ITSM используют не полноценно

По данным проведенного STAQ исследования, примерно 75% российских компаний среднего и крупного бизнеса уже используют ITSM-технологии в различной степени. Однако важно отметить, что зрелость внедрений значительно отличается. Только около 35-40% компаний применяют полноценные ITSM-платформы – с единым каталогом услуг, SLA, управлением инцидентами, изменениями и аналитикой. Примерно 30% организаций ограничиваются базовым helpdesk-функционалом, при этом часто только в ИТ-сфере. Около 25-30% все еще используют почту, мессенджеры и Excel, не имея сквозной цифровой системы управления заявками.

Аналитики выявили топ-5 причин внедрения ITSM в ключевых отраслях в России. Главная причина – рост нагрузки и невозможность масштабировать поддержку линейным ростом штата (указали 73% опрошенных компаний). ITSM помогает стандартизировать процессы и автоматизировать рутину, позволяя обслуживать большие объемы без увеличения штата. На втором месте запрос бизнеса на SLA, прозрачность и управляемость (64%). Организациям необходимы понятные сроки реакции, ответственности и единообразия сервиса. ITSM создает цифровую основу, благодаря которой можно измерять соблюдение SLA, загрузку команд, слабые места процессов, причины повторных инцидентов.

Еще одна из ключевых причин внедрения ITSM – борьба с потерями обращений (53%). До использования ITSM у предприятий терялось до 20-30% обращений, особенно когда каналы были разрознены (почта, звонки, чаты). ITSM решает эту проблему фундаментально, формируя единое окно и полный цикл обработки. Еще одна причина — переход от «пожарного» режима к плановой эксплуатации (48% компаний). Современные системы управления инцидентами, проблемами и изменениями позволяют выявлять первопричины повторных сбоев, сокращать количество аварий, переходить к проактивному обслуживанию. Последняя причина – потребность в платформенном подходе, обеспечивающем выход за пределы ИТ. Многие компании планируют распространять ITSM-подход бизнес-функции – эксплуатацию, офисную инфраструктуру, розницу, логистику, сервис и производство.

Кроме того, в ходе исследования аналитики определили пять основных барьеров, препятствующих внедрению ITSM-решений в российских компаниях. Главный барьер — сложность интеграций и «зоопарк систем». Около 40% компаний опасаются, что внедрение превратится в длительный и сложный проект, особенно если в инфраструктуре накоплено много легаси-решений. На втором месте дефицит методологических компетенций. Многие компании признают, что у них в штате нет специалистов по построению сервисных процессов, что затрудняет запуск ITSM-проекта. На третьем месте бюджетные ограничения и представления о высокой стоимости. Около 30% респондентов отметили, что откладывали внедрение из-за опасений, что ITSM – это «дорого и долго».

Четвертый барьер для внедрения ITSM – отсутствие владельца процессов. В ряде организаций нет подразделения, которое напрямую ощущает стоимость хаоса и простоя. В итоге ITSM-проект не становится достаточно приоритетным для компании. Пятым барьером является иллюзия, что все «и так работает». Такое мнение особенно распространено в компаниях на этапе роста. Однако, когда сеть превышает десятки объектов, стоимость неуправляемых процессов становится критичной, и компании приходят к формализации сервисной модели.

По данным исследования, около 55-60% компаний, еще не внедривших полноценный ITSM, планируют сделать это на горизонте 1-3 лет. Еще 25-30% организаций рассматривают расширение существующего helpdesk до уровня полноценной сервисной платформы, включая управление активами, инцидентами, эксплуатацией и логистикой. Примерно 15% компаний уже находятся на этапе выбора решения или пилотирования.