Внедрение видеоаналитики в отделении МКБ — первый опыт комплексного использования компьютерного зрения в банковской индустрии для одновременного решения совершенно разных бизнес-задач, не ограниченных биометрией и кейсами безопасности. Банк предлагает новый подход к использованию ИИ-технологий и оцифровывает ту часть клиентского пути, которая обычно оставалась в «слепой» зоне. Возможность измерить удовлетворенность клиентов на всех этапах обслуживания помогает оптимизировать работу сотрудников.
Установленные в отделении камеры в режиме реального времени фиксируют вошедшего в офис человека и помогают отследить 100% клиентского пути. Видеоаналитика оценивает не только скорость и эффективность обслуживания, но и эмоциональное состояние клиента, пол, возраст и количество уникальных посетителей, время, проведенное в зоне ожидания, около банкоматов и терминалов электронной очереди.
Система видеоаналитики работает на базе платформы компьютерного зрения LUNA от VisionLabs. В ее основе лежат обученные нейронные сети, которые собирают всю необходимую информацию, используя два типа детекторов — распознавание лиц и распознавание силуэтов. Чтобы отличить клиента от сотрудника, система сравнивает его лицо с базой сотрудников, а также проверяет, что человек не носит форму сотрудников отделения.
Внедренная система позволяет собрать информацию о том, каково время ожидания, оперативно ли обслуживаются посетители, получают ли они своевременную помощь при возникновении трудностей с терминалом. Все это дает возможность получить достоверные данные о качестве обслуживания и проверить эффективность вносимых изменений. Кроме того, аналитика действий сотрудников офиса позволяет скорректировать их действия и является важным инструментом при их обучении.
Как отметил Александр Феденко, руководитель направления инновационных решений дирекции информационных технологий МКБ, банк увидел сценарии применения видеоаналитики, которые являются критическими для всех финансовых организаций, но которые оставались «нераспознанными» как самими банками, так и поставщиками решений. В ходе проекта инициирована продуктовая реализация сугубо банковских сценариев цифрового зрения, которые будут тиражироваться отраслью. До сих пор она ограничивалась переносом универсальных сценариев из ретейла, транспорта и промышленности.