В преддверии главного события года для профессионалов в управлении ИТ и их бизнес-партнеров — IT Management Forum, — которое состоится 22 мая, мы публикуем статью одного из спикеров форума — Антона Боганова, председателя Ассоциации организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» (itSMF).
Сегодня очевиден факт, о котором много лет говорят специалисты ассоциации itSMF России: доля ИТ в каждой индустрии возрастает, и происходит это все быстрее. Практически каждый значимый вид деятельности становится ИТ-бизнесом: процессы, цепочки и сети поставок, модели взаимодействия поставщиков и потребителей продуктов и услуг организуются по-новому, происходит радикальная трансформация отраслей целиком. Это, в свою очередь, влияет и на образовательную деятельность: финансовое образование уже практически немыслимо без знаний финтеха, совсем скоро и юридическое образование включит в себя обязательные знания «легалтеха» (LegalTech). Мы отмечаем и еще одну важнейшую управленческую тенденцию: бизнес-руководители начали создавать ИТ- системы без привлечения или с минимальным привлечением специалистов по информационным технологиям, используя готовые сетевые, как правило облачные, наработки. Такие же изменения видны и в среде пользователей: любой из нас, задействуя информационные сервисы (тоже главным образом облачные), может получить желаемые результаты.
Другими словами, от «пирамидок» управленческой иерархии, регулирующей самую разную внутреннюю деятельность, связанную с автоматизацией, бизнес переходит к управляемому использованию различных внешних специализированных платформ. Это порождает совершенно новые риски, подчас неожиданные или недооцененные. Компании-платформы захватывают значительную долю рынка и видоизменяют конкуренцию. Возникает новая сложная экосистема, где взаимодействие и сотрудничество государства и бизнеса, в том числе международного, расширяются и усложняются. Эту экосистему сейчас принято называть «цифровой экономикой».
Вот яркий пример такого сотрудничества: с 2007 по середину 2017 года агентство Innovate UK выделило на внедрение различных инноваций свыше 1,8 млрд фунтов, а партнеры и компании, разрабатывающие и внедряющие их, предоставили дополнительное финансирование на такую же сумму. Сотрудничество бизнеса с государством охватило более чем 7,6 тыс. организаций, а соответствующие проекты, по некоторым оценкам, добавили более 11,5 млрд фунтов к ВВП Великобритании и создали 55 тыс. новых рабочих мест.
Российские реалии
В самом начале 2018 года Правительство Российской Федерации выделило на деятельность, связанную с цифровой экономикой, свыше полутриллиона рублей, большая часть из которых будет потрачена на следующие направления: «Нормативное регулирование», «Формирование исследовательских компетенций и технологических заделов», «Информационная инфраструктура», «Информационная безопасность» и «Кадры и образование».
Следует отметить, что и частный бизнес, и государство продолжают вкладывать в ИТ колоссальные средства, нацеленные на другие программы и проекты, затрагивающие информатизацию или автоматизацию той или иной деятельности. Это означает, что сейчас как никогда важно уделять внимание координации всего комплекса деятельности по информатизации, вне зависимости от источника требований и целевой среды.
Особенно важно подойти к решению этой задачи с позиций современного сервисного подхода, то есть создания сервисно ориентированной экосистемы с обязательными элементами управления качеством ИТ-сервисов. Согласно принципам ITSM управление этой экосистемой должно учитывать интересы и взаимодействие всех заинтересованных сторон. Ведь комплексные ИТ-услуги обеспечивают потребителям цифровизацию конечного результата, а не продукты, входящие в состав этих сервисов. Именно сервисы являются основой инновационной экономики и одним из основных факторов успешного международного экономического, инновационного, технологического и гуманитарного сотрудничества. Более того, такая экосистема по определению включит в себя контролируемые действия по обеспечению цифровой безопасности и созданию технических заделов, обозначенных в Программе создания цифровой экономики.
Такой подход позволит управлять наиболее значимыми для цифровой экономики рисками и преимуществами, связанными с тем, что разработка и применение ИТ трансграничны по своей сути. Ведь главный фактор влияния на мировых цифровых рынках сегодня – мультинациональные игроки. Это означает, что, например, деятельность по созданию компонентов или целых сервисов может финансироваться Европейским союзом или инвесторами из США, само проектирование и разработку сервисов де-факто могут выполнить команды из России, Израиля, Сингапура, производство компонентов может быть запущено в Китае, а поддержка и ИТ-инфраструктура предоставлены Индией, Чехией или Сербией. Добавим сюда различия в налоговых требованиях, в культуре ведения бизнеса, в часовых поясах и пр. Полученная картина дает лишь частичное представление о современных сложностях при реализации планов построения цифровой экономики и полностью отражает колоссальные трудности владельцев и руководителей в организации единого управления.
Поэтому именно использование принципов построения современной сервисно ориентированной экосистемы позволит через фильтры контроля единых критериев качества сервисов и их компонентов, применяемых от момента планирования и проектирования до процесса их использования и совершенствования, обеспечить единое управление с учетом различных и не всегда прозрачных факторов влияния. Соответственно, параметры качества цифровых сервисов, получаемые при помощи грамотно спроектированной системы измерений и метрик, должны быть едины для всех участников сети создания сервисов, а также прозрачны и понятны для всех потребителей этих сервисов.
Цена и качество
Многолетний опыт работы ассоциации itSMF показывает, что оценить качество работы цифровых ИТ-услуг, – задача нетривиальная, не говоря уже о грамотном управлении ими. Внешняя спецификация сервиса, доступная заказчику, не дает уверенности в надлежащем качестве работы и состава его компонентов. Оптимально ли функционирует система управления, достаточна ли квалификация персонала, имеется ли нужное оборудование, обслуживается ли оно достаточно эффективно и в полном ли объеме, обеспечен ли требуемый уровень информационной безопасности? При выборе потенциального поставщика цифровой услуги необходимо также учитывать параметры внутренних спецификаций. Не у всех компаний – потребителей цифровых услуг есть в штате персонал, обладающий соответствующей квалификацией и имеющий запас времени для такой последовательной и скрупулезной работы. Да и вряд ли одной организации есть смысл иметь достаточную квалификацию по всем предлагаемым на рынке ИТ-услугам, тем более инновационным. Это экономически неэффективно. У части поставщиков попросту отсутствует мотивация для поддержания должного уровня качества, поскольку услуги и так потребляются, даже если страдает заказчик.
Бывает и по-другому: заказчик выдвигает поставщику ничем не обоснованные требования или претензии, и тот несет убытки, ведь клиент всегда прав… У потребителей свой подход: многие из них основным критерием качества услуг считают их цену. Однако этот критерий, если его рассматривают отдельно от прочих, может совсем не отражать реальное качество услуги. Вспомним, сколько поводов для дискуссий дает 44-ФЗ. В условиях интенсивного инновационного развития ценовой критерий совсем не работает, поскольку глубокая повсеместная модернизация стоит огромных денег и требует грамотного управления для минимизации рисков и исключения ненужных затрат. Тут вряд ли уместно считать предлагаемый дешевый сервис качественным. Поэтому у многих потребителей нет желания применять инновации первыми, и они ждут, когда кто-то другой их распробует. А ждать нельзя: в динамичной среде скорость нужна во всем. Только очень оперативное принятие решений и мгновенное выполнение правильных действий приведут к прорывам, промедление же дает конкурентам возможность быстро добиться успеха и разделить нишу с чемпионами.
Свобода или запреты?
Во многих отраслях российской экономики до 80% рынка находится в руках профильных министерств и госкорпораций. Это – одна из причин того, что наша экономика пока еще не конкурентна, поскольку динамика развития рынка напрямую зависит от количества могущественных игроков и функционеров, за счет взаимодействия и конкуренции которых и обеспечивается движение вперед. Регулирование рынка тоже затруднительно, так как эксперты не имеют в своем распоряжении достаточных ресурсов, чтобы учесть в многочисленных актах, положениях, правилах и фильтрах все факторы влияния, а госаппарат весьма инертен в согласованиях и принятии окончательных решений.
С другой стороны, инновации не спрашивают разрешения, они открыты для применения и очень востребованы. Что лучше: идти по пути запретов или дать потребителям полную свободу действий? Истина, как всегда, где-то посередине. Нам нужен прорыв, но не нужна вседозволенность. Мы совсем не рады приезду некомпетентного водителя такси, вызванного через приложение, и уж тем более не рады опыту пользователей почившего сервиса Chatroulette, сталкивавшихся, в самом прямом смысле, с голыми маньяками.
Целостной картины будущего нет ни у кого, а значит, результат предстоящих изменений не предопределен. Поэтому к созданию эффективной киберэкономики нужно привлекать все заинтересованные стороны: требуется синергия государственной власти, частного бизнеса, науки и экспертных сообществ. В предельной формулировке закона необходимого разнообразия Уильяма Эшби оптимальное управление достигается при условии соответствия разнообразия управляющего воздействия разнообразию управляемого объекта и строгой однозначности управляющего воздействия. Разнообразие мнений и подходов экспертов из всех областей позволяет выработать однозначные способы и подходы к управлению разнообразными сервисами.
Саморегулируемая экосистема
У сервисной экосистемы, как и у любой другой, должна быть основа, платформа. Такой платформой могут стать сообщество и ресурсы его членов в форме отраслевой саморегулируемой организации. Для участников процесса построения киберэкономики очень важно уметь грамотно распоряжаться собственными ресурсами и оптимизировать внутренние процессы, что позволит опередить конкурентов. Но не менее ценно и умение организовать взаимодействие с внешними сторонами. При этом важно не только повышение потребительской ценности экосистемы для отдельных игроков рынка, но и максимизация ее в целом.
Основой построения и функционирования предлагаемой сервисно ориентированной экосистемы может стать вновь созданная саморегулируемая организация в сфере ИТ (СРО ИТ), которая обеспечит разработку и развитие механизмов для создания, продвижения и совершенствования базовых стандартов и правил, регулирующих различные виды деятельности своих членов, включая контроль качества потребляемых и оказываемых ИТ-услуг. Эти правила, согласованные как внутри страны, так и на международном уровне, позволят осуществлять периодический контроль деятельности своих членов, в том числе в соответствии с правилами деловой этики. Работа такого объединения позволит на ранней стадии выявлять глупость некомпетентных контрагентов и разрабатывать меры по противодействию злому умыслу недобросовестных партнеров.
СРО ИТ можно рассматривать как точку сосредоточения и анализа экспертных управленческих знаний, создания и пропаганды свода лучших российских управленческих практик и уникальных наработок. Она может оказать серьезную помощь в гармонизации законов и стандартов в области оказания ИТ-услуг и обеспечении контроля их качества, повысить уровень грамотности населения и специалистов в области управления киберэкономикой. Кроме того, обязательным компонентом СРО ИТ является финансовый фонд, призванный компенсировать потери потребителям ИТ-услуг; появляется возможность организовать систему добровольной сертификации качества оказываемых цифровых услуг среди ее членов. На базе такой системы сертификации можно проводить добровольную сертификацию образовательных программ и компетенций специалистов, работающих в области цифровой экономики. Активное применение здесь также найдут смарт-контакты и распределенный реестр, управляемый доверенным органом.
Главными целями СРО ИТ являются разработка согласованного определения, классификация и параметризация выделенного набора цифровых услуг в нормативно-правовом поле РФ. При этом не следует ограничиваться традиционными ИТ-услугами, такими как SaaS, PaaS, IaaS, а стоит включить также информационные бизнес-услуги, полностью построенные на базе ИТ и оказываемые непосредственно потребителям не по гибридной схеме, а исключительно в рамках Всемирной сети. Таким образом, качество формализованной цифровой услуги напрямую увязывается с бизнес-результатом, достижению которого должна помочь эта услуга. При этом стороны, договаривающиеся об уровне ИТ-обслуживания, однозначно понимают границы оказания услуг, однозначно определяют и интерпретируют понятие качества оказываемых отдельных услуг или их набора, а также способы измерения показателей качества, которые подтверждены сертификатом СРО ИТ. Этот сертификат – основа защиты прав потребителей в цифровой реальности, инструмент для решения спорных вопросов Роспотребнадзором, Ростехнадзором или Роскомнадзором.
Поможет ITSM
Организация деятельности СРО ИТ не будет строиться с нуля – на российском рынке существует экспертиза в области управления качеством ИТ-услуг. Ассоциация организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ сервис-менеджмент форум» (itSMF России) успешно ведет свою деятельность – в том числе на международной арене – уже почти двенадцать лет, имеет тесные связи с аналогичными отделениями по всему миру. Цель и стратегическе ориентиры ассоциации – оптимизация управления деятельностью в области ИТ. Это предполагает повышение экономической эффективности как самих ИТ-услуг, так и работы внутренних и внешних ИТ-подразделений, обеспечение эластичности ИТ-сервисов даже при угрозах со стороны прорывных технологий, разрушающих традиционные подходы к управлению бизнесом. Опыт экспертов форума может быть напрямую применен при реализации ставших уже международными четырех принципов Индустрии 4.0.
Сервисный подход к управлению ИТ (ITSM) дает ответы на множество вопросов, связанных с организацией трансформации и управления релизами, с договорной деятельностью на протяжении всего срока действия контракта жизненного цикла ИТ-услуг и их среды, что требует от поставщиков услуг тщательного учета всех видов взаимодействий, включая децентрализацию принятия управленческих решений. Сервисный подход позволяет четко разграничить ответственность между функциональными единицами, организовать совместную работу инженеров и разработчиков в едином цифровом пространстве с возможностью делегирования некоторых функций киберфизическим системам. Он помогает выстроить учет цифровых моделей объектов эксплуатации, добиться прозрачности взаимосвязей всех компонентов, обеспечить их устойчивое функционирование, своевременное техническое обслуживание, внесение изменений в настройки систем и их частичную или полную замену, оперативную поддержку клиентов, управлять запасом расходных материалов, анализировать и своевременно получать точную информацию для принятия верного управленческого решения и т. п.
Что касается законодательной защиты, то участники киберэкономики получают реальную поддержку от Инновационного центра «Сколково». Эксперты itSMF России и ИТ-кластер «Сколково» уже сфокусировали свое внимание на аспектах LegalTech. Резиденты «Сколково» знают, как заключать смарт-контракты и разрешать споры контрагентов при помощи искусственного интеллекта, оставаясь в пределах экосистемы цифровых услуг.
Таким образом, Национальный центр сервис-менеджмента в роли СРО ИТ обеспечит сбалансированную сервисную экосистему, которая окажет реальную помощь в создании цифровой экономики в России. При этом государственные структуры, российское бизнес-сообщество и ИТ-профессионалы получат единую точку доступа к российской, да и к любой другой согласованной и востребованной управленческой экспертизе и базе управленческих наработок. Они смогут поучаствовать в этой деятельности, что даст возможность России впервые минимизировать зависимость от западных управленческих «лучших практик» и выведет на первое место те достижения наших или работающих на наших рынках компаний, которые позволили им добиться лучших результатов.
