Технология распознавания речи в IVR – альтернатива стандартному меню самообслуживания, когда клиент сам выбирает нужные пункты с помощью режима тонального набора. При обращении система распознает голосовой запрос и переводит абонента в необходимый раздел голосового меню. Использование технологии позволило увеличить автоматизацию обработки запросов и сократить время клиента на поиск ответа и прослушивание всех вариантов голосового меню.
Благодаря работе над повышением качества сервиса время ожидания ответа операторов центров поддержки клиентов «Билайн» сократилось на 30%, а эффективность их работы повысилась на 15%.
Использование технологии распознавания речи в IVR позволяет клиентам самостоятельно решать многие стандартные вопросы благодаря удобной навигации по меню по схеме «вопрос – ответ». Это, в свою очередь, увеличивает время, которые операторы выделяют для решения нестандартных обращений, ведь им приходится обрабатывать не только запросы о пополнении баланса, смене тарифа и стоимости звонков в роуминге, но и другие нестандартные и даже курьезные обращения.
