Ежедневные новости

Ранее Газпромбанк внедрил аналитический CRM на базе продукта SAS Marketing Automation. Система позволяет определять точные сегменты клиентов, которым может быть интересен тот или иной продукт или услуга банка, в автоматическом режиме формировать для них предложения, а затем передавать его в каналы коммуникации.

Глобальный проект по внедрению системы, ориентированной на выдачу рекомендаций клиенту в режиме реального времени, стал следующим шагом. Он начался летом 2018 года, и состоял из трех этапов:

• Внедрение системы SAS RTDM для расчета персональных предложений в режиме реального времени.
• Внедрение системы SAS ESP для обработки потоков клиентских событий и мгновенной реакции на них.
• Развертывание функционала NBO для достижения клиентской модели 360 градусов.

Система интегрирована в общую стратегию коммуникации с клиентом и позволяет совершать коммуникации и привлекать клиентов на розничные продукты и услуги банка с большей эффективностью, чем при традиционных подходах. Она уже подключена к цифровым и дистанционным каналам коммуникаций, таким как push-уведомления, SMS, контакт-центр, электронная почта, баннеры в мобильном банке. В дальнейшем банк планирует увеличивать число охваченных каналов.

Целями проекта стало развитие кросс-продаж розничных продуктов и услуг банка, а также повышение лояльности клиентов за счет выбора правильного времени для коммуникации и сокращения времени реакции. Проект позволит реализовать эффективные CRM-кампании в рамках клиентских сценариев с учетом потребностей клиентов «здесь и сейчас», что существенно увеличит не только результативность привлечения, но и положительно повлияет на клиентский опыт. Так для ряда каналов отклик в кампаниях по продвижению карточных продуктов увеличился в 2,5–3 раза и достигает 3-5% заведенных заявок от доставленных сообщений.

На данный момент отклик на целевые предложения по потребительскому кредитованию доходит до 8-9% рассматриваемых заявок от доставленных коммуникаций, а объем вторичных продаж существенно увеличился за счет новых real-time подходов к формированию кампаний по предложению потребительских кредитов и кредитных карт банка.

Новая CRM-система позволила объединить все каналы коммуникаций с клиентами и создать единый стандарт взаимодействия с ними. Пользователи решения могут регистрировать все входящие обращения от российских и европейских заказчиков и собирать все данные в единой базе. Несмотря на то, что предприятие находится в Дании, заказы принимаются от всех европейских клиентов Segezha Group. С помощью инструментов CRM специалисты компании могут готовить коммерческие предложения и формировать планы продаж. Система позволяет собирать большие объемы данных и на их основе формировать аналитические отчеты с произвольной глубиной детализации.

Как отметил Дмитрий Вардашкин, директор по продажам Segezha Packaging, в результате внедрения CRM у предприятия появилась возможность построить единый маршрут процесса продаж и наладить более эффективную коммуникацию с клиентом – от момента появления потенциальных возможностей сотрудничества до поставки и следующего заказа продукции.

Появление единой CRM позволило сделать более продуктивным взаимодействие сотрудников Segezha Group. Команда «Норбит» сделала перевод интерфейса системы на английский язык с учетом особенностей производственной и бизнес-терминологии Segezha Group. Теперь в единой CRM-системе реализован мультиязычный интерфейс на русском и английском языках. CRM интегрирована с SAP ERP.

Тиражирование CRM во всех дочерних предприятиях Segezha Group осуществляется в рамках масштабного проекта по формированию единой среды по управлению взаимоотношениями с клиентами. Согласно ИТ-стратегии все предприятия будут использовать единую CRM.

В канадском подразделении компании Walmart запущена система отслеживания грузоперевозок и обработки платежей под названием DL Asset Track на основе блокчейна. В системе будет зарегистрировано 70 автопредприятий, которые доставляют товары более чем в 400 торговых точек. Как утверждают в компании, эта система является самой большой в мире среди подобных систем на основе блокчейна — в ней 27 распределенных узлов. В системе TradeLens, разработанной компаниями Maersk и IBM и обслуживающей крупнейших морских и сухопутных перевозчиков и 61 порт, только 14 узлов, а в блокчейн-системе Cisco, отслеживающей работу сотен поставщиков компании — 12.

DL Asset Track была разработана Walmart в сотрудничестве с канадской компанией DLT Labs. Она основана на платформе эксклюзивного блокчейна Hyperledger Fabric с открытым исходным кодом, созданной в Linux Foundation. Система следит за движением фур с помощью GPS, а также через веб-портал и мобильное приложение, куда информацию вручную вводят операторы перевозок и поставщики. Особо выделяет систему DL Asset Track на фоне других подобных систем уровень интеграции с корпоративными системами, а также автоматическое проведение платежей в рамках смарт-контрактов.

В первом полугодии аналитиками было зарегистрировано 1276 случаев утечек конфиденциальной информации, из которых 56% произошли в результате внутренних нарушений, а 44% – из-за внешнего воздействия. Совокупное число скомпрометированных записей пользовательских данных превысил показатель первого полугодия 2018 года более чем в 3,6 раза и составило 8,74 млрд записей.

Как отмечают в InfoWatch, сообщения о крупных инцидентах, связанных с утечками информации ограниченного доступа, в исследуемом периоде появлялись в СМИ практически ежедневно. Причем от нарушений страдают компании самого разного масштаба. Зачастую речь идет о таких мировых брендах, как Airbus, Apple, Facebook, Samsung. По сравнению с аналогичным периодом прошлого года рост утечек конфиденциальной информации составил 22%, а ущерб в ряде случаев можно оценить в сотни миллионов долларов.

Как показывают результаты исследования, количество «мега-утечек» (более 10 млн скомпрометированных записей на один инцидент) увеличилось вдвое – в первой половине нынешнего года зарегистрирован 41 случай. Всего на подобные утечки пришлось 97% совокупного объема скомпрометированных записей. При этом характер ущерба от компрометации данных напрямую не зависит от того, кем была спровоцирована утечка – внутренним нарушителем или внешним злоумышленником.

В 48% случаев виновниками утечек были настоящие или бывшие сотрудники, основным мотивом действий которых служила корысть. Доля утечек персональных и платежных данных составила 85%. Среди каналов и умышленных, и случайных утечек доминирует Сети. Доля «бумажного» канала постепенно сокращается, благодаря «цифровизации» процессов.

Наиболее «привлекательными» для злоумышленников оказались высокотехничные компании и предприятия сегмента HoReCa (гостеприимство, торговля, общественное питание). Они же демонстрируют наибольший объем скомпрометированных данных. При этом более 60% утечек персональных данных в этих компаниях носили умышленный характер.

Аналитики пришли к выводу, что ужесточение регуляторной политики различных государств пока не оказывает существенного воздействия на глобальную картину утечек данных. При этом наметилось некоторое отставание в обеспечении информационной безопасности, и в ближайшей перспективе среди корпоративных угроз первую скрипку будут играть именно умышленные случаи компрометации данных. Актуальной для коммерческих и некоммерческих компаний стала защита персональных данных. В нынешних реалиях особое внимание следует уделить противодействию умышленным утечкам. Во главу угла следует ставить поведенческий фактор с учетом особенностей типа защищаемой информации.

По данным Softline, за январь-октябрь нынешнего года число компаний, готовых полностью перенести ИТ-инфраструктуру в облако, увеличилось на 20% по сравнению с аналогичным показателем прошлого года. Среди лидеров – крупные ретейлеры, промышленные предприятия, банки, федеральные и региональные страховщики.

За последние 10 месяцев увеличился объем рутинных операций, которые бизнес перенес в облака. К примеру, около 70% заказчиков использовали cloud-ресурсы для размещения основных ИТ-систем, тогда как годом ранее таких компаний было чуть больше 60%. Почти 15% предприятий и организаций в этом году организовали в облаке резервное хранилище данных и почти столько же заказчиков – резервный ЦОД. Оба эти показателя по сравнению с 2018 годом изменились незначительно. Наконец, около 10% компаний разместили в облаке инфраструктуру для тестирования, разработки и решения задач, связанных с фактором сезонности, корпоративную почту.

Помимо рутинных процессов, предприятия активно переносят в облако и бизнес-критичные системы, требующие максимального уровня безопасности и сохранности. В 2019 году количество запросов на создание резервного копирования баз данных по сравнению с 2018 годом увеличилось в два раза. Таким образом, был выявлен третий тренд – повышенный интерес к услугам BackUp. При этом эксперты отмечают, что в России спрос на резервное копирование до конца не удовлетворен и продолжит расти высокими темпами уже в 2020 году. BackUp востребован крупными корпоративными клиентами, в основном из отрасли розничной торговли.

Четвертый тренд – востребованность технологий контейнерной виртуализации – своим появлением обязан стремлению заказчиков использовать нестандартные подходы для эффективного решения многих бизнес-задач. Рынок впервые познакомился с контейнерами несколько лет назад, но их популярность стала набирать обороты в 2018-2019 годах.

Помимо контейнеров, в этом году вырос спрос на аналоги облачного хранилища OneDrive и программного продукта Microsoft Office 365. Таким образом, на рынке cloud-услуг сформировался пятый тренд. Запрос на российские продукты и услуги связан с требованиями федерального законодательства в области защиты персональных данных. Эти решения пользуются популярностью, прежде всего, у крупных корпоративных клиентов, хотя в последние годы на них обращают внимание и предприятия сегмента SMB.

Наконец, шестой тренд 2019 года появился благодаря усилению конкуренции между игроками российского рынка облачных услуг. Компании находятся в постоянном поиске новых способов привлечения и удержания клиентов, поэтому начинают предлагать расширенную техническую поддержку, обслуживание и различные управляемые сервисы (Managed Services), которые создаются для удобства клиента поверх уже устоявшихся услуг IaaS/PaaS/SaaS.

Как показывают опросы Gartner, руководители отделов маркетинга в среднем оценивают уровень использования имеющихся маркетинговых технологий в 58%, несмотря на продолжение вложений в эти технологии. В среднем 26% маркетингового бюджета идет на технологии маркетинга.

Повышение эффективности бизнеса зависит от того, насколько полно используются маркетинговые технологии, отмечают аналитики. А это, в свою очередь, зависит от квалификации сотрудников. 29% руководителей отделов маркетинга указывают, что необходимость обучения и повышение квалификации сотрудников, работающих с маркетинговыми технологиями является серьезным препятствием для эффективности маркетинговых технологий. 27% главным фактором называют интеграцию между различными системами маркетинговых технологий и дефицит кадров.

Аналитики рекомендуют использовать стратегию сочетания решений от нескольких поставщиков и вкладывать средства в обучение сотрудников. Членам соответствующих групп необходимо время для освоения технологий маркетинга. Учебные курсы, конференции и т.д. могут дать им новую перспективу, и поэтому руководителям нужно разработать обоснование, иллюстрирующее выгоду вложений в обучение.

В дальнейшем Утконос рассчитывает вести на новой платформе всю операционную деятельность и сформировать единое цифровое пространство для развития, совершенствования и автоматизации процессов, в том числе с использованием возможностей SAP Cloud Platform (SCP).

Как подчеркнула Елена Супрунова, финансовый директор «Утконос Онлайн», перед компанией стоит задача не только сохранить успешные наработки, но и подготовить все необходимые изменения для дальнейшего развития бизнеса, чтобы это было удобно как сотрудникам, так и клиентам. Компания работает в круглосуточном режиме, поэтому для нее принципиально важны надежные системы, способные эффективно поддержать оперативное управление бизнесом, его активный рост, а также позволяющие в работе с данными использовать технологии машинного обучения, искусственного интеллекта и другие инновации.

Эмиль Абдулнасыров сменит на этом посту Михаила Замыцкого, который ранее совмещал две должности – директора по развитию и ИТ-директора. Основными задачами нового руководителя станут повышение эффективности и модернизация ИТ-процессов в компании, а также дальнейшее развитие клиентской аналитики и CRM-системы в соответствии с трендами персонализации пользовательского опыта и клиентоцентричности. Замыцкий останется в компании и продолжит работу по основному направлению своей деятельности.

В конце 2011 года Абдулнасыров основал стартап Mobile Student Laboratory, специализирующийся на создании ИТ-продуктов для американского рынка. Через 3 года проект был выкуплен компанией Competentum, в которой Эмиль занял позицию технического директора. С 2018 года основным направлением его деятельности стало развитие и внедрение технологий искусственного интеллекта и big data.

Как отмечает Абдулнасыров, фокусом дальнейшего развития «Ситилинк» являются big data, искусственный интеллект и персонализация большего объема пользовательского опыта и контента. Например, изучение поведения каждого покупателя, его персональных характеристик, позволит ретейлеру включать наиболее релевантные товары в блоки рекомендаций. Стоит отметить, что этого направления компания планирует придерживаться не только для b2c-сегмента, но и в b2b.
Кроме этого, в планах компании перейти на гибкие кросс-функциональные команды и повысить эффективность коммуникаций между ИТ и бизнесом, коммерцией. Такая практика уже применяется, и важно зафиксировать и тиражировать процесс, сделать применение такого подхода повсеместным.

В штате группы компаний работают около 10 тыс. человек. Заработная плата в филиалах рассчитывается с учетом тарифных ставок, графиков и условий работы. Применяются различные компенсационные и стимулирующие выплаты, размер которых устанавливается в зависимости от должности и квалификации. Управляющая компания контролирует объемы расходов на оплату труда и планирует бюджет на будущие периоды, поэтому руководству важно своевременно получать точную информацию о расчетах с персоналом по всем филиалам группы.

Ранее для управления персоналом, расчета зарплаты и кадрового учета в подразделениях предприятия использовались локальные информационные системы на базе 1С:ЗУП. Решения были существенно кастомизированы, поэтому при любом изменении законодательства приходилось обращаться к программистам для внесения необходимых доработок. Со временем контролировать расчеты с персоналом становилось все сложнее, общее количество локальных отчетных форм по персоналу в филиалах достигло 700.

Руководство Росводоканала поставило задачи снижения затрат на поддержку HRM-систем, унификации правил кадрового учета, ускорения расчета зарплаты и получения консолидированной информации о расходах на персонал. Для достижения поставленных целей было решено перевести подразделения компании на современную редакцию 3 системы «1С:Зарплата и управление персоналом 8». Партнером по внедрению стала компания «Диалог ИТ».

В связи с территориально-распределенной структурой компании проект на 95% был выполнен в дистанционном режиме. Новая система была развернута на 150 рабочих местах.

Для управляющей компании и каждого из водоканалов группы созданы отдельные информационные системы, работающие по единому корпоративному шаблону, имеющему общие для всех подразделений настройки справочников, бизнес-процессов и отчетных форм. Все подразделения компании по единым правилам ведут регламентированный кадровый учет, рассчитывают зарплату сотрудникам, формируют бюджеты расходов на персонал. Для ведения централизованной нормативно-справочной информации и консолидации данных водоканалов создана информационная система, которая получила название 1С:ЗУП НСИ.

В итоге удалось исключить ошибки и разночтения в кадровых и зарплатных документах. Подготовка управленческих отчетов по персоналу ускорилась на 30%. Необходимую детализированную отчетность можно получить как по группе компаний в целом, так и по каждому отдельному филиалу. Это помогает руководству контролировать расходы на персонал и оперативно планировать бюджет на будущие периоды.

Возможности новой редакции 1С:ЗУП существенно сократили время на сбор и консолидацию отчетности по категориям сотрудников и тарифным ставкам, подготовку табеля учета рабочего времени во вредных условиях труда и выполнение других – ранее ручных – операций. В итоге расчет зарплаты сотрудникам с учетом различных тарифов и надбавок ускорился вдвое.

Основные задачи предприятия эффективно решаются с помощью типового функционала программы, необходимость доработок сведена к минимуму. В итоге общие затраты на сопровождение и поддержку HRM-системы группы компаний снизились на 20%.

В рамках общей стратегии предприятия по централизации финансовых функций особым результатом проекта можно считать решение о создании объединенного центра обслуживания (ОЦО). Это отдельный проект, который принесет экономию финансовых ресурсов, повышение прозрачности всех финансовых операций в шести территориально-распределенных филиалах.

Каждый второй руководитель компаний энергетического сектора заявил, что пытается эффективно сочетать быстроразвивающиеся технологии. При этом только 9% руководителей предприятий, участвовавших в опросе, заявили, что рост их выручки и прибыли достигнут благодаря цифровизации.

На вопрос, в чем причина отсутствия результата, 38% опрошенных ответили, что им не хватает культуры экспериментирования. 32% руководителей энергетических компаний назвали недостаточную безопасность и доверие к данным. Также среди причин невозможность измерить эффективность инвестиций в цифровые технологии и нехватка цифровых навыков (по 31%).

Как подчеркивают аналитики, многим не хватает комплексного подхода к использованию новых технологий и умения адаптировать их к существующим бизнес-моделям. В итоге предприятия не получают максимальную отдачу от своих цифровых инвестиций.

Авторы опроса считают, что предприятия энергетического сектора слишком фокусируются на попытке объединить в одну стратегию технологические и бизнес-цели. При этом многие не уделяют должного внимания развитию экосистем: только 5% опрошенных ответили, что их экосистема способна повысить ценность от использования цифровых технологий.

В Accenture выделили несколько ключевых направлений, которые могут увеличить капитализацию в энергетическом секторе, и подсчитали долю потенциального роста:

• роботизация — 8%,

• использование цифровых двойников — 8%,

• дополненная и виртуальная реальность — 28%,

• искусственный интеллект — 12%,

• большие данные — 27%.