Ежедневные новости

Наиболее значимыми для крупных компаний при выборе CRM являются модули управления продажами и клиентским сервисом, а также возможности подключения инструментов ИИ для обработки больших объемов данных, включая неструктурированные – например, голосовые записи звонков. Высоко ценятся наличие лучших практик по настройке бизнес-процессов для максимально эффективной эксплуатации системы и встроенная аналитика, востребованная даже при использовании внешних BI-решений в крупных компаниях.

Как отмечают аналитики, CRM перестают быть средством хранения данных и становятся интеллектуальными центрами управления взаимодействием с клиентами. Интеграция ИИ-агентов, моделей ML/LLM и речевой аналитики позволит автоматизировать работу с большими массивами информации, формировать более точные прогнозы выручки, оптимизировать процессы продаж, находить новых клиентов и оценивать результативность работы менеджеров. Такие решения будут проактивно сопровождать сотрудников на всех этапах бизнес-процессов, снижая операционные издержки и повышая качество клиентского сервиса.

Ключевые технологические критерии при выборе CRM

Респонденты считают интеграционные возможности и бесшовную работу с другими корпоративными системами критически важными для CRM. На втором месте – безопасность, включая аутентификацию и авторизацию, что обусловлено обработкой значительных объемов чувствительных данных. Замыкает тройку критериев удобство пользовательского интерфейса.

Оценка организационного потенциала вендора

Наиболее значимыми для респондентов критериями при выборе вендора оказались общее количество реализованных проектов, наличие опыта в конкретной области, количество специалистов на рынке, умеющих работать с данной CRM-системой, масштабы бизнеса и наличие дорожной карты развития продукта на ближайшие три года.

Ограничения при внедрении

Среди ключевых ограничений при внедрении CRM респонденты отмечают человеческий фактор, проблемы с качеством данных и состоянием ИТ-инфраструктуры, а также ошибки в управлении проектом и нереалистичные ожидания: зачастую бизнес не способен четко сформулировать функциональные требования с CRM. Технические и архитектурные ограничения системы – на последнем месте.

Ключевым барьером при внедрении CRM остается не технология, а человеческий фактор. До 80% усилий в проектах уходит на преодоление сопротивления персонала, обучение и формирование мотивации, тогда как техническая установка и интеграция занимают лишь около 20%. Без зрелого менеджмента и эффективного управления изменениями даже самая современная система рискует остаться невостребованной – персонал продолжает работать по старым схемам, включая использование Excel там, где он уже не нужен.

Технологии, которые изменят рынок CRM в перспективе

• Искусственный интеллект. Заказчики ждут, что в основе архитектуры CRM-систем появится искусственный интеллект. Это повысит точность прогнозов по выручке, оптимизирует управление продажами, поиск новых лидов и взаимодействие с клиентами. Внимание уделяется инструментам речевой аналитики, которая позволит разбирать неструктурированные голосовые данные (к примеру, из телемаркетинга или контакт-центра) и оценивать качество работы менеджеров. ИИ-агенты также будут помогать продавцам и пресейлам, напоминая им о задачах, сроках и этапности бизнес-процессов.
• Мобильность и простота. Трендом является переход к простым и доступным с мобильных устройств системам, что особенно актуально для нового поколения сотрудников, привыкших к UX/UI мобильных приложений.
• Интеграция с другими системами. Важность бесшовной и беспроблемной интеграции с другими системами – ERP, PLM и CRP (Capacity Requirements Planning) – становится критической, особенно для производственных компаний. Респонденты отмечают, что CRM-системы часто не предлагают универсальных инструментов для этого, что вынуждает компании создавать собственные разработки.
• Кибербезопасность. Поскольку CRM-системы обрабатывают и хранят большие объемы чувствительных данных, значимость вопросов информационной безопасности будет возрастать. Уже сейчас крупные заказчики смотрят на наличие сертификации ФСТЭК, лицензий ФСБ на криптографию, совместимость с отечественным стеком. Среди ключевых трендов – внедрение многофакторной аутентификации (MFA), использование защищенных протоколов API, а также развитие ролевых моделей контроля доступа (RBAC) и централизованного управления правами. Все это сопровождается повышенным вниманием к CI/CD-процессам и безопасной разработке (DevSecOps).

По оценкам экспертов, уже к 2026 году внедрение технологий искусственного интеллекта станет устойчивым трендом, который кардинально изменит рынок. В Gartner прогнозируют, что к этому времени половина корпоративных систем будет требовать глубокой интеграции ИИ в бизнес-процессы. Это означает переход от точечных сценариев к системному использованию ИИ как ключевого драйвера эффективности и конкурентоспособности компаний.

Система «Суфлер» создана на базе генеративной нейросети, размещенной во внутреннем контуре компании. Информация в ней ежедневно обновляется и доступна только сотрудникам. Искусственный интеллект помогает консультантам быстро отвечать на вопросы о продуктах, процессах продаж и обслуживания. Виртуальный ассистент в виде чат-бота разработан для более чем 5,5 тыс. специалистов салонов МегаФона и Yota.

Помощник в первую очередь ориентирован на менеджеров со стажем до шести месяцев. С ним они быстрее находят ответы, не обращаясь за консультацией к коллегам. Раньше на поиск информации могло уйти до двух минут, но с «Суфлером» это время сокращается до нескольких секунд. Цифровой коллега упрощает адаптацию новичков и помогает им быстрее включиться в рабочий процесс, а опытным консультантам — успешнее справляться с рабочими задачами и повышать качество предоставляемого сервиса.

Как отмечает директор по клиентскому опыту и качеству в дистрибуции Ирина Балутина, более половины розничной команды — это молодые специалисты 18-24 лет. Для них ИИ-инструменты — привычная среда, делающая рабочие процессы эффективнее и комфортнее.

Система находится в постоянном развитии: она ежедневно обновляется и в ближайшее время получит дополнительные функции. Планируется интеграция с данными абонентов, что сделает сервис еще более персонализированным.

Минувшим летом МегаФон также внедрил в салонах связи цифрового коллегу «Ежедневный герой». Он помогает менеджерам по продажам подводить итоги рабочего дня, выделяет сильные и слабые зоны сотрудника, а также формирует персональные задачи на текущий день.

59% компаний оценивают бизнес-критичность корпоративных коммуникаций как высокую, еще 31% — как среднюю. Этот показатель выше среди крупных компаний, где для распределенных команд и цифровых цепочек взаимодействий необходима надежная коммуникационная основа.

В ходе проведенного исследования была поставлена задача проверить несколько гипотез и узнать, как компании строят стратегии развития коммуникаций в условиях меняющегося рынка. Исследование подтвердило высокую бизнес-критичность систем коммуникаций и важность внедрения экосистемных продуктов. Многие компании – почти половина – ждут возвращения иностранных вендоров, при этом остальные планируют будущее с российским ПО.

В условиях ограничений на использование иностранных решений для звонков отечественные корпоративные платформы с аудио- и видеосвязью становятся еще более значимыми для бизнеса. Несмотря на вопросы к зрелости российских решений, ситуация на рынке заставляет бизнес как как минимум планировать изменения: 43% респондентов уже находятся в процессе миграции на российские решения, а ещё 28% рассматривают возможность их внедрения.

Уход иностранных вендоров стал ощутимым ударом для многих организаций, привыкших ориентироваться на лучшее в своем классе ПО, и к решению проблемы компании подошли по-разному. Часть продолжает использовать уже установленные зарубежные решения, несмотря на отсутствие обновлений и поддержки. Другие выбирают из продуктов, доступных на российском рынке, и рассчитывают на их быстрое развитие.

В ходе исследования мнения сторонников единой платформы коммуникаций и объединения возможностей отдельных систем разделились примерно поровну: 50% против 46%. Остальные считают, что решение зависит от ситуации, или затруднились ответить.

Результаты исследования подтвердили раскол в поведении заказчиков, характерный для многих сегментов ИТ-рынка. Компаний, настроенных бескомпромиссно, относительно немного, а остальные не хотят рисковать, принимая радикальные решения. Основная масса занимает выжидательную позицию, не слишком доверяя российским игрокам, и не желает выступать в качестве полигона для обкатки сырых технологий. Тем не менее за развитием отечественных систем пристально наблюдают, от них ждут рывка вперед. Приближение российских решений по функционалу к признанным лидерам, а возможно, и появление уникальных возможностей, опережающих западные аналоги, способно заметно изменить расклад сил на рынке».

Говоря о балансе между российским и зарубежными решениями в инфраструктуре компаний, можно отметить, что среди ВКС лидируют отечественные системы, а мессенджеры преобладают зарубежные. Так, 55% респондентов используют российскую ВКС, а 23% — зарубежную; 15% используют сразу оба варианта. Зарубежные мессенджеры внедрены у 42% компаний, а у 39% — российские.

В будущем можно ожидать от разработчиков российских средств корпоративных коммуникаций «гонки вооружений» в области ИИ: в компаниях востребованы такие инструменты, как автоматическая расшифровка аудио и составление протоколов по итогам встреч, в перспективе — использование виртуальных помощников. Развитие отечественными производителями интеллектуальных возможностей в своих системах может стать их конкурентным преимуществом, влияющим как на восприятие локальных игроков, так и на выбор конкретных решений.

Проект, реализованный в «Агроэко», охватил процессы управления инцидентами, конфигурационными единицами, знаниями и заявками на обслуживание. Для сотрудников компании создан удобный портал с каталогом услуг и карточками заявок, в которых динамически отображаются только релевантные поля — это упростило оформление обращений и повысило прозрачность обработки.

Особое внимание было уделено интеграции с корпоративными системами. Naumen Service Desk синхронизируется с 1С:ERP через брокер сообщений RabbitMQ. Это обеспечивает автоматическое обновление данных о структуре компании, должностях и сотрудниках. Также реализована интеграция с корпоративной телефонией Asterisk: обращения, поступающие по телефону, регистрируются в системе и обрабатываются в едином окне оператора. Поддерживается прием заявок по электронной почте. Такой подход позволил расширить каналы взаимодействия и повысить скорость реагирования на запросы пользователей.

Встроенные инструменты контроля над сроками и статусами обращений обеспечили управляемость сервисных процессов. Холдинг получил централизованную систему с высокой степенью адаптивности и отказоустойчивости, в которую уже подключены ключевые ИТ-подразделения и внутренние клиенты. Решение позволило заменить ранее используемую систему и выстроить единое пространство взаимодействия между сотрудниками и ИТ-подразделением.

С февраля по август 2025 года Самарский университет им. Королева совместно с компанией «СофтСноу» провела проектирование и развертывание решений «Прием на работу» и «Кадровый ЭДО» системы Directum HR Pro. Внедрение системы стало еще одним шагом к цифровой трансформации университета. Изменение подхода к кадровым процессам помогает формировать имидж передовой организации у новых сотрудников. Directum HR Pro выбрали, исходя из базовой функциональности, встроенных инструментов гибкой настройки и возможностей интеграции со сторонним ПО.

Университет планирует расширять возможности и масштаб системы: настроить электронное подписание дополнительных соглашений и других видов документов с текущими сотрудниками. Часть работ по развитию команда вуза реализовывает самостоятельно, с этой целью было проведено обучение на курсах по настройке Directum HR Pro. Техническое сопровождение и основной объем разработки продолжат выполнять специалисты «СофтСноу».

Как отмечает Виктор Ковельский, начальник управления по работе с персоналом Самарского университета им. Королева, первое впечатление нового сотрудника об университете начинается не с лекционной аудитории или научной лаборатории, а с процесса оформления. Долгие согласования бумажных документов, необходимость личного присутствия — все это создавало ненужные барьеры. Теперь оформление на работу будет проходить в специальном приложении на смартфоне и потребует посещения отдела кадров только на финальном этапе для предъявления оригиналов документов и прохождения инструктажей.

«Стройпарк» — лидер на рынке строительно-отделочных материалов формата DIY в Томской области. Склад площадью 12 тыс. кв. м, расположенный под Томском, обеспечивает ежедневные поставки товаров в гипермаркеты и обслуживание оптовых и розничных клиентов. В процессе цифровой трансформации в компании было принято решение о переходе на новую ERP и внедрении профессиональной системы управления складом Consid.WMS, обеспечивающей автоматизацию всех складских бизнес-процессов с учетом современных требований к омниканальности и повсеместным применением терминалов сбора данных.

Внедрение Consid.WMS позволило перестроить все процессы — от приемки и размещения товара до отбора, упаковки и отгрузки, обеспечив контроль операций в режиме реального времени. В рамках проекта реализовано управление приемкой, размещением, пополнением и отбором товаров по стратегиям и приоритетам; контроль адресного хранения с учетом размеров, веса и типа упаковки; автоматизированное формирование заданий и маршрутов операторов; управление отбором заказов; учет партий, серий и сроков годности; поддержка учета маркированной продукции (в том числе строительных смесей); контроль статусов заказов и видимость прогресса операций в режиме онлайн. Кроме того, внедрена гибкая система ролей и прав пользователей, а также аналитические панели для контроля производительности склада. Реализована интеграция с новой системой 1С: ERP, что обеспечивает прозрачный обмен данными о товарах, заказах и движении запасов.

Внедрение системы стало важным шагом в цифровой трансформации компании «Стройпарк», позволив перейти от частичной автоматизации к полному контролю всех складских операций в единой системе, решать задачи дефицита складских площадей, прозрачной системы оплаты труда по результатам выполненных операций, повышения скорости сборки заказов и приемки товаров на склад.

В планах компании — строительство нового современного склада, который также будет автоматизирован на базе Consid.WMS, что обеспечит масштабирование бизнеса и рост доли онлайн-продаж.

Система, внедренная ГК «Талина», охватила четыре производственные площадки МПК «Атяшевский» и позволила унифицировать работу территориально распределенной инфраструктуры, а также обеспечить бесперебойные поставки в торговые сети — в среднем 500 заказов и 150 транспортных рейсов ежедневно.

Распределенная география производственных площадок, законодательные требования к учету мясной продукции, высокая интенсивность отгрузок и требования торговых сетей усложняли автоматизацию. Любая ошибка в рамках ИТ-проекта могла обернуться значительными потерями — остановкой бизнес-процессов и срывом поставок.

Для минимизации этих рисков МПК «Атяшевский» принял решение запускать систему поэтапно. Эксперты протестировали ИТ-решение на отдельных заказах по видам готовой продукции и мясосырья. После отладки интеграций и многократного тестирования состоялся запуск в опытно-промышленную эксплуатацию. Такой подход позволил заранее устранить потенциальные сбои и провести расширенное обучение пользователей.

Поскольку в МПК «Атяшевский» многоуровневая ИТ-среда, для надежного обмена данными «1С:ERP Управление холдингом» с другими системами потребовалось универсальное решение. Компания выбрала интеграционную подсистему, разработанную «Корус Консалтинг» для платформы «1С:Предприятие». Она встроена в архитектуру ERP-системы и снижает нагрузку на нее без внедрения отдельно стоящего ESB-продукта. Подсистема также обеспечила единообразие обменов, что упрощает поддержку и развитие учетной системы, а также снижает стоимость владения ИТ-ландшафтом.

В результате реализации проекта МПК «Атяшевский» автоматизировал не только отгрузки и продажи, но и связанные процессы в части ценообразования, транспортной логистики и казначейства. «Корус Консалтинг» синхронизировал бизнес-процессы производственных и складских площадок, что снизило операционные риски быстрорастущей компании. Ближайшие планы МПК по расширению функциональности «‎1С:ERP:Управление холдингом» — разработка интеграции с TMS-системой, автоматизация закупок и планирования производственных потребностей.

Новая система придет на замену устаревшей и менее гибкой. В поисках подходящего варианта специалисты «Асконы» проанализировали целый ряд open source продуктов, облачных сервисов и корпоративных on premise платформ. Norbit GPT была выбрана за соответствие требованиям информационной безопасности, наличие готовых интеграций с ключевыми бизнес системами и предсказуемость совокупной стоимости владения. Результаты пилота, проведенного экспертами «Норбит», подтвердили эффективность на целевых сценариях, готовность к быстрому вводу в промышленную эксплуатацию и масштабированию.

Чат-бот будет развернут в ИТ-контуре «Асконы» для минимизации рисков утечки персональной и конфиденциальной информации. Его дообучат на базе знаний компании и ее внутренних данных: регламентах, библиотеках, сервисных обращениях. Это повысит точность и скорость ответов (на поиск будет тратиться порядка 10-20 секунд), а также позволит учитывать специфику отрасли и конкретные стандарты обслуживания, снизит нагрузку на специалистов контакт-центра. Благодаря высокой адаптивности Norbit GPT, возможности системы можно будет расширять через подключение новых LLM-моделей, появляющихся на рынке. При увеличении количества пользователей для поддержки быстродействия решения достаточно будет добавить мощности GPU без необходимости изменений архитектуры.

По словам Дениса Шевченко, руководителя платформы CRM и омниканальных сервисов «Асконы», реализация проекта поможет значительно ускорить обработку входящих запросов, разгрузить операторов и сэкономить до 60-90% времени на поиск ответов. Речь идет о создании эталонного сервиса, основанного на глубоком знании линейки продуктов, форматов коммуникации, специфики процессов. Интеллектуальный помощник станет надежным партнером для сотрудников, а on-premise подход обеспечит полный контроль над данными, критически важный для крупных производителей.

Для цифровизации договорных процессов и делопроизводства компания Systeme Electric использует платформу Directum RX со встроенными интеллектуальными сервисами. Команда специалистов Systeme Electric и Avis Expert настроили работу ИИ-сервисов для решения задач по работе с контентом: от распознавания и классификации входящих документов до быстрого поиска данных по всему архиву.

Одним из ключевых направлений применения ИИ в Systeme Electric стал нормоконтроль договоров. Юристам компании часто приходится обрабатывать большой объем документов в условиях цейтнота. Проверку типовых договоров на сумму до 1 млн руб. делегировали ИИ-помощникам: ИИ проводит анализ и принимает решение о валидации договора, уведомляя сотрудника.

Проверка договора с помощью ИИ не требует от юриста никаких дополнительных действий. Уже в момент загрузки документа в Directum RX система анализирует текст, запускает серию заранее настроенных проверок и формирует для специалиста отчет с пометками: «зеленый» — норма, «желтый» — требует внимания, «красный» — критичное нарушение. Если раньше юрист тратил на первичный анализ документа 25- 30 минут, то теперь ИИ делает эту работу за 5-7 минут.

Прямая экономия составила два FTE — эквивалент высвобождения двух штатных юристов от рутины без расширения штата. При этом нормоконтроль одного договора ускорился в шесть раз, повысилась точность и единообразие проверки, исключились риски, связанные с ручной проверкой. Перегруженный работой сотрудник может допустить критичную ошибку, которую не пропустит ИИ.

За пять лет проект по внедрению, настройке и эксплуатации российских решений «Ред Софт» затронул до 5 тыс. рабочих мест в медицинских учреждениях Калининградской области. Пилотное внедрение продуктов, начатое в 2020 году, позволило Минздраву Калининградской области совершить бесшовный переход на отечественную операционную систему Ред ОС в своих учреждениях. В первый же год внедрение операционной системы коснулось 700 рабочих мест в медицинских организациях региона всех уровней. Однако в начале 2020 года местный Минздрав приостановил программу цифрового импортозамещения из-за пандемии. В последующий период на Ред ОС перешло 4,4 тыс. рабочих мест. Тогда же дополнительно было внедрено 40 серверов «Ред Виртуализация» и установлено 253 сервера на Ред ОС.

Проект повысил безопасность и эффективность информационных систем в медицинских организациях, укрепил технологическую независимость Калининградской области. Следующим этапом после завершения внедрения станет мониторинг и оптимизация работы систем, а также обучение сотрудников.

Как отмечает Александр Бабинович, заместитель директора по информационной безопасности МИАЦ Калининградской области, организация искала оптимальные комбинации отечественного софта и дополнительного защитного инструментария, чтобы избежать рисков. На сегодняшний день из 7 тыс. АРМ, подключенных к ГИСЗ, 3,2 тыс. уже полностью переведены на отечественное ПО, что составляет 46% от общего количества АРМ. Работа по импортозамещению идет и среди серверного оборудования, а также средств виртуализации.

Для быстрой адаптации персонала при миграции на российские решения «Ред Софт» провел обучение специалистов МИАЦ. От каждой организации курсы базового и расширенного администрирования прошли по два сотрудника.