Вестник цифровой трансформации

АКАДО геймифицировал фронт-офис
АКАДО геймифицировал фронт-офис




13:38 05.02.2020  |  3561 просмотров



«АКАДО Телеком» подвел итоги реализации программы нематериальной мотивации сотрудников фронт-офиса в 2019 году по модели геймификации. Ключевыми результатами стали рост качества взаимодействия сотрудников фронт-офиса с клиентами, удовлетворенности абонентов качеством обслуживания и вовлеченности сотрудников в решение бизнес-задач.

Программа нематериальной мотивации на базе геймификации была опробована в компании еще в 2018 году с использованием игровых механик «Вокруг света за 275 дней». В ней участвовали более 750 сотрудников подразделений продаж, клиентского сервиса и подключений услуг.

В 2019 году была реализована новая программа геймификации для сотрудников отделов телемаркетинга, групп digital-продаж и коммуникаций, информационной и технической поддержки клиентов контактного центра компании – всего 28 команд. Программа получила название «Экомир. Возрождение». По легенде участники должны были предотвратить наступление экологической катастрофы, бороться с последствиями природных и техногенных катастроф, зарабатывая АКАДОметры озелененной территории за счет обеспечения высокого качества взаимодействия с клиентами, создания в процессе коммуникаций позитивного клиентского опыта и получая новые знания при прохождении навыковых тренингов.

Уровень коммуникаций с клиентами оценивался в соответствии с разработанной в АКАДО внутренней системой оценки качества по 100-балльной шкале с учетом следующих показателей: навыки ведения диалога, полнота консультации и правильность ответов на вопросы абонентов, выполнение операционных показателей структурного подразделения, работа с базами данных, а также клиентоориентированность и эмпатия.

В мониторинге были задействованы все каналы коммуникаций – телефон, online-чат, электронная почта, социальные сети и мессенджеры. Качество взаимодействия с клиентами в среднем по контактному центру увеличилось на 7%. Каждый четвертый диалог получил оценку выше 90 баллов. Показатель удовлетворенности абонентов обслуживанием в контактном центре составил 96,9%.

В результате реализованного проекта вовлеченность персонала выросла по сравнению с предыдущим годом на 33% и составила 87% в подразделениях продаж и 75% в подразделениях обслуживания.

Теги: Геймификация