«Т-Банк» запустил ИИ-копайлоты для операторов первой линии поддержки

Запуск ИИ-копайлотов для операторов повышает процессы автоматизации поддержки внутри экосистемы, помогая операторам быстрее и продуктивнее решать вопросы клиентов. Копайлот анализирует сообщения и телефонные разговоры, быстро понимает контекст, помогает оператору формулировать ответ, либо подсказывает следующий шаг.

Новый сервис фактически выполняет роль второго пилота для оператора, снижая на него нагрузку: накапливает детали запроса, помогает «перевести» эмоции клиента в конструктив, собирает данные: например, для оспаривания операции предлагает выбор на основе данных из диалога правильную причину, сумму и дату транзакции, помогает правильно оформить итоговый документ.

Функционал копайлотов разработан с целью сокращения времени на наиболее распространенные действия оператора: поиск нужной информации, составление вопросов, подсказки в ходе решения вопроса клиента и т.д. Опция по сбору контекста активируется автоматически, она доступна и в чатах поддержки в приложении, и при передаче информации между сотрудниками. Это позволяет сглаживать тональность общения, избавлять клиента от повторов, быстрее и точнее решать вопросы.

В результате скорость решения вопросов клиентов с ИИ-помощником вырастает до 10%, а операторы могут уделять больше времени сложным ситуациям, когда важны именно человеческие способности: эмпатия, гибкость мышления и готовность взять на себя ответственность и проактивность в решении клиентских вопросов.

Для сотрудника-оператора выбор из десятков вариантов становится проще и быстрее за счет ИИ-подсказок: если клиент звонит с вопросом о блокировке карты, в ходе разговора копайлот помогает сформулировать вопросы для оператора, чтобы выяснить тип блокировки, причину и предлагает релевантные дальнейшие действия — все это прямо в интерфейсе сотрудника и без лишней траты времени клиента.

В ближайших планах – внедрение функции контекстных уточняющих вопросов: копайлот в процессе диалога поможет оператору не забыть про важные детали и предложит персонализированные рекомендации и скрипты.

Как отмечает Андрей Волков, руководитель направления умной поддержки в «Т-Банке», за полгода тестирования в компании отслеживали не только прямую экономию, но и уровень удовлетворенности как клиентов, так операторов от работы с новым инструментом. В дальнейшем планируется масштабировать опыт и вывести копайлот на новые операционные подразделения с максимально прозрачной аналитикой и регулярными обновлениями функционала. Технология уже помогает компании выиграть конкуренцию за скорость и качество обслуживания, а также менять клиентский опыт за счет реального ускорения решения вопросов.