Сбербанк сообщил о начале публичного тестирования чат-бота в интерфейсе онлайн-поддержки системы электронной торговли Sberbank Markets. На первой стадии основной его задачей станут консультации клиентов по часто задаваемым вопросам о работе в Sberbank Markets. В дальнейшем функции чат-бота будут расширены: он сможет уведомлять пользователей о ходе торгов и процессе расчетов, а также в перспективе позволит заключать сделки по разным классам активов с клиентами банка непосредственно в формате переговоров в чате.
Чат-бот функционирует на базе разработанной Сбербанком платформы для обработки естественного языка (Natural Language Processing, NLP), которая умеет вести диалог с клиентом. К NLP-платформе подключен модуль чата в торговом терминале. Для работы с чат-ботом пользователю достаточно отправить вопрос в окне сообщений торгового терминала. При этом пользователю не нужно отдельно адаптировать команды: система интерпретирует фразу и предоставит оптимальный ответ, попросит уточнения или переведет на оператора, если вопрос не находится в базе знаний. Решение разработано Сбербанком совместно с технологическим партнером ARQA Technologies, который обеспечил поддержку функциональности системы на инфраструктурном и интерфейсном уровнях.
Как признает Андрей Шеметов, вице-президент и руководитель департамента глобальных рынков Сбербанка, роботизация типовых процессов клиентской поддержкой является одним из главных трендов технологий обслуживания. Чат-боты позволяют автоматизировать многие процессы взаимодействия с клиентом, которые будут практически мгновенно получать ответы на наиболее распространенные вопросы. Такие решения уже давно и успешно используются в различных продуктах Сбербанка, а в системе Sberbank Markets представлено новое поколение чат-ботов, созданное с учетом накопленного опыта цифрового обслуживания.