По прогнозам аналитиков, к концу 2020 года мировые онлайн-продажи во всем мире достигнут 4 трлн долл. Как показывают исследования, приблизительно 54% населения уже совершают ежедневные и ежемесячные онлайн-покупки.
Эксперты полагают, что для того, чтобы понять поведение потребителя в будущем, нужно посмотреть на рынок Китая. Опросы показывают, что почти каждый пятый житель Поднебесной уже сейчас совершает покупки онлайн ежедневно, а 65% потребителей совершают онлайн покупки со своего мобильного телефона ежемесячно (для сравнения — только 12% опрашиваемых сказали, что они никогда этого не делали).
На самом деле, тенденцию роста количества покупок товаров с мобильных устройств можно наблюдать на рынке розничной торговли по всему миру, а не только в Китае, пусть еще и не в таком объеме. Постоянный рост количества подключаемых смартфонов и планшетных компьютеров означает, что мобильные устройства становятся мощным и популярным инструментом совершения покупок. Так, все больше и больше потребителей регулярно совершают онлайн-покупки через приложения и браузеры, установленные на мобильных устройствах. Опросы также показывают, что 34% покупателей считают, что их мобильный телефон скоро станет основным инструментом, с помощью которого они будут покупать товары.
Однако смещение продаж в сторону интернет-торговли сопровождается тревожными изменениями в поведении потребителей, проявляющиеся пугающим темпом роста количества возвратов. Процесс покупки товаров с помощью мобильного устройства или компьютера может совершаться очень быстро, без особых раздумий об ответственности или возможных последствиях. Ситуация особенно характерна, когда ретейлер предлагает возможность бесплатного возврата заказанного товара, по каким-то причинам не устроившего покупателя. В реальности статистика показывает, что по меньшей мере 30% всей продукции, заказанной онлайн, возвращается обратно. Для сравнения, при покупке товаров в традиционном магазине, возвраты составляют лишь около 9%.
Цена этого тренда может, в конечном счете, нанести ущерб самим ретейлерам, ведь по оценке экспертов, потери в результате возвратов в 2015 году составили порядка 643 млн долл. Стоимость возвратов интернет-продавцов только в Великобритании составляет примерно 30 млн долл. в год, в то время как объем онлайн-покупок растет, что, в свою очередь, влияет и на стоимость возврата товаров. Таким образом, ретейлеры должны найти способ уменьшить своих потерь, улучшив процессы обратной логистики, если, конечно, не хотят терять прибыль.