Исторически «Хеликс» использовал для процессов ServiceDesk иностранную систему, которая со временем перестала соответствовать требованиям бизнеса. Для минимизации рисков, а также автоматизации бизнес-процессов было принято решение о миграции на отечественное решение. По итогам проведенного тендера компания выбрала российскую платформу BPMSoft. Ее основным преимуществом стала архитектура, в которой используется открытое ПО с высоким уровнем производительности и гарантированной отказоустойчивостью.
Благодаря применению подходов low-code бизнес-логику нового решения быстро адаптировали под устоявшиеся процессы компании. В системе работает более 2,5 тыс. человек. Она стала единой точкой входа и помогает эффективно работать с претензиями и обратной связью. Функционал объединяет регистрацию, маршрутизацию, согласование, исполнение и контроль заявок. В системе сохраняется вся история предоставления сервисов, настроены аналитика и отчетность. Прозрачная системы работы, удобный интерфейс и конструктор отчетов позволяют без проблем освоить систему. Кроме того, в ней реализован каталог сервисов с шаблонами, автоматизированными под конкретные категории обращений, их использование значительно упрощает коммуникации с заявителями и сокращает трудозатраты специалистов технической поддержки.
