Когнитивные вычисления

Развитие биометрических технологий и искусственного интеллекта уже скоро позволит создать пригодные для массового применения средства распознавания человеческих эмоций. С их помощью, например, можно будет выяснить, как клиент относится к конкретному продукту или услуге. Разработкой таких средств занимаются, среди прочих, в компании Tacit.

Анализ биометрических данных позволяет оценить три важных параметра эмоционального состояния человека, поясняет глава компании Tacit Йосипа Майич. Это тип эмоции, когнитивная нагрузка — то есть уровень усилий, которые прикладывает человек для понимания происходящего — и стресс, то есть уровень дискомфорта, который человек испытывает при столкновении с определенным стимулом. Зная их, можно подобрать оптимальное сочетание характеристик продукта.

Технологии распознавания эмоций открывают и возможности для злоупотреблений — например, применения их для слежки и профилирования по определенным признакам. С точки зрения защиты личной информации важнее всего, считает Майич, чтобы люди знали, когда сбор данных начинается, заканчивается и для чего конкретно будут использоваться эти данные.

Согласно полученным данным, директора по маркетингу признают, что удовлетворенность клиентов станет ключевым фактором при принятии решения о внедрении когнитивных технологий. В то же время многие заявили, что не уверены в готовности их организаций к успешному переходу на когнитивные системы.

По мнению опрошенных директоров по маркетингу, два основных преимущества когнитивных технологий заключаются в улучшении клиентского опыта и финансовых результатов, включая повышение доходности предприятий и возможность более эффективной оценки рентабельности маркетинговых кампаний. Директора по продажам с помощью когнитивных технологий стремятся получить всестороннее понимание своих заказчиков. Благодаря ему они смогут улучшить прогнозирование потребностей клиентов и поиск потенциальных покупателей, а также играть большую роль в реализации стратегии предприятия и повышении качества обслуживания.

Топ-менеджеры предприятий-лидеров в подавляющем большинстве считают, что когнитивные технологии уже находятся в зрелой стадии и готовы к выходу на рынок, а 91% уверены, что когнитивные вычисления будут полезны для их организации. При этом почти четверть подобных опрошенных (24%) указывают на то, что когнитивные технологии уже используются на их предприятиях.

По мнению аналитиков, чтобы раскрыть потенциал когнитивных вычислений для решения задач в сфере маркетинга и продаж, следует предпринять следующие действия.

• Предусмотреть вопрос внедрения когнитивных решений в стратегии «цифрового переосмысления». Компании из различных отраслей находятся в процессе переосмысления клиентского опыта, используя всевозможные цифровые технологии, от мобильных приложений до интернета вещей (IoT) и виртуальной реальности. Такие цифровые точки взаимодействия с покупателями являются источником новых структурированных и неструктурированных данных. С помощью когнитивных технологий предприятия могут получить сведения о личных предпочтениях покупателей и особенностях их поведения. Что интересно, руководители по маркетингу назвали выявление «инсайтов о покупателях» основным способом использования когнитивных технологий в целях улучшения клиентского опыта. Вместо того чтобы рассматривать когнитивные технологии как полностью независимую инициативу, следует учесть их как часть общей стратегии цифрового переосмысления.
• Улучшить не только навыки обработки информации, но и деловые компетенции сотрудников. Специалисты с аналитическими навыками очень востребованы. При этом когнитивные технологии помогают справиться с наиболее трудоемкой частью работы, поэтому отделы маркетинга и продаж в первую очередь нуждаются в людях с комплексным видением стратегического развития компании и знанием отдельных ее направлений. Эти специалисты способны быстрее выявить возможные последствия для бизнеса на основе когнитивных инсайтов. Кроме того, им необходимо обладать навыками принятия решений и чутким пониманием своих покупателей, чтобы предоставляемые услуги соответствовали обещаниям бренда.
• Когнитивные технологии – прекрасная возможность для сотрудничества и инноваций. Внедрение интеллектуальных решений в сфере маркетинга и продаж требует тесного взаимодействия директоров по маркетингу, продажам, ИТ, директоров по данным и цифровым технологиям. Это обеспечит выполнение необходимых технических требований и соответствие когнитивных возможностей стратегическим целям компании. Одни и те же технологии могут использоваться в различных областях – в сфере обслуживания клиентов, поставок, разработки продуктов, управления персоналом и проведения тренингов, а также для выполнения операционных и финансовых задач. Такая возможность позволяет интегрировать новые процессы для обмена данными и идеями в деятельность традиционно разрозненных подразделений в организациях.
• Начать с малого, если необходимо, – но обязательно начать. Многие руководители по маркетингу и продажам опасаются, что переход к когнитивным технологиям потребует от них полной замены текущих инструментов и процессов, которые они используют для анализа данных о потребителях и создания клиентского опыта. Напротив, существует множество типов когнитивных решений, от улучшенных возможностей персонализации до расстановки тегов в контенте, которые можно внедрять поэтапно для решения отдельных бизнес-задач. Эти инструменты могут быть интегрированы в существующие платформы компаний и системы управления данными. Даже незначительные шаги позволят предприятиям ощутить преимущества когнитивных вычислений и определить планы развития на будущее. Сегодня реальная опасность грозит тем компаниям, которые слишком долго выступают в роли наблюдателей, в то время как конкуренты продвигаются вперед.