Ежедневные новости

«Аккерманн Цемент» перешел на новую ITSM-платформу, чтобы повысить прозрачность сервисных процессов, ускорить обработку обращений, а также популяризовать среди сотрудников работу в системе. Предыдущее решение имело сложный интерфейс, из-за чего персонал массово оставлял запросы по телефону, а не через личный кабинет. Это, в свою очередь, вынуждало специалистов вручную заводить и направлять исполнителям заявки и часто приводило к ошибкам при оформлении обращений, а также к затягиванию сроков оказания внутренних услуг.

С новой системой персоналу компании доступно несколько каналов для направления запросов: электронная почта, личный кабинет, телефон и Telegram-бот. На платформе сформирован каталог с 38 услугами, благодаря которому сотрудникам проще сформулировать проблему при обращении в службу поддержки. В системе также реализовано электронное хранилище данных с внутренним и внешним разделами. В первом содержатся обучающие материалы для специалистов поддержки и исполнителей, а во втором — инструкции для пользователей. Благодаря интеграции с IP-телефонией компания получила весомое снижение обращений по телефону — почти в 2,5 раза по сравнению с 2021 годом.

В результате нагрузка на сотрудников службы поддержки снизилась практически в три раза, а также сократилось время обработки заявок. Ежемесячно через систему проходит около 1,5 тыс. обращений.

Поскольку платформа ITSM 365 интегрирована с IP-телефонией, специалисты поддержки во время звонка могут создать новую заявку или дополнить существующую. Также сотрудникам службы поддержки доступна такая функциональная возможность, как вызов непосредственно из заявки. Помимо этого, система поддерживает учет ИТ-активов — для выполнения запросов, связанных с эксплуатацией оборудования, сервисные специалисты могут обращаться к справочнику, включающему 368 позиций, который постоянно дополняется.

Система обладает большой гибкостью для организации сложных процессов поддержки сотрудников. «Аккерманн Цемент» предоставила подрядчикам доступ к ITSM 365, в результате чего заявки по настройке и адаптации решений на базе «1C» автоматически направляются исполнителям на аутсорсе.

В системе формируются отчеты и дашборды по зарегистрированным, просроченным и выполненным обращениям, из которых руководство компании получает информацию о качестве внутренних услуг и намечает зоны роста.

В планах «Аккерманн Цемент» продолжить работу над интеграцией системы с телефонией: компания намерена реализовать в ITSM 365 модуль речевой аналитики, чтобы автоматически расшифровывать звонки от пользователей.

Финансовый сектор является наиболее передовой отраслью с точки зрения обеспечения информационной безопасности организаций. Этот тезис явно подтверждают результаты проведенного исследования: максимальный ущерб от утечек данных, зафиксированный в финансовом секторе в 2022 году составил 1 млн руб. В 2021 году несколько организаций данного сегмента, принявших участие в исследовании, признались, что пострадали от утечек данных на сумму 100 млн руб. Столь существенный ущерб был зафиксирован в организациях, не использующих DLP.

При этом половине финансовых организаций удалось сэкономить от 10 до 100 млн руб. в результате внедрения DLP-системы. В 2021 году лишь 36% участников опроса оценили потенциальную экономию средств в результате предотвращенных утечек более чем в 10 млн руб. за последний год. Снижение предельного размера ущерба и одновременный рост экономии финансовых организаций при внедрении DLP-систем объясняется тем, что все больше финансовых организаций используют надежные средства защиты от утечек. Сейчас системы защиты от утечек эксплуатируют три четверти представителей финансового блока.

Вместе с тем по сравнению с прошлым годом резко изменилось соотношение умышленных и случайных утечек в организациях финансового сектора. Если в 2021 году 20% респондентов предполагали наличие скорее умышленных, нежели случайных утечек в своих организациях, то в 2022-м о намеренном сливе данных заявили уже 67% опрошенных. Это в точности коррелирует с озвученным трендом высокого проникновения DLP-систем в финансовом секторе, которые автоматически пресекают случайные утечки, а при правильной настройке справляются и со значительной частью умышленных.

Что касается подверженной утечкам конфиденциальной информации, то 90% совокупно составляют утечки коммерческой тайны, данных о финансовых операциях и персональных данных клиентов и сотрудников. Как и годом ранее, в 2022 году свыше 60% утечек в финансовом секторе происходит с использованием интернет-технологий (облачные хранилища, интернет-почта, веб-версии мессенджеров соцсетей).

«Шешмаойл» была создана для координации работы дочерних предприятий, деятельность которых охватывает весь спектр задач от разведки месторождений до их разработки, добычи и транспортировки нефтепродуктов, а также производства оборудования и сервисного сопровождения всех связанных процессов. Для оперативного принятия важных управленческих решений в постоянно меняющихся условиях понадобилась система, способная собирать и обрабатывать огромные потоки данных, поступающие из различных информационных систем, и дочерних обществ.

Как отмечает Марат Якупов, первый заместитель генерального директора по экономике и финансам «Шешмаойл», с момента формирования управляющая компания стремится развивать собственную экспертизу по управлению всеми аспектами процесса нефтедобычи. Внедрение Visiology позволило добиться качественного улучшения процессов управления, а также расширить возможности аналитических инструментов. Реализация проекта была поручена компании ICL, а для решения ряда технических задач к проекту подключились специалисты КРИТ.

Платформа Visiology была выбрана в соответствии с требованиями заказчика к функциональности и надежности решения, а также из-за открытой архитектуры, которая позволяет полностью интегрировать BI-платформу и средства визуализации с собственными решениями компании. Так, в ходе проекта настроен непрерывный сбор данных с дочерних обществ и сконструированы специализированные дашборды. Кроме того, для необходимой глубины анализа показателей потребовались более гибкие возможности, такие как поиск с логическими операторами и детализированные выборки данных по фильтрам. Поэтому в дашборды была встроена внешняя поисковая система на базе SOLR, для чего использовали открытые интерфейсы API Visiology. Поисковая система реализована в виде внешнего виджета, который может также взаимодействовать с другими ИТ-системами компании, обеспечивая при этом доступ к всему спектру данных, которые накапливаются в хранилище BI-платформы.

Решение позволяет проводить моментальный план-факт анализ, отслеживать отклонения и сходимость финансовых показателей, а также вести обсуждение причин таких отклонений во встроенном чат-интерфейсе системы, отслеживать своевременность реагирования и принятия управленческих решений по каждому факту отклонения. В настоящее время происходит развитие системы, настройка уведомлений по триггерным значениям, внедрение ролевой модели доступа к BI, а также готовится запуск мобильного приложения для руководителей.

Оптимальный складской запас, четкое соблюдение сроков отгрузки со склада в день заказа и оперативная доставка являются ключевыми преимуществами «Русбелт», которые позволяют существенно сэкономить время клиентов и избежать простоев в работе. Склад компании площадью 3 тыс. кв.м. состоит из двух крытых помещений. На складе хранятся мерные, отрезные, весовые товары и мелкоштучная продукция. Многие товары не имеют штрихкодов.

До реализации проекта все операции на складе проводились в Excel или по бумажной технологии. Это вело к потерям точности, ошибкам и снижению производительности. В связи с этим руководством было принято решение автоматизировать складские процессы и перевести работу склада под управление WMS. По результатам проведенного тендера для внедрения была выбрана система EME.WMS.

Одна из задач проекта – организация учета мерного и весового товара, потребовала неординарного подхода. В EME.WMS нестандартный вес и длина получают свой идентификатор при приемке. Далее, например, при отрезке от бухты остаток тоже получает свой идентификатор. Эти данные по метражу и весу передаются в «1С» через портал интеграции, реализованный в EME.WMS. В «1С» для товаров заведена регистр-характеристика, которая присваивается товару, если у него есть нестандартная длина, вес и отличие по поставщику.

Механизм работы с характеристиками позволяет менеджерам быстро подбирать оптимальные варианты для отгрузки мерного и весового товара, не допускать возникновения непригодных отрезков.

Интересной особенностью проекта стала и организация работы с товарами без штрихкода. Такие товары присутствуют на складе в достаточном количестве. Функционал EME.WMS был настроен таком образом, что сотрудники склада могут находить товар по наименованию, что существенно сокращает время подбора.

В результате внедрения системы организовано адресное хранение товаров на складе, автоматизированы процессы приемки, размещения, отбора и отгрузки, увеличена скорость операций и подбора. Кроме того, все складские операции выполняются терминалами сбора данных, были автоматизированы и упорядочены процессы при работе с мерным товаром, значительно снизилось влияние человеческого фактора. Точность учета и подбора товаров достигла 100%.

Один из ключевых каналов продаж компании «Аскона» – маркетплейсы. Под это направление был создан отдельный бренд с амбициозными планами по росту объема заказов. Однако существующий процесс по корректировке карточек, сверке цен и остатков с точки зрения скорости не позволял своевременно обрабатывать растущий объем заказов. При малом количестве заказов нужно обновлять остатки 1-2 раза в сутки, а когда объем растет, это нужно делать уже чаще, в идеале – раз в 2-3 минуты. Без автоматизации этого процесса могут возникать ошибки, за которые маркетплейс наказывает блокировкой аккаунта или понижением рейтинга, что приводит к уменьшению количества заказов.

Чтобы не допустить возникновения такой ситуации, в «Асконе» было принято решение увеличить эффективность работы сотрудников и снизить репутационные риски при взаимодействии с маркетплейсами с помощью автоматизации. Технологическим партнером был выбран «Корус Консалтинг».

Специалисты интегратора разработали архитектуру решения, которая объединяет бизнес-требования заказчика и текущий ИТ-ландшафт. Интеграционный модуль дает возможность соединить личные кабинеты маркетплейсов с внутренними информационными системами компании. Таким образом, компания автоматически передает данные по остаткам и актуальные цены в базы маркетплейсов. Подробная информация о заказах поступает в систему учета автоматически. Менеджеру не приходится заводить заказ, нужно его только проверить.

Уже сейчас количество заказов, которое обрабатывается в сутки, выросло с 20 до 375. Скорость обработки заявки снизилась с 10 минут до 2 минут. Риски ошибок сведены к минимуму, и «Аскона» стабильно поддерживает на маркетплейсах рейтинг 98-99 баллов.

По мнению ретейлеров, сегодня основной приоритет рынка – обеспечение непрерывности ИТ и бизнеса в связи с дефицитом ресурсов (в том числе вычислительных мощностей) и вынужденной необходимостью перехода на альтернативные решения. Такая оценка подтверждает тот факт, что задача по поддержке технологической устойчивости стоит перед подавляющим большинством ИТ-подразделений торговых сетей.

Как подчеркивают аналитики, ретейл переживает глобальную трансформацию, связанную с теми макроизменениями, которые происходят в российской экономике. На сегодняшний день фокус ИТ-директоров сместился на обеспечение бесперебойного функционирования инфраструктуры, в том числе технологической составляющей. Это связано с тем, что многие процессы глубоко оцифрованы и выпадение даже одного компонента ИТ-инфраструктуры может оказать неблагоприятное воздействие на бизнес в целом.

Также исследование показало, что игроки рынка, опираясь на опыт прошлых кризисов, сейчас сосредоточены не столько на развитии новых ИТ-проектов, сколько на оптимизации текущих бизнес-процессов, и рассматривают применение цифровых технологий именно с точки зрения целесообразности затрат. Одними из главных ожиданий рынка от ИТ-компаний, которые обозначили ретейлеры в текущей ситуации, стали соотношение «цена-качество», опыт и экспертиза ИТ-специалистов, а также скорость реагирования команды ИТ-партнера.

Самые актуальные решения

По результатам исследования ИТ-директора выделили наиболее фокусные цифровые решения, которые помогают сегодня решать ключевые задачи бизнеса.

На первое место в 2022 году вышла автоматизация рутинных процессов – от документооборота до самих продаж. Развитие альтернативных методов оплаты товаров, сокращение времени обслуживания клиентов, управление логистикой, использование электронных чеков и накладных (особенно после взлета цен на бумагу) – все перечисленные тренды, в сторону которых смотрит современный ретейл, требуют применения цифровых технологий.

72% участников исследования отметили важность развития онлайн-коммуникаций с покупателями, так как такой подход позволяет получить дополнительные продажи и постоянных клиентов. Так, в целях оцифровки и оптимизации всех составляющих взаимодействия с покупателями, все больше ретейлеров разрабатывают мобильные приложения или используют электронную почту, СМС, чат-боты и соцсети в качестве каналов связи.

Барьеры для развития ИТ

По словам ретейлеров, основным фактором, который тормозит сегодня проекты по цифровизации, стало влияние внешних факторов. Неопределенность, нестабильная геополитическая и экономическая обстановка, уход западных вендоров приводят к увеличению сроков реализации ИТ-проектов. При этом горизонт планирования сузился от года до месяца. Необходимость замещения иностранных продуктов влечет за собой поиск альтернативных решений, однако игроки рынка отмечают недостаток стека отечественных продуктов, способных полностью удовлетворить требования и закрыть потребности бизнеса.

Безусловно, в моменте ретейл не спешит замещать текущие решения, так как большинство компаний закупили необходимые программные продукты, то есть вложили значительные ресурсы в текущую ИТ-инфраструктуру, и продолжают использовать функционирующие системы без вендорской техподдержки и обновлений. Срок эксплуатации таких ИТ-решений 5-10 лет, это позволяет ретейлерам надеяться, что ситуация за это время урегулируется, потому что миграция на отечественные решения будет непростой и продолжительной. Зависимость от западного оборудования в отрасли крайне высокая и достигает почти 100%. 75% опрошенных указывают на зависимость от зарубежных системных и инфраструктурных программных продуктов. Более 50% используют иностранные бизнес-приложения – в этой области зависимость от западных вендоров меньше ввиду широкого распространения отечественных CRM и СЭД. Однако очевидно, что процесса миграции не избежать, и с каждым годом количество замещенных решений в инфраструктуре российских компаний, в том числе в отрасли ретейла и FMCG, будет расти.

Второй по значимости фактор, в некоторой мере сдерживающий сейчас инициативы по цифровизации, – это кадровый дефицит. Участники исследования рассказали, что несмотря на большое количество ИТ-специалистов на рынке, чувствуется нехватка опытных и высококвалифицированных кадров. В первую очередь не хватает разработчиков Java и Python, мобильных разработчиков, менеджеров проектов, аналитиков и специалистов по информационной безопасности.

Для решения этой проблемы компании идут двумя путями: развивая собственную внутреннюю экспертизу или привлекая внешних подрядчиков на аутсорс, базируясь на экономической целесообразности и задачах по развитию компетенций. Наиболее зрелые предприятия используют гибридную схему, сочетая эти подходы и максимально используя преимущества моделей как взаимодополняющих инструментов.

Большинство сотрудников, занятых умственным трудом и работающих в гибридном режиме, считают своих непосредственных начальников людьми, которые в наибольшей степени влияют на их связь с корпоративной культурой. Поэтому менеджеры этого звена должны уметь передавать сотрудникам корпоративную культуру, а руководители кадровых служб — развивать у менеджеров соответствующие навыки.

Аналитики Gartner полагают, что передача культуры основывается на трех главных принципах. Во-первых, менеджеры должны уметь рассказывать о корпоративной культуре и придерживаться ее в повседневной работе. К сожалению, опросы показывают, что среди менеджеров меньше половины способны объяснить, чем важна общая корпоративная культура.

Во-вторых, культуру нужно воплощать в рабочих процессах. Это сложная задача, особенно при гибридном режиме работы. Аналитики советуют выбирать по очереди ключевые ценности организации и определять, какие действия сотрудников связаны с этой ценностью.

Наконец, культура должна быть личностно ориентированной. Это включает в себя поощрение развития взаимодействия между сотрудниками, позволяющих им почувствовать свою ценность как личности и как члена коллектива, учет личностных факторов при оценке качества работы, помощь сотрудникам в трудные периоды жизни, и так далее.

С весны этого года количество клиентов Webinar Group выросло на 112% в связи с частичным уходом с российского рынка западных сервисов видеосвязи. Рост пользователей, число которых достигло 22 млн, подразумевает усиление команды. Для оперативного расширения штата компании понадобилась система кадрового электронного документооборота. Она позволяет упростить в том числе процесс найма удаленных сотрудников.

В ходе реализованного Webinar Group проекта была внедрена система, которая позволяет подписывать кадровые документы без дублирования на бумажном носителе. Это облегчает и ускоряет процесс найма сотрудников в период активного роста компании.

«Тинькофф» и Jump.Finance адаптировали свою разработку под задачи и особенности Webinar Group, предложив компании несколько сценариев и выбрав оптимальный. Адаптация была оперативной – наладить кадровые процессы получилось всего за две недели. Команда проекта совместно обсуждала идеи, находила оптимальные решения и, наконец, пришла к общему видению сервиса.

К системе взаимодействия уже подключены региональные проектные офисы 85 субъектов РФ и 13 ФОИВ, в числе которых ведомственные проектные офисы Министерства культуры, Минэкономразвития, Минприроды России и другие.

Система взаимодействия проектных офисов стала единым пространством для решения вопросов реализации национальных проектов. На сегодняшний день взаимодействие между ведомственными и региональными проектными офисами обеспечивается преимущественно в СВПО. С момента запуска на платформе было обработано более 10 тыс. запросов по вопросам реализации 15 нацпроектов.

За счет отказа от бумажного документооборота и перехода в цифровое коммуникационное пространство средний срок получения ответа на запрос снизился с 30 до 5 дней.

В СВПО реализован контроль скорости реакции на запросы на федеральном, ведомственном и региональном уровнях. Для обработки обращений установлены регламентные сроки. Использование системы сократило среднее время получения ответа в шесть раз и, в свою очередь, положительно сказалось на общей скорости реализации нацпроектов.

В системе предусмотрены инструменты, повышающие качество информационной поддержки: она включает базу знаний с ответами на наиболее часто возникающие вопросы и ленту новостей. Аналитический центр при Правительстве РФ, также участвующий в реализации проекта СВПО, анализирует и систематизирует обращения. Такой подход позволяет объединять общую для участников проблему в один запрос и предлагать единое комплексное решение для ее устранения.

Как отметил Игорь Кальченко, начальник управления информационной инфраструктурой Федерального казначейства и куратор проекта СВПО, по результатам проработки реальных жизненных ситуаций оперативного взаимодействия проектных офисов было предложено использовать подходы по работе с обращениями клиентов, применяемые в повседневной деятельности Казначейства. Разработав техническое задание, был проведен электронный аукцион, по результатам которого реализацию проекта доверили компании Naumen. Таким образом, Правительству РФ в кратчайшие сроки предоставлен и рабочий инструмент, и квалифицированная техническая поддержка. Важно отметить, что платформа является полностью импортозамещенной.

В планах по развитию СВПО — до конца 2022 года подключить к ИТ-решению федеральные органы исполнительной власти, ответственные за реализацию структурных элементов государственных программ, и региональные органы исполнительной власти.

Ежегодно служба документооборота Delivery Club обрабатывает большое количество первичной бухгалтерской документации. Для снижения нагрузки на операторов было принято решение автоматизировать ввод данных, перевести работу с ними в электронный формат и создать цифровой архив. К реализации проекта подключилась компания Konica Minolta, ключевые процессы были настроены и запущены за пять месяцев.

На первом этапе проектная команда внедрила систему оптического распознавания документов EasySeparate. Она позволяет вести полный цикл обработки первичной бухгалтерской документации, которые поступают в Delivery Club как на бумажных носителях, так и в электронном виде.

Для экспорта обработанных данных специалисты обеих компаний провели интеграцию EasySeparate с учетной системой SAP. В качестве вспомогательного инструмента для выгрузки справочников контрагентов и номенклатуры, их синхронизации, а также создания заявок на расходование средств в SAP, были разработаны программные роботы на платформе Robin. Предварительная оценка возможности реализации подобных задач заказчика с помощью RPA-технологий показала, что именно связка ERP-системы с роботами будет наиболее экономически выгодным вариантом. Прямая интеграция обошлась бы значительно дороже.

Готовое решение значительно упрощает работу сотрудников Delivery Club с документами. Программные роботы в тандеме с OCR повышают точность и скорость процесса распознавания, снижают ошибки при обработке данных, а также упрощают задачу по интеграции между системами, участвующими в процессе. Уже на этапе тестирования операторы службы документооборота отметили, что временные затраты на обработку документации удалось сократить на 20%, а процесс стал в целом проще и удобнее.

Как отметила Мария Цебренко, руководитель службы документооборота Delivery Club, благодаря внедрению гибких комплексных инструментов, компании удается оперативно справляться с большим потоком документов, сокращая потенциальный риск ошибок обработки и ускоряя ввод данных в SAP. Нагрузка на сотрудников заметно снизилась, как и количество рутинных задач. Также важно, что в проекте использовались российские, импортонезависимые решения. Руководство компании заинтересовано в роботизации и других бизнес-процессов, поэтому будет планировать и обсуждать дальнейшее развитие проекта.