Технологии проникли в систему сбыта и коммуникаций фармкомпаний и клиентов. Согласно исследованию, сайт и мобильное приложение стали основой «цифровой гигиены» фармретейла. Другой важный вектор – сотрудничество с маркетплейсами, интеграцию с которыми планирует 55% компаний. Развитие этих каналов розничной электронной торговли является приоритетом для фармбизнеса в ближайшие три года.
Эксперты согласились, что использование инновационных технологий совместно с прогрессивным подходом к трансформации каналов взаимодействия с клиентами – залог успеха в новой реальности. Респонденты выделили четыре главных цифровых инструмента для эффективной коммуникации с клиентами: платформы клиентских данных (Customer Data Platform, 66%), предиктивную аналитику (60%), чат-боты на основе искусственного интеллекта (30%), интернет вещей (30%).
Авторы исследования отмечают, что отраслевые экосистемы в будущем могут стать основой спонтанного потребления и повышения качества клиентского опыта. А это, в свою очередь, поможет сформировать новый клиентоцентричный подход к эффективному продвижению продукции в цифровом мире. Согласно результатам опроса, уже сейчас 40% компаний развивают собственные экосистемы, а 34% компаний планируют их внедрить. Основными фокусами компаний в создании экосистемы в ближайшем будущем станут сегменты продуктов с высокой частотой потребления (например, витамины, БАД, косметика), сервисы для врачей и пациентов, а также телемедицина.
83% компаний планируют развивать цифровые каналы коммуникаций с клиентами в этом году. Эксперты отмечают, что фармкомпаниям уже сейчас крайне важно повышать цифровую грамотность врачей и пациентов и работать с цифровыми каналами. В постпандемийный период отрасль вынуждена адаптироваться к быстро изменяющейся среде и переходить к использованию цифровых. При этом две трети фармкомпаний планируют развивать персонализацию клиентского опыта, используя наиболее гибкие и кастомизируемые каналы коммуникаций.
Респонденты отмечают, что законодательные ограничения, отсутствие достаточного количества данных о клиентах и недостаток квалифицированных кадров на рынке значительно сдерживают цифровизацию фармацевтической отрасли. Более половины из них говорят о том, что нормативные ограничения – наиболее болезненный барьер в вопросе эффективной коммуникации с конечным потребителем. Кроме того, компании отмечают потребность рынка в кадрах, имеющих компетенции в анализе данных (79%), управлении проектами в сфере цифрового маркетинга (68%) и мобильной разработке (47%).
Вопреки стереотипам о том, что отрасль считается одной из самых консервативных на рынке, аналитики сделали вывод о том, что фармацевтика стремительно переживает цифровую трансформацию прямо сейчас. Исследование показало увеличение числа сервисов, которые превращают фармкомпанию в экосистему здоровья. Рост точек касания обогащает Customer Data Platform, что помогает в работе с лояльностью и решает проблему «черного ящика» маркетинговых затрат. Уже есть примеры компаний, которые полностью заменили ТВ-рекламу на цифровые каналы.