«Ашан» внедрил решение для управления обращениями и инцидентами

Базовые возможности MWS Tables были адаптированы совместно с «Ашаном» под реальные рабочие сценарии. Итоговое решение включает кастомную форму для приема обращений, работает на нескольких языках и поддерживает разные сценарии подачи информации – в том числе полностью анонимные. Для таких запросов создан отдельный защищенный чат, где заявитель может общаться без раскрытия персональных данных.

Система поддерживает гибкую маршрутизацию по категориям обращений. После регистрации кейса он автоматически направляется ответственному подразделению. Сейчас в системе работают разные категории пользователей – администраторы и руководители блоков. Отдельное внимание уделено прозрачности коммуникаций: встроенный чат позволяет сотрудникам «Ашана» вести переписку с заявителем и между собой, фиксируя все действия в журнале изменений.

Развертывание и адаптация платформы MWS Tables в инфраструктуре «Ашана» заняли менее трех месяцев. Модель on-premise обеспечила полный контроль над данными и возможность увеличивать количество лицензий без дополнительной перенастройки.