Функционал голосового робота, запущенного в ДОМ.РФ, состоит из автоматизированного обзвона клиентов банка с целью взыскания образовавшейся просроченной задолженности по ипотечному кредиту, потребительскому кредиту или кредитной карте. Скрипт робота содержит различные сценарии и мотиваторы, которые учитывают большинство вероятных ответов клиента.
Робот-оператор позволяет оптимизировать работу специалистов дистанционного взыскания, таким образом уменьшая затрачиваемые ресурсы при сохранении высокой эффективности. Для клиентов банка ДОМ.РФ это дополнительный удобный автоматизированный сервис и канал коммуникации с банком.
Как признает Кирилл Малиновский, заместитель директора подразделения «Розничное взыскание и управление непрофильными активами» банка ДОМ.РФ, у специалистов был определенный скепсис по поводу эффективности применения автоматизированных голосовых технологий. Однако в ходе пилотного проекта стало очевидно, что применение робота на ранних стадиях просрочки абсолютно релевантно по эффективности и позволяет банку существенно снизить затраты на процесс.