«Нижегородская областная фармация» перешла на новую программу лояльности

До начала проекта «Нижегородская областная фармация», включающая в себя крупнейшую в регионе аптечную сеть «Госаптека», не использовала программу лояльности. Это затрудняло работу порядка 250 розничных точек. Общая система была необходима для удержания постоянных покупателей, повышения скорости реакции на изменения спроса, а также учета требований регулятора. Для реализации остановились на решении RightWay, разработанном на базе отечественной low-code платформы BPMSoft. Решающими факторами при выборе стали компетенции команды, опыт в работе с госпредприятиями, готовые механики для фармотрасли, а также технологическая зрелость самого продукта.

В рамках проекта эксперты «Норбит» подключили модули CRM, процессинга программы лояльности, аналитики и блок коммуникаций для sms-рассылок. В системе автоматически формируется профиль клиента «360 градусов» с историей покупок и взаимодействий без дублей.

Теперь маркетологи НОФ могут точно сегментировать клиентскую базу по ряду признаков и формировать персонализированные предложения. Также им стала доступна расширенная аналитика по кампаниям и детальная отчетность по ключевым показателям. Ее они отслеживают на дашбордах в режиме реального времени. Процессинг лояльности RightWay обеспечивает автоматическое начисление и списание баллов согласно установленным правилам программы. Клиенты сети «Госаптека», а их в базе более 240 тыс., теперь могут использовать накопленные баллы для оплаты покупок в любой из аптек сети.

Особое внимание команда внедрения уделила интеграции в существующий ИТ-контур. Все компоненты системы были объединены в общий технологический ландшафт. Это обеспечило сквозную работу с данными и позволило перейти от массовых маркетинговых коммуникаций к персонализированному взаимодействию с различными сегментами покупателей. Еще одним фокусом стала безопасность хранения информации — RightWay полностью соответствует требованиям 152-ФЗ о защите персональных данных.

Через полгода после внедрения видны значительные улучшения по ключевым метрикам: коэффициент LTV (lifetime value, жизненный цикл клиента) составил 12,6%, а ROMI (Return on Marketing Investment, окупаемость затрат на маркетинг) по кампаниям — 120%.

Как отмечает Нэля Кокорева, начальник управления маркетинга и закупок розничной сети «Нижегородская областная фармация», программа лояльности вышла далеко за рамки маркетингового инструмента и стала полноценной частью клиентского сервиса. Результаты внедрения превзошли все ожидания: рост среднего чека на 19% за первые три месяца — это серьезный показатель для государственной сети аптек. Платформа RightWay позволила найти правильный баланс между коммерческой эффективностью и социальной миссией.