайта Mafin встроен в CRM-систему. Это позволяет менеджерам завершать действия за клиента, параллельно консультируя его по телефону или в мессенджерах. Весь процесс отображается в системе, а путь покупателя сохраняется в «едином окне», обеспечивая омниканальное обслуживание. Дополнительно специалисты интегрировали решение KORUS CRM | Messengers с платформой Microsoft Dynamics 365, чтобы сотрудники Mafin общались с клиентами через популярные мессенджеры и социальные сети прямо в интерфейсе CRM, а переписка автоматически сохранялась в системе.
Рабочее место сотрудника телефонных продаж полностью автоматизировано. Телемаркетологи планируют свой график в таблице Excel-файлов, импортируют документ в CRM, и система автоматически распределяет задачи по специалистам, учитывая их время работы и текущую загруженность.
