Несмотря на то, что организация взаимодействия с клиентами постепенно переходит под контроль отдела маркетинга, директора по взаимодействию с клиентами пока редко оказываются в подчинении директоров по маркетингу, отмечают аналитики Gartner. Доля компаний, в которых имеется должность директора по взаимодействию с клиентами, по клиентскому восприятию или аналогичная им, с 2017 года выросла с 61% до 90%. Но отделы маркетинга играют все большую роль в организации взаимодействия с клиентами, и поэтому их руководителям нужно решать возникающие конфликты. Зоны ответственности и полномочия всех руководителей, отвечающих в компании за взаимодействие с клиентами, должны быть четко определены. Руководителям следует регулярно проводить совещания, обмениваться информацией, обсуждать общие проблемы и выявлять дублирующиеся направления действий.
Руководителям отделов маркетинга следует проанализировать относительную важность краткосрочных и долгосрочных показателей работы. Проекты в области взаимодействия с клиентами должны преследовать не только краткосрочные цели — повышение осведомленности, трафика и конверсии, но и долгосрочные — повышение удовлетворенности клиентов и пожизненной ценности, снижение оттока и увеличение количества рекомендаций.
