Вестник цифровой трансформации

«Лэнд-Сервис» ускорил ремонт холодильного оборудования
«Лэнд-Сервис» ускорил ремонт холодильного оборудования




12:43 24.11.2022  |  946 просмотров



Cервисная компания по обслуживанию холодильного оборудования «Лэнд-Сервис» внедрила голосового робота VoiceBox. Это решение позволило автоматизировать прием заявок на ремонт оборудования и снизить количество занятых в процессе сотрудников на 70%.

На обслуживании у «Лэнд-Сервис» находится порядка 6 тыс. объектов, по ним круглосуточно поступают заявки в контакт-центр, максимальное время реагирования на неисправности – 4 часа. Раньше приемом заявок, их заведением в CRM-систему и доведением информации об инцидентах до сервисных инженеров вручную занимались десятки сотрудников контакт-центра. Однако по мере добавления в обслуживание новых видов сервиса количество заявок стало расти, а скорость их заведения в CRM-систему – снижаться, поэтому было принято решение об автоматизации бизнес-процесса.

Теперь при поступлении заявки в контакт-центр звонок переводится на цифрового ассистента VoiceBox, разработанного МТТ, который фиксирует заявки в полном объеме и круглосуточно. Он находит номер позвонившего в базе «Лэнд-Сервис», определяет объект, уточняет причину звонка, критичность проблемы, вид сервиса и отправляет данные в CRM-систему, после чего озвучивает номер принятой заявки. Цифровой помощник самостоятельно распознает и присваивает степень критичности аварийных заявок.

Благодаря интеграции с мобильным приложением сервисные инженеры, обслуживающие данный объект, мгновенно получают информацию о поступлении заявки в CRM и устраняют неисправность. Кроме того, если цифровой помощник присвоил заявке наивысший приоритет критичности – угроза порчи продукции, он самостоятельно дублирует заявку звонком, последовательно дозваниваясь, начиная от сервисного инженера, закрепленного за данным объектом, до всех непосредственных руководителей, включая генерального директора. Абсолютно вся статистка собирается в облачном сервисе и доступна для анализа и контроля в режиме онлайн.

Как признает генеральный директор «Лэнд-Сервис» Алексей Мальцев, обращаясь к цифровому решению, компания рискнула, но осталась довольны результатом. В результате проекта удалось автоматизировать все, что связано с приемом заявок, хотя это и оказалось нетривиальной задачей. Основная цель компании – обеспечить сохранность продукции заказчика, и время реагирования на инцидент для нее критично.

В настоящий момент специалисты «Лэнд-Сервис» и МТТ работают над тем, чтобы делегировать цифровому помощнику весь функционал единого центра мониторинга.

Теги: Распознавание речи МТТ Виртуальные помощники