В рамках проекта для федеральной сети многопрофильных клиник «Сова», имеющей филиалы в трех городах (Саратов, Волгоград, Воронеж), была создана единая коммуникационная платформа на базе облачного контакт-центра Mango Office. Решение закрыло важные задачи бизнеса — обеспечение централизованного управления географически распределенных площадок, которые обслуживают 11 филиалов во всех городах присутствия сети, создание удаленных рабочих мест для сотрудников, повышение доходимости пациентов на прием и сокращение текучести кадров.
Организация выделенного контакт-центра в медицинском учреждении позволила выстроить наиболее производительную систему приема обращений. Это реализовано за счет комплекса технологий маршрутизации звонков и сокращения времени ответа, а также за счет повышения производительности труда персонала. Аналитические инструменты облачного контакт-центра помогли отследить трудозатраты на обработку обращений и спрогнозировать нагрузку на операторов. Все входящие обращения распределяются среди сотрудников равномерно, учитывая их занятость и приоритет запросов. Дополнительно была подключена функция автоперезвона по пропущенным, которая позволила сократить процент потерянных звонков.
В рамках проекта особое внимание уделялось повышению конверсии на этапах воронки: конвертации звонка в запись и записи — в визит. Низкие показатели, которые отмечались в продажах до модернизации ИТ-инфраструктуры, были связаны со слабой отчетностью работы операторов, отсутствием контроля сотрудников на линии по показателям KPI, а также медленной обработкой обращений. В рамках реализации данной задачи были подключены дополнительные коммуникационные инструменты — IVR и голосовой робот. Они распределяют звонки в разные филиалы и снижают нагрузку на операторов. Голосовой робот также обзванивает пациентов, проводит идентификацию, запрашивает подтверждение записи на прием. Робот совершает до 40 звонков одновременно и делает несколько попыток дозвониться. Сообщение на телефон он отправляет только тем, от кого не получил обратную связь. Так расходы на СМС-информирование в компании были сокращены на 30%.
В результате медклиникам удалось увеличить конверсию из звонка в запись на 7%, доходимость пациентов из записи на прием — на 15%, а выручку — на 26%.
В рамках проекта была решена еще одна важная задача — сокращение текучести кадров в контакт-центре медицинской организации. Для этого были подключены инструменты для аналитики и контроля качества работы персонала. Отдельным этапом модернизации ИТ-инфраструктуры стала интеграция коммуникационной платформы с информационными системами сети клиник для обмена данными. Это позволило персонифицировать общение: идентифицировать пациента по номеру телефона, открывать его карточку, историю обращений в клинику.
К настоящему моменту процент обрабатываемых обращений в клинике составляет 96%, но «Сова» нацелена на качественную обработку всех без исключения контактов с пациентами.
