Ежедневные новости

Перед проектной командой была поставлена задача предоставить «Аэрофлоту» эффективный инструмент для оптимизации маркетинговых кампаний за счет автоматизации применения бизнес-правил.

По словам Кирилла Богданова, заместителя генерального директора по ИТ «Аэрофлота», для компании это стратегически важный проект, целью которого было предоставить маркетологам единый эффективный инструмент для оптимизации коммуникаций с клиентами на основе data-driven подхода. Анализ прошедших активностей позволил создать такой инструмент. Он не только сокращает операционные затраты на запуск маркетинговых активностей, но и обеспечивает клиентов оптимальными персонализированными предложениями по доступным каналам коммуникации.

Реализованная при помощи специалистов «Иннодата» система оптимизирует омниканальный подход департамента маркетинга к коммуникациям с клиентами. Система позволяет маркетологам без привлечения ИТ-департамента формулировать бизнес-гипотезы, проверять их, запускать активности и формировать детальные отчеты с возможностью выбрать показатели эффективности по каждой кампании.

Проектная команда работала с применением СУБД Hive и библиотек Spark ML, а также комплекса продуктов IPC Campaign. Основная сложность заключалась в проработке аналитических моделей, потому как «Аэрофлот» использует многочисленные источники данных в больших объемах. Разнообразны и каналы коммуникаций. Тем не менее, в ходе проекта удалось создать инструмент для достижения маркетинговых задач, разработанный на основе глубокой аналитики данных и технологий машинного обучения.

В результате внедрения системы оптимизации создания, отправки и анализа маркетинговых компаний ожидается рост отклика клиентов на коммуникации до 25% и сокращение отписок от маркетинговых коммуникаций «Аэрофлота» на 15%.

Обучение в академии позволит приобрести или развить технологические компетенции, необходимые для эффективной работы в цифровой среде. Основными образовательными направлениями в академии будут управление изменениями и продуктами, аналитика и работа с данными, использование цифровых инструментов, углубление технической экспертизы и цифровая культура. Курсы подбираются индивидуально, исходя из уникальной роли сотрудника в компании: технические функции и эксперты, владельцы продуктов, топ-менеджмент, линейный персонал и т.д. Планируется к запуску более 40 образовательных продуктов для различных уровней подготовки.

Уже сейчас в штате только корпоративного центра Х5 более 1,5 тыс. специалистов по ИТ и данным. В 2020 году планируется активно наращивать их число для реализации одного из направлений стратегии – цифровой трансформации компании. В этом году обучение пройдут несколько тысяч человек.

Обучение в академии уже проходят продуктовые команды Х5, а в 2020 году начнут свою работу внутренние школы по направлениям Python и Data Science. Будут реализованы программы по актуальным цифровым направлениям и появится единая платформа, на которой смогут обучаться сотрудники компании.

Система IBM Contingent Labor, построенная на платформе IBM Blockchain, автоматически следит за ведомостями учета рабочего времени, заказами на поставку и другой информацией и надежно хранит сведения о решениях уполномоченных лиц.

Одной из самых трудоемких задач при работе с контрактными сотрудниками является сверка счетов. Из-за необходимости перекрестной проверки счетов с заказами на поставку и рабочими графиками в IBM этим приходилось заниматься большим группам сотрудников, и проверка одного счета обходилась компании в среднем в 21 долл. Ошибки при вводе данных приводили к блокировке счета и необходимости урегулирования спора с поставщиками, на что могло уйти от 250 долл. до 1000 долл., так как в IBM и у поставщиков часто использовались разные системы учета.

В системе IBM Contingent Labor записи хранятся в распределенном реестре, и, в силу принципов блокчейна, не могут быть изменены в одностороннем порядке. Это исключает ошибки и споры. Смарт-контракты гарантируют соблюдение логических правил — например, время, отработанное контрактным сотрудником, не может превосходить время, указанное в заказе. Условия платежа тоже включены в смарт-контракты.

Результаты исследования, проведённого среди 9 тыс. сотрудников, показывают: только 25% опрошенных сотрудников готовы эффективно использовать данные в своей работе. И лишь 21% уверен в навыках грамотности в области использования данных: в способности читать, понимать, задавать вопросы и работать с данными. Кроме того, только 37% сотрудников доверяют своим решениям, когда они основываются на данных, и почти половина (48%) при принятии решений часто прибегают «к интуитивному ощущению».

Три четверти опрошенных сообщают, что чувствуют себя подавленными, работая с данными, и это влияет на их производительность. При этом 36% перегружены работой настолько, что ищут альтернативные методы выполнения задач — без использования данных. Шесть из десяти респондентов сообщают, что избыток данных вызывает у них сильный стресс. Это приводит к тому, что почти треть сотрудников брали, как минимум, один день больничного.

В целом из-за болезней и стресса от информационной перегрузки, ежегодно сотрудники в среднем отсутствуют на работе более пяти дней (43 часа). Для бизнеса это выражается в потере доходов. По оценке экспертов, только в США из-за прокрастинации и больничных компании потеряли за год 109,4 млрд долл.

Как подчеркивают аналитики, задача руководителей — помочь своим сотрудникам адаптироваться к новым реалиям. Результаты исследования показывают, что сотрудники, уверенные в своих навыках по работе с данными, на 50% чаще чувствуют себя способными принимать правильные решения. Более того, 37% респондентов считают, что обучение работе с данными поможет им работать более продуктивно.

В исследовании выделены пять шагов, которые помогут использовать все возможности данных для развития бизнеса. По мнению аналитиков, чтобы использовать весь потенциал при работе с данными, бизнесу необходимо:

1. Сформулировать четкие ожидания в области работы с данными.
2. Создать дорожную карту по достижению целей в области данных.
3. «Вооружить» сотрудников инструментами, необходимыми для работы с данными.
4. Устранить разрыв в навыках специалистов.
5. Создать культуру ко-эволюции, в которой тренинги по работе с данными встроены в программы корпоративного обучения.

Ежедневно при помощи подрядчиков «Леруа Мерлен» выполняет более 8 тыс. доставок в 70 городах страны. Поэтому важной особенностью проекта стали повышенные требования к безопасности персональных данных клиентов при передаче их транспортным компаниям и контролю уровня клиентского сервиса при выполнении услуги доставки.

Единая система позволила повысить качество и оперативность планирования доставки, усилить контроль за работой транспортных компаний за счет мониторинга процессов доставки в режиме реального времени и выявления проблем в автоматическом режиме. Новый сервис доставки обеспечивает точный учет затрат и оптимизирует себестоимость перевозок.

В системе настроены процессы по формированию и учету заявок на доставку, подбор и комплектование транспортных средств в зависимости от габаритов груза, а также мониторинг исполнения заказов. С помощью учета рабочего времени логисты отслеживают загрузку водителей и курьеров транспортных компаний.

В Customer Delivery System функционируют 4 основных блока: планирование и маршрутизация, мониторинг и исполнение, мобильное приложение курьера и администрирование. Так, блок «Планирование и маршрутизация» включает различные процессы по составлению маршрутов с учетом географии заказов, автоматическое распределение заявок по маршрутам и формирование сопроводительных документов. «Мониторинг и исполнение» позволяет осуществлять трекинг с помощью сервиса «Яндекс.Маршрутизация» и собственного мобильного приложения, вносить изменения в проложенный маршрут в режиме реального времени. С помощью мобильного приложения можно контролировать прибытие в точку погрузки, отмечать начало и окончание погрузки, совершать звонок клиенту с фиксацией истории и результатов общения, а также передавать данные об изменении заказа в режиме реального времени. Также в ближайшем будущем в системе планируется реализовать функционал оплаты товаров непосредственно по адресу доставки, а не только в магазине.

Новое решение позволило объединить в единый автоматизированный центр информационной безопасности и реагирования на киберугрозы применяемые в банке средства для выявления кибератак, системы противодействия утечкам конфиденциальной информации и средства защиты. R-Vision IRP централизованно собирает и обрабатывает данные обо всех инцидентах информационной безопасности из всех подключенных источников, обеспечивая автоматизированное реагирование, включающее полный спектр необходимых действий по обработке инцидента: от автоматического сбора данных с внутренних и внешних систем до операций по расследованию инцидента и развертыванию мер защиты.

По оценкам Россельхозбанка, в значительной мере удалось сократить время реагирования на инциденты, связанные с утечкой конфиденциальной информации, за счет автоматизации организационных и технических этапов. В свою очередь руководители групп реагирования получили возможность мониторинга и координации действий специалистов за счёт визуализации метрик инцидентов, включая время реагирования, количество инцидентов в работе, наличие критических инцидентов на критических объектах информационной инфраструктуры и другие.

Также в системе реализована функция визуализации метрик групп реагирования, филиальной сети, активов, типов инцидентов для объективного понимания общей картины состояния информационной безопасности банка.

Программа нематериальной мотивации на базе геймификации была опробована в компании еще в 2018 году с использованием игровых механик «Вокруг света за 275 дней». В ней участвовали более 750 сотрудников подразделений продаж, клиентского сервиса и подключений услуг.

В 2019 году была реализована новая программа геймификации для сотрудников отделов телемаркетинга, групп digital-продаж и коммуникаций, информационной и технической поддержки клиентов контактного центра компании – всего 28 команд. Программа получила название «Экомир. Возрождение». По легенде участники должны были предотвратить наступление экологической катастрофы, бороться с последствиями природных и техногенных катастроф, зарабатывая АКАДОметры озелененной территории за счет обеспечения высокого качества взаимодействия с клиентами, создания в процессе коммуникаций позитивного клиентского опыта и получая новые знания при прохождении навыковых тренингов.

Уровень коммуникаций с клиентами оценивался в соответствии с разработанной в АКАДО внутренней системой оценки качества по 100-балльной шкале с учетом следующих показателей: навыки ведения диалога, полнота консультации и правильность ответов на вопросы абонентов, выполнение операционных показателей структурного подразделения, работа с базами данных, а также клиентоориентированность и эмпатия.

В мониторинге были задействованы все каналы коммуникаций – телефон, online-чат, электронная почта, социальные сети и мессенджеры. Качество взаимодействия с клиентами в среднем по контактному центру увеличилось на 7%. Каждый четвертый диалог получил оценку выше 90 баллов. Показатель удовлетворенности абонентов обслуживанием в контактном центре составил 96,9%.

В результате реализованного проекта вовлеченность персонала выросла по сравнению с предыдущим годом на 33% и составила 87% в подразделениях продаж и 75% в подразделениях обслуживания.

Создаваемая в Пермском крае информационная система «Умный лес» включает все основные управленческие функции по контролю за лесным фондом, участниками и связанными с ними бизнес-процессами. Она состоит из набора функциональных подсистем, обеспечивающих процессы сбора, обработки, хранения и представления информации. «Умный лес» является частью цифровизации процессов управления лесной отраслью Пермского края.

По словам Александра Устинова, заместителя начальника управления цифровых технологий Министерства информационного развития и связи Пермского края, CDO строительной отрасли, в рамках системы будет реализовано несколько ключевых блоков. Так, подсистема «Учет лесного фонда» направлена на автоматизацию функций уполномоченных сотрудников, мониторинг лесных участков и расчет данных таксационных описаний. В «Личном кабинете лесопользователя» организации смогут оформить необходимые документы, а также планировать хозяйственные и защитные мероприятия. Кроме того, создаются подсистемы «Администрирование платежей», «Охрана лесов от пожаров», «Защита лесов от вредных организмов».

Отдельно следует выделить «Мониторинг транспортировки древесины», упорядочивающий процессы заготовки, транспортировки и переработки древесины и предотвращающий нелегальный оборот древесины. Решаться это будет за счет внедрения электронного сопроводительного документа на всех стадиях оборота древесины и в тесном взаимодействии с краевым министерством дорог и транспорта в части получения и анализа данных фотовидеофиксации.

С целью выявления антропогенных (вырубка леса, гарь, ветровал) и природных изменений лесного фонда будет осуществляться постоянный сплошной космический мониторинг с применением технологий искусственного интеллекта.

Также упрощается процесс отвода лесосеки для пользователя. После полноценного запуска системы «Умный лес» лесопользователю будут предоставлены дополнительные инструменты: отводить лесосеки можно с помощью GPS-трекера, который будет выдан пользователю в лесничестве. Данные с трекера могут быть импортированы в систему и отображены на карте – в кабинете пользователя – и доступны управляющим органам. На основании данных в системе можно будет сформировать все необходимые документы и схемы.

Итогами создания системы должна стать полная открытая информация о лесном фонде, реестр участников процессов, прозрачность оборота древесины, а также сокращение сроков подготовки отчетности об использовании лесов от граждан и юридических лиц, осуществляющих использование лесов. Данные, формируемые в рамках «Умного леса», будут использованы в смежных отраслях: сельском хозяйстве, недропользовании, градостроительстве.

В декабре 2019 года система «Умный лес» запущена в пилотном режиме на двух территориях края – в Добрянском и в Пермском районах. В течение 2020 года планируется провести тиражирование системы на весь Пермский край.

Ключевые партнеры авиабизнеса объявили о запуске MRO Blockchain Alliance – первого в отрасли масштабного исследования по использованию технологий блокчейна для отслеживания авиамаршрутов и полетных записей на борту самолетов.

В альянс, возглавляемый SITA, вошли ведущие организации, которые обеспечивают техническое обслуживание воздушных судов на всех уровнях: от производства деталей и ремонта до организации логистики и смарт-контрактов; а также компании, обеспечивающие текущий и капитальный ремонт (MRO). Впервые альянс был представлен в 2019 году на мероприятии организации HAECO Group. Тогда была озвучена задача: объединить заинтересованные стороны и разработать глобальные стандарты применения технологий блокчейна для отслеживания состояния деталей самолетов.

В ближайшие месяцы альянс запустит проект, который позволит накапливать опыт и фиксировать возможности использования блокчейна для отслеживания транзакций, движения самолетов и технического обслуживания запчастей. Подобное исследование охватит широкий спектр компаний, работающих в авиабизнесе. В их число войдут авиакомпании, арендодатели, производители оригинального оборудования и двигателей, а также логистические компании и поставщики услуг по ремонту.

Отслеживаемая информация будет иметь ключевое значение для управления сложной логистической цепочкой добавленной стоимости. Она поможет охватить сразу несколько заинтересованных сторон в течение срока службы каждой отдельной детали. В настоящее время глобальной базы данных подобного типа не существует, обмен данными происходит в неполном объеме, а определенные процессы оцифрованы лишь частично. Использование блокчейна упростит и ускорит процесс отслеживания истории происхождения деталей воздушного судна, а также обеспечит безопасный обмен информацией между заинтересованными представителями авиабизнеса.

По оценкам PwC, применение блокчейн-технологий позволит увеличить доходы аэрокосмической отрасли на 4%, то есть на 40 млрд долл., в то же время сократив расходы на MRO в мире примерно на 5%, что составит 3,5 млрд долл.

Экономия будет обеспечена за счет безопасного хранения документов, конфиденциальности и защиты данных, прозрачности информации о времени ремонта и инвентаризации, а также благодаря автоматизации рабочих процессов и более эффективному ведению бортового журнала.

Альянс будет использовать блокчейн-технологии для записи и отслеживания двух отдельных потоков информации: цифровых цепочек поставок запчастей и технического паспорта для каждого воздушного судна. Цифровая цепочка позволяет определить статус судна в реальном времени, проследить этапы поставок сборочных единиц, а также ознакомиться с историей запчастей самолета с течением времени. Технический паспорт можно сравнить с документом, удостоверяющим личность человека. Он обеспечивает точную идентификацию деталей самолета и содержит такие важные данные, как сертификат летной годности, необходимый для подтверждения права собственности.

В течение следующих нескольких месяцев альянс будет разрабатывать план, который позволит доказать эффективность концепции применения блокчейн-технологий во втором квартале 2020 года.

Решение, разработанное совместно с Mains Lab, основано на технологии Natural Language Processing, обрабатывающей естественный язык инструментами искусственного интеллекта. Робот анализирует обращение клиента и его контекст и на основании заранее обученных нейросетевых моделей способен определять тематику и дальнейший путь данного обращения внутри компании.

На текущем этапе проекта робот классифицирует поступающие обращения по причинам и подпричинам, что позволяет сделать процесс коммуникации с клиентами максимально прозрачным, прогнозируемым и повысить скорость обработки запросов клиентов.

Как отмечает Кирилл Гордеев, директор департамента клиентского сервиса «АльфаСтрахование», ежедневно служба контроля качества обрабатывает тысячи электронных обращений клиентов, поступающих в компанию через электронные каналы. На текущий момент удалось научить робота распознавать топ-10 наиболее типовых из них. В течение 2020 года планируется развернуть этот проект на весь поток, а в более отдаленной перспективе – обучить искусственный интеллект оперативно давать ответы на вопросы страхователей, не требующие дополнительной проработки.