В нынешнем году число партнерских пунктов выдачи «Юлмарта» превысило 1 тыс. адресов. В связи с этим возникла необходимость создания решения, позволяющего повысить доступность контакт-центра для клиентов и оптимизировать время обслуживания.
Робот производит обзвон покупателей и после распознавания голоса клиента информирует о совершенном заказе и предлагает подтвердить его актуальность. Клиент может как согласиться, так и отменить заказ или потребовать соединения с оператором. Ожидается, что в перспективе клиент сможет изменять данные заказа на этапе подтверждения благодаря использованию технологии речевого синтеза.
По словам Оксаны Куценко, директора контакт-центра «Юлмарта», главная идея проекта заключалась в передаче роботу шаблонного функционала, увеличив как скорость обслуживания, так и качество услуг. При этом сотрудники получают возможность больше времени уделять обработке нетипичных обращений.
Как отмечают в «Юлмарте», для реализации проекта потребовалась интеграция ряда систем: SAP ERP, SAP CRM, SAP BCM и Asterisk. Это позволило автоматизировать выгрузку списков обзвона с данными о заказах, ведение истории коммуникации с клиентом, актуализацию списков и групповую обработку. Созданное решение в будущем может быть использовано для подтверждения доставки «до дверей».