Ежедневные новости

Запросы, которые поступают на входящую линию CarMoney, теперь автоматически маршрутизируются на операторов в соответствии с тематикой: консультация по услугам, консультация о порядке оформления займов через мобильное приложение и личный кабинет, назначение встреч, сопровождение заключенных договоров и другие. Всего в рамках проекта была организована маршрутизация на восемь групп операторов, обладающих соответствующими навыками для обработки входящих звонков.

Благодаря интеграции решения Naumen Contact Center с хранилищем данных клиенты CarMoney получили возможность уточнить размер задолженности в интерактивном голосовом меню (IVR), не дожидаясь соединения с оператором. Еще одним результатом проекта стала автоматизация исходящих звонков контактного центра. Без участия оператора стали совершаться информационные звонки клиентам о сумме платежа и дате планового погашения. При этом настройки позволяют предоставить заемщику возможность соединиться со специалистом контакт-центра. Также группа операторов-коллекторов производит обзвон с напоминаниями, а операторы направления телемаркетинга осуществляют исходящие звонки потенциальным клиентам. В ближайшее время CarMoney планирует развитие IVR-сервисов путем добавления новых веток.

Как отмечает Алексей Байков, директор по информационным технологиям CarMoney, важными элементами, обеспечивающими устойчивое развитие бизнеса, являются телефонные продажи и работа с просроченной задолженностью: от этапа soft-collection до звонков клиентам, находящимся в статусе судебного или исполнительного производства. Работу в этих направлениях получилось сделать более эффективной.

Для контроля работы контакт-центра в системе настроен ряд кастомизированных отчетов: распределение нагрузки на специалистов, количество звонков и результаты их обработки, анализ эффективности автоматизированных исходящих обзвонов. Кроме того, чтобы операторам было удобно работать с данными из других информационных систем, была реализована интеграция платформы Naumen с CTI-панелью (телефонией). Интеграция с системой «1C» обеспечила возможность автоматической массовой загрузки заданий на исходящие обзвоны.

Искусственный интеллект «Перекрестка» в режиме реального времени анализирует количество покупателей в очереди, активность касс и загрузку кассиров. За счет использования современных аналитических алгоритмов и выбора оптимальных мест расположения камер система позволяет структурировать данные и исключать ошибки в расчетах. На основе трехмерного изображения система отслеживает подвижность и длину очереди, позволяет рассчитать время ожидания и время обслуживания каждого покупателя. Автоматическое оповещение происходит при превышении заданных параметров: времени ожидания, количества человек в очереди и т.д. Таким образом, видеоаналитика помогает улучшить качество и повысить скорость обслуживания на кассах.

Следить за количеством человек у кассы в ближайшем «Перекрестке» можно в веб-версии «Яндекс.Карт» — рядом с названием сети появляется оценка текущей ситуации: «нет очереди», «небольшая», «большая». В ближайшее время функция появится в мобильном приложении «Яндекс.Карты» и в «Яндекс.Навигаторе».

Система «Контроль очередей» в «Перекрестке» основана на совместном решении торговой сети, компаний «Национальные Лаборатории Безопасности» и Macroscop.

Самыми первыми отправились работать из дома сотрудники центрального и московского офисов: уже 18 марта 33% этих специалистов выполняли задачи удаленно, а к 1 апреля доля тех, кто остался в офисе, составила менее 3,5%. На рабочих местах в штаб-квартире компании остались только те сотрудники, чье присутствие критически важно для непрерывности бизнес-процессов оператора связи. 87 человек, среди которых и члены управленческой команды Tele2, до сих пор приезжают в офис.

Сотрудники ИТ-департамента менее чем за две недели настроили удаленный доступ для более чем 8 тыс. работников Tele2. В компании оперативно организовали три вида доступов: для корпоративных ноутбуков сотрудников, для удаленного подключения к рабочим компьютерам с домашних ПК, для создания виртуальных рабочих столов. Все внутренние коммуникации вывели в независимые онлайн-каналы – мобильную почту, приложение для сотрудников, SMS-информирование. В мобильном приложении для работников «На связи» компания открыла горячую линию по выводу на удаленную работу, опубликовала простую памятку о том, как настроить все нужные системы самостоятельно, запустила чат-бот для ответов на часто задаваемые вопросы.

В региональных офисах Tele2 ввела институт ИТ-партнерства: каждый макрорегион и крупное подразделение закрепили за ответственным сотрудником ИТ-службы, который постоянно был на связи и помогал коллегам настроить домашний офис. Таким образом, удалось равномерно распределить нагрузку и решить задачу максимально оперативно.

Труднее всего было перевести на удаленную работу операторов контакт-центров. Свыше 2 тыс. сотрудников в Саранске, Иркутске, Ростове-на-Дону и Челябинске ежедневно помогают клиентам Tele2 и отвечают на их вопросы. Сложность состояла в том, что операторы используют специальное оборудование и программное обеспечение. Тем, кто работает на первой линии поддержки, оборудовали домашние офисы и переводили их на удаленную работу постепенно, чтобы сохранить высокое качество обслуживания клиентов. Уже в начале апреля почти все операторы контактных центров работали из дома.

Министерство связи России отнесло операторов к непрерывно действующим организациям, которые оказывают критически важные для населения услуги. Поэтому 70% салонов связи и модулей продолжают работу в период карантина и открыты для клиентов. При этом компания выполняет все рекомендации специалистов по защите от коронавируса: продавцам выдают одноразовые медицинские маски и антисептики для рук, в салонах связи нанесены разграничительные линии, которые обеспечивают необходимую социальную дистанцию.

Сейчас специалисты ИТ-департамента отслеживают качество работы всех систем: количество зависших писем в почте, число обрывов разговоров на конференциях, причины этих обрывов – всего более 300 показателей. По статистике, все сотрудники компании пользуются системами удаленного доступа каждый день. Приложение «На связи» установили 7 тыс. специалистов Tele2, самыми популярными разделами стали новости и справочник сотрудников.

Trend Micro опубликовала данные своего исследования, посвященного безопасности облачных сред. В первую очередь в этой работе рассматривается влияние человеческого фактора и сложных развертываний на рост числа ошибок, которые дают киберпреступникам новые векторы для атак.

По прогнозам Gartner, к 2021 году более 75% средних и крупных организаций начнут активно использовать гибридные ИТ-стратегии и различные облачные службы. По мере роста числа облачных платформ ИТ-специалисты и DevOps-команды будут сталкиваться со все большим количеством проблем и вопросов, связанных с обеспечением безопасности их облачных сред.

Главным источником этих проблем станут ошибки конфигурации. Платформа Trend Micro Cloud One – Conformity уже сейчас ежедневно выявляет 230 млн таких ошибок, что подтверждает масштабы и широкую распространенность этого фактора риска.

Как отмечают в Trend Micro, перевод инфраструктуры в облако стал вполне обычным делом для организаций, и киберпреступники научились использовать ошибки в конфигурации и управлении облачными средами в своих интересах. Миграция в облачную среду может помочь решить все проблемы с безопасностью за счет переосмысления периметра корпоративной сети и пересмотра подхода к защите ее конечных устройств. Но этот подход сработает только в случае, если организации будут строго следовать принципу общей ответственности за безопасность облачных сред. Полный контроль над своими данными в облаке крайне важен для их эффективной защиты.

В ходе исследования обнаружился целый ряд угроз и слабых мест в системах безопасности, которые отвечают за защиту облачных вычислений. Эти уязвимости позволяют хакерам получить доступ к конфиденциальной информации и учетным данным пользователей. В частности, киберпреступники благодаря ошибкам конфигурации получают возможность внедрять в инфраструктуру программы-вымогатели, ПО для майнинга криптовалют, скимминга и кражи данных.

Еще одной причиной неправильной конфигурации учетных данных и сертификатов в облаке могут стать сетевые учебные пособия, содержащие вводящую в заблуждение информацию. ИТ-отделы могут использовать интегрированные в само облако инструменты, чтобы снизить риск возникновения подобных ошибок, но им не стоит полагаться исключительно на них, заключают авторы исследования.

Trend Micro рекомендует ряд эффективных шагов для обеспечения безопасности облачных развертываний:

• жесткий контроль прав доступа: доступ к данным и инфраструктуре только для круга лиц, которым они действительно необходимы;
• понимание модели общей ответственности: несмотря на то, что владельцы облачных платформ применяют собственные встроенные инструменты для обеспечения безопасности, их клиенты также несут ответственность за защиту своих данных;
• отслеживание неправильно настроенных или незащищенных сред: специализированные инструменты способны быстро и эффективно выявить ошибки конфигурации в облачных средах;
• кибербезопасность как часть культуры DevOps: безопасность должна стать частью процессов DevOps на всех этапах интеграции разработки и эксплуатации ПО.

В 2015 году на НЛМК начали внедрение электронного документооборота, и сотрудники стали работать в интерфейсе учетной системы. Для этого была настроена интеграция между учетной системой и оператором ЭДО на платформе TerraLink xDE. Компании Группы НЛМК перешли к обмену между собой счетами-фактурами, товарными накладными, актами и иными документами. В 2017 году к юридически значимому электронному обороту стали подключать и внешних контрагентов. В начале 2018 года количество операторов ЭДО было увеличено до четырех, что позволило компании к концу прошлого года использовать сервис для взаимодействия с 45% покупателей.

Переход к ЭДО становится одним из ключевых элементов цифровизации бизнеса. Компании хорошо понимают выгоду сервиса, который помогает в том числе и электронному взаимодействию с ФНС.

В ближайших планах перевод на ЭДО иных типов документов и расширение сервиса на новых контрагентов. За счет постоянного увеличения объема электронных документов ежемесячно экономятся более 50 тыс. листов бумаги – спасаются от вырубки более 70 деревьев.

В основе технологического решения – эргономичные «умные очки», оснащенные видеокамерой и компактным экраном. Они соединяются с другими гаджетами общей информационной средой. Фактически речь идет о решении телемедицины «врач-врач»: медицинский работник, надев очки, может из инфекционного бокса с больным вести онлайн-трансляцию звука и видео в «чистую зону». А врачи из «чистой зоны», в свою очередь, могут давать ему рекомендации и передавать необходимые документы – историю болезни, фотографии и т.п. Команда центра компетенций ЛАНИТ в сфере VR&AR уже прорабатывала схожие решения для некоторых других отраслей, правда, для использования в менее критичных условиях.

Как отмечает Денис Проценко, главный врач ГКБ № 40, подобное решение телемедицины сейчас является правильным и нужным, снижая риски врачей и всего медицинского персонала. По опыту других стран, если начинают заболевать врачи, ситуация становится критичной.

Благодаря сокращению количества непосредственных контактов медицинского персонала с больным система снижает риск заражения врачей, уменьшает время, которое медики тратят на использование средств индивидуальной защиты, и позволяет им охватить своим вниманием большее число пациентов. Врачи могут собирать консилиумы в дистанционном режиме, быстро проводить обучение персонала и привлекать для консультаций врачей узкой специализации.

Выяснилось, к безболезненному переводу на дистанционную работу всех сотрудников готова лишь почти каждая третья компания (29%). Почти каждая пятая компания (18%) осуществила это еще в марте.

В то же время 71% отметили недостаток ресурсов для полноценного перехода на режим удаленного офиса без финансовых потерь и других негативных последствий. 82% респондентов сообщили о принятии соответствующих мер и организации дистанционных рабочих мест для части сотрудников.

На данный момент особенно важно уделить внимание обеспечению информационной безопасности корпоративной сети. В связи с этим в рамках исследования рассмотрены меры, принимаемые работодателями по защите информационных активов.

Наиболее популярным методом стало проведение инструктажа (данный вариант отметили 81% респондентов). 75% сообщили об использовании антивирусного ПО, 47% — о применении двухфакторной или мультифакторной аутентификации, 38% — о VPN. DLP-технологии против утечек данных используют лишь 19% опрошенных.

Следует обратить внимание, что опасность могут представлять домашние ПК сотрудников, подключаемые к сети компании. При этом 9% вовсе не предоставляют персоналу корпоративные устройства, 59% обеспечивают ими лишь часть работников. Только 32% респондентов сообщили, что на удаленной работе корпоративными устройствами пользуется весь персонал.

Затянувшиеся нерабочие недели из-за коронавируса, самоизоляция, спад экономической активности, остановка многих бизнесов. Работодатели массово переводят сотрудников на дистанционную работу, на ходу «докручивая» ИТ-поддержку и инфраструктуру. Те, у кого бизнес встал, отправляют людей в отпуска и простои. Помимо кризиса, люди массово переживают новый опыт: самоизоляцию. Но часть бизнеса продолжает работать и даже испытывает недостаток в персонале. Эксперты Kelly Services опросили более 3 тыс. кандидатов о том, что происходит с ними и с их работой. Что делают работодатели, чтобы помочь своим сотрудникам пережить кризисное время? Как сотрудники видят свое будущее и что поменяют в своей карьере после кризиса?

Как изменилась работа в связи с COVID-19

Опытом удаленной работы на постоянной основе до кризиса смогли похвастаться только 6% опрошенных. Основная часть респондентов постоянно работали в офисе, были заняты на производстве, работали в магазинах и торговых центрах, ресторанах и кафе.

43% опрошенных ответили, что работодатели частично или полностью перевели их на удаленную работу из дома, 25% продолжают работу в обычном режиме на предприятиях непрерывного цикла, 6% признались, что их рабочий график и доход сократили, 5% пришлось взять очередной или неоплачиваемый отпуск, 3% — отправили в простой с сохранением 75% оклада. 6% ответили, что потеряли работу в результате ситуации с коронавирусом. Самыми подготовленными к переходу на формат удаленной занятости оказались сферы ИТ/телекома, FMCG, онлайн-торговли, а также финансов.

Как компания ведет коммуникацию с сотрудниками

Главным инструментом взаимодействия в условиях удаленной занятости является совсем не новый инструмент – электронная почта: 52% кандидатов получают информацию от руководства через нее. 43% работодателей используют внутренние корпоративные платформы. 35% проводят онлайн-собрания на платформах Zoom, Teams, Skype. А 22% кандидатов признались, что не получают от работодателей никаких коммуникаций по изменениям в компании.

Согласно опросу, 63% кандидатов считают, что получают достаточно информации от работодателя и находятся в курсе последних изменений. При этом 19% отмечают, что у них много вопросов, на которые нет четких разъяснений работодателя, а 13% из-за отсутствия информации вообще не понимают, что происходит.

Как изменилось отношение к работодателю

Как только ситуация с коронавирусом пойдет на спад, очевидно, что многие работодатели столкнутся с «кризисом лояльности». Те же, кто вовремя сориентировался и смог взять ситуацию под контроль, смогут сохранить доверие к бренду и репутацию надежного работодателя. По результатам опроса, 38% опрошенных считают нормой, что работодатель заботится о своих сотрудниках. 30% опрошенных отметили, что благодаря действиям компании в кризисной ситуации их лояльность увеличилась. А 23% респондентов признались, что их работодатель проявил себя не с лучшей стороны.

Один из наиболее насущных вопросов, который волнует как работников, так и работодателей, – что произойдет, если кризис продлится долго? 37% сотрудников считают, что работодатель должен сохранить их рабочее место и доход несмотря ни на что, 34% рассчитывают на сохранение двух третей заработной платы в случае простоя, 34% готовы рассмотреть переход на сокращенный рабочий график, 11% отпуск с сохранением рабочего места.

Что будет когда все закончится?

Отвечая на вопрос о карьерных планах после кризиса, 61% респондентов рассматривают возможность остаться с текущим работодателем. Еще 16% планируют сменить работодателя и продолжить карьеру в той же индустрии, а 16% планируют сменить как работодателя, так и профессию. Ожидаемо, что наибольшее количество работников, планирующих сменить работодателя и индустрию, отмечены в сферах Туризм/гостиницы/рестораны и Спортивные клубы/фитнес/салоны красоты.

Как отмечает Екатерина Горохова, генеральный директор Kelly Services Россия и Польша, в сложившейся ситуации очень важно поддержать именно работодателей, чьи индустрии или направления были остановлены в связи с режимом самоизоляции. Ведь если не помочь им, то после кризиса многие из них просто исчезнут, и тогда масса безработных наводнит рынок труда.

Второй важный аспект: около 60% сотрудников сегодня готовы на частичное сокращение своего дохода путем, например, ухода в отпуска и простои, чтобы помочь своим компаниям выжить, а себе − сохранить рабочие места. Компаниям нужно помнить об этом и активно использовать свои возможности по оптимизации рабочего времени своих людей.

По итогам самоизоляции можно сказать, что работа из дома оказалась не такой уж приятной и удобной для всех. Многие компании оказались вообще не готовы к поголовной диджитализации – сотрудникам не хватает компьютеров, мощностей, ИТ-поддержки. Мнение кандидатов разделились – те сотрудники, у которых созданы все условия для эффективной работы из дома будут готовы и дальше работать удаленно. А другие, у которых нет хороших условий для работы дома, а также не предоставлена инфраструктура и поддержка, будут рады вернуться в офисы и на предприятия.

Главное, чтобы было куда возвращаться.

Наиболее высокие темпы роста продемонстрировали решения для коммуникаций, удаленного доступа и обслуживания компьютеров. Продажи в данной категории в рублевом выражении увеличились на 121% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

На втором месте в «рейтинге роста» оказались инструменты для разработчиков программных продуктов. Продажи решений в этой категории повысились на 36%, по отдельным производителям показатели прироста составляли более 50%. Эксперты связывают это явление как с переходом бизнеса на удаленный формат работы (который не снижает активности работы программистов), так и с ростом потребности в разработке отечественных продуктов в рамках процессов импортозамещения.

Существенный рост (на уровне 34%) продемонстрировали сразу две категории: решения для виртуализации и продукты для резервного копирования и восстановления данных. На 30% вырос объем продаж инструментов для создания графики и современной анимации. 

Заметный рост также зафиксирован в категории программных продуктов для мониторинга ИТ-инфраструктуры, серверов и сетей: продажи в этой категории увеличились на 21%. Спрос на решения в области автоматизированного проектирования (САПР для строительства и промышленности) пока не показал существенного изменения.

Продажи продуктов в области информационной безопасности продемонстрировали неоднозначную динамику. Некоторые подкатегории, такие как сетевая безопасность и VPN, показали прирост в объеме до 30%. Наиболее популярные среди населения и бизнеса антивирусные решения не продемонстрировали выраженной динамики. В то же время, наиболее сложные, требующие привлечения ИТ-партнеров решения, такие как SIEM, продемонстрировали существенный спад.

Снижение спроса зафиксировано и в других «тяжелых» программных решениях. В частности, по данным «Системного софта», снизились продажи лицензий на ERP и СУБД. Эксперты компании связывают это явление с тем, что некоторые проекты по внедрению цифровых технологий оказались заморожены: ИТ-директоры и топ-менеджеры заняли осторожную выжидательную позицию, чтобы скорректировать ИТ-стратегию под изменяющиеся условия бизнеса.

В анализ рынка были включены сделки по продаже программного обеспечения, проведенные с физическими и юридическими лицами в период с 1 по 27 марта 2020 года и с 1 по 27 марта 2019 года соответственно. В расчеты не вошли самые крупные сделки в корпоративном сегменте, каждая из которых могла бы существенно повлиять на итоговые цифры. Кроме того, исключены подкатегории, продемонстрировавшие высокий рост за счет «эффекта низкой базы».

Предполагается, что предложенная инициатива поможет восстановить нарушенные пандемией цепочки поставок, позволит покупателям и поставщикам быстро и эффективно взаимодействовать друг с другом, а также свести к минимуму нарушения, вызванные задержками отгрузки, проблемами с производительностью и повышенным потребительским спросом во время кризиса. Благодаря сотрудничеству РЭЦ и SAP на данный момент в системе SAP Ariba уже зарегистрировано более 2 тыс. российских экспортеров, предоставляющих разные услуги и товары, в том числе медицинское и лабораторное оборудование.

Как отмечает Алексей Кожевников, вице-президент АО «Российский экспортный центр», меры по борьбе с распространением пандемии COVID-19 «сломали» все основные принципы, на которых строится мировая торговля в традиционном понимании. Деловые поездки, международные выставки, очные переговоры с потенциальными партнерами сегодня невозможны. Поэтому Российский экспортный центр активизировал свою работу на направлении Интернет-торговли. Такие сервисы и платформы, как SAP Ariba, позволяют перенести многие процессы, связанные с экспортом, в онлайн-формат. Во многом они становятся прозрачнее, проще и эффективнее, чем в офлайне.