Несмотря на наличие удобного веб-сайта и приложения, Rent-a-Ride столкнулась с тем, что 25% клиентов предпочитают оформлять заявки по телефону. Для обслуживания звонков привлекался аутсорсинговый контакт-центр. Однако операторы допускали ошибки в процессе обработки заявок по телефону. Нередко они передавали не всю полученную информацию сотрудникам Rent-a-Ride. Это негативно отражалось и на качестве оформления заявок, и на скорости принятия решения. Во время передачи информации клиенты ждали на линии.
Для устранения ошибок, сокращения расходов и в конечном итоге увеличения выручки компания внедрила нейробота BSS, способного работать с ретроспективными данными для качественного сегментирования клиентов. Цель — выделить клиентов, собирающихся сделать заказ и быстро перевести звонок на менеджера для закрытия сделки.
Информация по заявке немедленно появляется в CRM, где менеджер видит все необходимые данные. Робот информирует об ограничениях по аренде, например для таксистов, определяя их по ключевым словам и фразам (автомобиль для работы, большой пробег и т. д.). Нейробот также генерирует поток структурированных данных по всем звонкам, постоянно улучшая эффективность аналитики.
В результате использования нейробота BSS в 1,5 раза выросла выручка по заявкам, полученным по телефону. Нагрузка на менеджеров снизилась более, чем на 20%, были устранены ошибки в сегментировании клиентов. Сократилось время на выявление потребности клиента и передачи заявки менеджеру, а рост конверсии составил 30%. Наконец, новое решение позволило повысить уровень удовлетворенности клиентов, которые меньше ожидают на линии.
Как подчеркивает CEO Rent-a-Ride Александр Ладыгин, эффективность бизнеса напрямую зависит от конверсии входящего потока заявок в покупки. Аналитика показала, что одной из основных метрик, которые влияют на конверсию, является время, проходящее от обращения клиента до детализированного ответа на его запрос. Бот позволил существенно сократить это время, тем самым напрямую увеличив выручку при тех же затратах на привлечение.
В перспективе робот BSS способен осуществлять автоматические обзвоны, а процесс заказа по телефону возможно полностью автоматизировать, обеспечив полное соответствие сценариям для каждого сегмента.
