Интернет-магазин HOLODILNIK.RU с географически распределенными рабочими местами менеджеров, в том числе удаленными, был подключен к виртуальной АТС и омниканальному контакт-центру Mango Office. Это упростило работу сотрудников: обращения клиентов из всех каналов связи обрабатываются ими в едином окне с сохранением полной истории обращений. Благодаря интеллектуальной маршрутизации звонков с помощью голосового робота обеспечивается автоматическая балансировка нагрузки на операторов. В результате компании удалось снизить количество пропущенных звонков на 37%, количество запросов, решенных с первого раза, увеличить на 28%, а конверсию обращений в сделки поднять на 30%.
Создание омниканальной коммуникационной платформы позволило интернет-магазину не только улучшить обработку звонков, но и ввести многосторонний контроль качества работы операторов по любым заданным параметрам — от количества принятых обращений до времени обработки обращений. При этом вся информация по звонкам сохраняется в системе.
Аналитика, встроенная в решение, позволяет формировать статистические отчеты с подробными данными о работе операторов, в том числе информацию о входящих, исходящих и пропущенных звонках в разрезе каждого сотрудника. Все диалоги с клиентами записываются — благодаря этому проводится автоматизированный контроль качества звонков для последующей аналитики, а также поиска точек роста продаж и обслуживания. В результате внедрения этих коммуникационных инструментов ретейлеру удалось повысить уровень удовлетворенности клиентов до 98%.
Одним из этапов обновления ИТ-инфраструктуры стало подключение коммуникационной платформы Mango Office к информационным системам ретейлера для обмена данными. Интеграция положительно повлияла не только на удовлетворенность клиентов, но и на эффективность сотрудников: операторам больше не требуется вручную вносить информацию по клиентским запросам. Также в рамках проекта были организованы меры защиты информации — хранение записей разговоров и звонки внутри сети полностью остались на собственных серверах клиента. Это помогло поддержать высокие стандарты к требованиям информационной безопасности, которые приняты в компании.
