Банк «Хоум Кредит»: не финтехом единым

Финтехи – одна из тем, широко обсуждаемых сегодня на финансовом рынке. Одни видят в них прямую угрозу бизнесу банков, предсказывая жесткое противостояние в борьбе за клиента между традиционными игроками финансового сектора и цифровизированными «возмутителями спокойствия». Другие прочат появление принципиально новых возможностей и преимуществ от совместных проектов и программ финтехов и банков. В России практика такого взаимодействия только складывается. И потому особо ценен опыт первопроходцев – банков, уже научившихся извлекать пользу от такой кооперации. О месте финтехов в процессе цифровой трансформации, об их влиянии на бизнес-модель финансовой организации, об изменении при этом роли ИТ-руководителя рассказывает директор блока информационных технологий банка «Хоум Кредит» Сергей Щербаков.

Аналитики PricewaterhouseCoopers, опросив более 500 компаний в 48 странах, выяснили, что 95% банков видят в финтехах прямых конкурентов и опасаются, что те отнимут у них долю бизнеса. Разделяют ли в банке «Хоум Кредит» эти опасения или, напротив, видят новые возможности для развития бизнеса от взаимодействия с финтехами?

Влияние компаний, относящихся к категории финтеха, на розничный банковский рынок в России пока не так велико, как на Западе. Но это всего лишь вопрос времени – влияние финтехов будет расти и у нас. Для этого требуются лишь соответствующие изменения в законодательстве. Цифровая идентификация клиентов, либерализация банковского регулирования и ряд других мер позволят финтехам усилить свое положение на банковском рынке. Если мы не будем менять свою бизнес-модель, не будем готовы к этим изменениям, то финтехи (а это очень гибкие и технологичные компании), безусловно, окажут влияние на нашу деятельность. И мы должны быть к этому готовы. Залог устойчивости бизнеса – в его открытости изменениям, адаптивности бизнес-модели, поэтому наш банк не только меняет свою бизнес-модель через цифровизацию продуктов и сервисов, но также использует новые возможности для развития посредством кооперации с представителями финтеха. Мы развиваем сотрудничество с уже успешными финтех-компаниями – такими, например, как «Яндекс» и «Мейл.ру», внимательно смотрим на стартапы, ищем и тестируем новые идеи.

Сергей Щербаков 54 года Послужной список: С 2004 года работает в Группе PPF (мажоритарный акционер банка «Хоум Кредит») 2004 – 2006 Руководитель Уфимского регионального представительства банка «Хоум Кредит» 2006 – 2010 Головной офис банка «Хоум Кредит» в Москве, где завершил работу на позиции директора департамента бизнес-архитектуры 2010 – 2013 Работа в «НОМОС-банке» и «Эльдорадо» 2013–2016 Председатель правления банка «Хоум Кредит» в Беларуси 2017– настоящее время Директор блока информационных технологий банка «Хоум Кредит», заместитель председателя правления Образование: Уфимский авиационный технический университет, специальность «информационно-измерительная техника», Московский государственный университет экономики, статистики и информатики, специальность «финансовый менеджмент» Фото: банк «Хоум Кредит»

Если банк сейчас так активно трансформирует свою бизнес-модель посредством цифровизации и взаимодействия с финтехами, то чем же он занимался прежде?

Банк «Хоум Кредит» занимался совершенствованием бизнес-модели с момента выхода на рынок. Если вы посмотрите на историю нашего банка, то увидите, что мы начали свою операционную деятельность с технологиями, полностью ориентированными на Интернет. Наши сотрудники или сотрудники партнеров банка (компании розничной торговли и оказания услуг), находясь в точках продаж, могли через Интернет очень быстро оформить клиенту потребительский кредит для покупки товаров и услуг в любом уголке России. Время принятия решения при оформлении такого кредита составляло всего полчаса. На тот момент это был инновационный подход. И все последние годы мы последовательно развивали свою бизнес-модель, упрощая и ускоряя ее для клиента, делая более удобной для партнеров. И ее трансформация будет продолжаться с учетом динамично меняющихся условий.

Какие именно новые возможности открывают финтехи?

Прежде всего финтехи могут стать полезными источниками информации о клиентах, способствуя развитию в банках технологий Больших Данных. Эта информация может быть использована в различных процессах обслуживания клиентов, включая кредитный процесс, в системах управления отношениями с клиентами (CRM) и т. д. Второе: через финтехи банки могут расширить и усовершенствовать цифровые каналы коммуникаций и взаимодействия с клиентами – через SMS, чаты, мессенджеры. Кроме того, банки видят потенциал в новых технологиях, позволяющих перестроить процессы взаимодействия и обработки данных о клиентах, − например, voice to text, биометрика, геолокация и, конечно, искусственный интеллект. Скажем, по голосу, интонации, эмоциональному состоянию клиента интеллектуальная система способна определить степень достоверности данных, которые он о себе сообщил, а технологии биометрии помогают бороться с фродом. В эффективном развитии подобных инноваций банкам и могут помочь финтехи.

Финтехи могут стать полезными источниками информации о клиентах, способствуя развитию в банках технологий Больших Данных

Какая схема взаимодействия банков с финтехами может стать более продуктивной: покупка начинающих компаний, создание собственных стартапов, приобретение услуг сторонних финтехов или совместные с ними программы? Какая схема предпочтительнее для банка «Хоум Кредит»?

Возможны все формы сотрудничества и их сочетания. Конкретная схема зависит от финтех-продукта, его потенциала, возможности применения в бизнес-процессах банка, от ситуации на рынке. Безусловно, важна и финансовая составляющая – включение финтеха в бизнес-процессы банка должно быть экономически обоснованным. Банк «Хоум Кредит» уже идет по пути создания собственных стартапов, одновременно взаимодействуя с несколькими перспективными командами в рамках совместных инновационных программ. Ну и приобретаем услуги финтех-компаний – например, используем их данные при оценке кредитоспособности клиентов. Не было у нас пока только одного варианта – покупки готовых стартапов. Приоритетной схемы работы с финтехами у нас, впрочем, нет. В этом вопросе мы придерживаемся гибкой политики и принимаем решения исходя из текущих потребностей в модернизации своих бизнес-процессов, с учетом финансовых возможностей конечно.

Какова роль блокчейна и криптовалют в развитии финтехов и цифрового банкинга применительно к вашей организации?

Роль технологии блокчейна для финтехов значительна. Все больше и больше применений технологий распределенного реестра мы видим в мире. Важно, что наше государство придает большое значение блокчейну как элементу упрощения и дебюрократизации административных процедур. Банковское сообщество тоже активно ищет возможности совместного использования этой технологии, чтобы упростить обслуживание клиентов и снизить расходы посредством совместных проектов. Это окажет влияние на цифровой банкинг. Открытость, распределенность таких систем и их защищенность – ключевые факторы, которые должны обеспечить переход на новые способы коммуникаций между участниками финансового рынка. Мы сейчас внимательно анализируем возможности блокчейн-технологии и криптовалют применительно к бизнес-модели самого банка «Хоум Кредит». Пока мы не нашли для себя ответа на вопрос, в каких наших продуктах или процессах можно активно использовать блокчейн, и запуск соответствующего пилота еще не стоит у нас на повестке дня. Хотя технологически в этом нет ничего сверхтрудного – наши специалисты из центра исследований и разработок могли бы реализовать инструменты блокчейна. Если говорить о криптовалютах, то есть опасение, что вся эта история с их распространением окажется очередным мыльным пузырем. Сейчас много людей зарабатывают на операциях с криптовалютами, вокруг этой темы большая шумиха. Но пока рынок криптовалют скорее спекулятивный, и их использование банковским сообществом в практических целях минимально. Перспективы криптовалют, безусловно, будут зависеть от позиции регулятора.

Предположу, что искусственный интеллект и Большие Данные несут в себе больше практических возможностей для развития банковского бизнеса. Какое место в трансформации банка и в его взаимодействии с финтехами займут эти технологии?

Эти две технологии уже развиваются у нас в банке как самостоятельно, так и во взаимодействии с финтех-компаниями. Поэтому мой ответ: они не просто займут свое место, как многие об этом рассуждают, а станут ключевыми. В банке «Хоум Кредит» они промышленно применяются в действующем процессе принятия кредитных решений. И мы расширяем такую практику. Для оценки кредитоспособности клиента по онлайн-каналам нам сегодня достаточно пяти анкетных полей. При этом обеспечивается высокое качество кредитного портфеля. Это и есть результат активного сотрудничества с финтехами и телеком-компаниями в области Больших Данных. Наш банк последовательно снижает количество необходимых полей в заявке клиента на кредит, ускоряя и упрощая для клиента сам процесс. В перспективе, чтобы принять решение о выдаче кредита, нам потребуется в среднем не более одной минуты. Это наше стратегическое направление. И мы видим, что рынок (другие игроки) сегодня не готов обеспечить такой же сервис для клиента. Брокерские решения, обслуживающие наших партнеров посредством отправки анкеты клиента нескольким банкам, не могут обеспечить такой сервис из-за того, что другие участники рынка неспособны принимать безопасные кредитные решения по пяти полям, обогащая заявку за счет Больших Данных. Такое обогащение осуществляется как из нашего хранилища, так и из внешних источников. Технологии искусственного интеллекта тоже работают в нашем интернет-магазине товаров в рассрочку – маркетплейсе. Те каталоги товаров, которые приходят от наших партнеров (их у нас уже более 20), выглядят совершенно по-разному, они по-своему структурированы, и даже описания одинаковых товаров в них различаются. Искусственный интеллект помогает нам категоризировать эти товары, распределять их по нужным «полкам» в нашем интернет-магазине и приводить описания товаров к тому виду, который однозначно отвечал бы запросам клиентов. Это наша собственная технология, внутренняя разработка. Также мы ведем пилотные проекты, направленные на совершенствование процессов обслуживания клиентов по цифровым каналам (чаты, мессенджеры), в CRM и др.

Как в идеале выглядит перспективная бизнес-модель банка с включенными в нее технологиями блокчейна, искусственного интеллекта, Больших Данных и финтехами?

Мы уже работаем по этой бизнес-модели, используем сегодня все эти компоненты, кроме блокчейна. Это живая и подвижная бизнес-модель. Мы ее последовательно развиваем. У нас есть стратегическое видение основных компонентов этой бизнес-модели, и это видение регулярно переосмысливается с учетом нашего собственного опыта и изменений, происходящих в цифровом мире. Вместе с бизнес-моделью, естественно, трансформируется и ИТ-стратегия банка. До конца года мы закончим формирование ее очередной версии. Она базируется на технологиях Больших Данных, искусственного интеллекта, Open API, блокчейна, мультиканальности в режиме 24 на 7, развитии площадок для сотрудничества с финтехами и стартапами.

Что сегодня препятствует реализации модели, к которой вы стремитесь?

Я бы не сказал, что что-то препятствует. Из ключевых факторов, которые, безусловно, оказывают влияние на скорость нашего продвижения по пути цифровой трансформации, упомяну несколько. Во-первых, это сфокусированная на клиенте продуктовая культура в банке – главное условие успешной трансформации. Мы последовательно занимаемся ее формированием, видим в ней основу роста количества наших клиентов благодаря их удовлетворенности качеством наших продуктов и услуг. Это процесс длительный и сложный – изменить менталитет сотрудников, при принятии решений фокусироваться на интересах клиентов. Во-вторых, влияет законодательство в области цифрового банкинга, которое в современном виде скорее усложняет, а не упрощает процессы оказания услуг клиентам в цифровых каналах. Есть противоречия между требованиями Банка России по фиксации согласия клиента на различные операции и возможностями цифрового взаимодействия, например, при обработке персональных данных, при получении согласия клиента на обращение в кредитное бюро и т. д. Этих согласований так много, что в цифровых каналах выполнить их за один простой шаг очень сложно. В-третьих, нужно учитывать, что за годы работы в банке сложилась своя ИТ-архитектура. Она закладывалась и формировалась еще в прошлом веке. И сегодня она тормозит наш переход к полномасштабному внедрению философии аgile – к клиентоориентированной, командной, инкрементальной, гибкой разработке продуктов. Вот три фактора, оказывающие наибольшее воздействие на скорость цифровых преобразований, но мы ведем системную работу, чтобы нивелировать их влияние.

Что стимулирует развитие бизнес-модели?

Мы понимаем, что наш успех зависит от удовлетворенности клиентов. Кто они? Это те, кто пользуется нашими розничными продуктами, это наши партнеры по продаже товаров и услуг в кредит, это и финтех-компании, и стартапы, а еще это наши сотрудники. Наш фокус на клиентах и партнерах и есть главный стимул нашего развития. Он дает каждой стороне бизнес-взаимодействия новые возможности.

Насколько банк «Хоум Кредит» приблизился к реализации этой идеальной модели?

Мы активно трансформируемся. Мы уже построили быстрый и эффективный кредитный процесс и развиваем его в цифровых каналах. Растет доля нашего бизнеса в них. Уже более 40% наших активных клиентов пользуются мобильными приложениями банка. Увеличивается число наших партнеров в Интернете. Мы реорганизовали банковскую сеть, сократили число офисов. Начал работу наш маркетплейс, мы вывели на рынок карту рассрочки. Это вполне ощутимые результаты нашего движения к цифровому будущему. В основе этого практические результаты использования Больших Данных, сотрудничества с финтех-компаниями. Но, как я уже говорил, мы переосмысливаем сегодня эту «идеальную модель», поэтому ответить, на сколько процентов мы достигли запланированного результата, я не могу.

Как в процессе трансформации изменилась внутренняя архитектура банка?

Сергей Щербаков, директор блока информационных технологий банка «Хоум Кредит»: «Для оценки кредитоспособности клиента по онлайн-каналам нам сегодня достаточно пяти анкетных полей. При этом обеспечивается высокое качество кредитного портфеля. Это и есть результат активного сотрудничества с финтехами и телеком-компаниями в области Больших Данных»

Все перечисленные изменения, безусловно, начинаются в самом банке. У нас появились новые процессы и новые подразделения, отвечающие за работу с Большими Данными, за развитие цифровых каналов и продуктов, собственные центры исследований и разработок, Lean Startup (то есть бережливый подход к развитию инновационных продуктов и услуг). Для нас важно, что инновационные идеи не рождаются и не реализуются в отдельно стоящих подразделениях. Напротив, все это происходит непосредственно в банке, в командах, работающих на разных стратегических направлениях. Мы проверяем эти идеи в фокус-группах, в процессах Lean Startup, прежде чем взять их в реализацию для массового применения. Меняется и ИТ-архитектура: мы интегрируемся с новыми источниками информации, переводим отдельные функции систем в микросервисы, развиваем открытые интерфейсы приложений, вводим в архитектуру новые системы, которые обеспечивают работу новых продуктов и сервисов (маркетплейс), перестройку процессов работы с клиентами на основе технологии 360 view.

Хочу сказать о таком проекте, как SmartData. Он базируется на концепции Больших Данных, интегрируется с внешними источниками информации. Технологии SmartData будут задействованы в наших онлайн-процессах обслуживания клиентов. Нам сейчас ставят программные компоненты для тестирования и приемки данного решения, в скором времени оно будет целиком запущено в продуктивную эксплуатацию.

Какие новые возможности получили от трансформации бизнес-модели клиенты банка?

Наши клиенты имеют возможность направлять заявку c пятью заполненными полями, подписывать договор через SMS в онлайн-каналах и быстро получать доступ к кредитным продуктам. Обслуживать кредит они также могут дистанционно, со своей карты, не посещая наших отделений. Мы внедрили уникальную программу лояльности «Польза», которая совместно с нашей дебетовой картой «Космос» позволяет клиенту получать выгоду до 12% годовых от личных средств, размещенных на карте. В маркетплейсе нашего банка клиент имеет возможность приобрести в рассрочку любой товар из более чем 10 тыс. наименований от 20 партнеров. И число товаров ежедневно растет. С нашей картой рассрочки клиент может покупать товары в любой торговой точке с POS-терминалом – будь то продукты, товары для детей или одежда. Период рассрочки зависит от договоренности с нашим партнером. Минимальный – три месяца. Лет десять назад такой набор возможностей и преимуществ был бы просто фантастикой.

Как меняется роль ИТ-директора по мере цифровой трансформации бизнес-модели вашего банка?

Роль ИТ-директора, безусловно, должна меняться и меняется. Из ИТ-менеджера, управляющего разработкой продуктов и поддержкой ИТ-систем, он все больше превращается в бизнес-партнера и даже бизнес-лидера, который привносит новые бизнес-подходы, позволяющие банку зарабатывать больше и эффективнее – на новых рынках и в новых клиентских сегментах. Произошли такие перемены и в нашей организации – недавно я был назначен на должность заместителя председателя правления банка «Хоум Кредит».

Расскажите об участии банка в работе акселерационной программы «Финтех Лаб». Что уже удалось сделать? Что намечается сделать?

Банк «Хоум Кредит» запускает пилотные проекты с четырьмя стартапами: Data Fuel, Relation Rate, Robin и Rubbles. Эти компании были отобраны по итогам первой в России акселерационной программы финтех-стартапов, участником которой мы стали в этом году. Стартапы специализируются на актуальных для банка вопросах: персонификации коммуникаций, биометрической верификации, машинном обучении. Цель программы – наладить сотрудничество между талантливыми финтех-стартапами и крупными финансовыми компаниями. В течение нескольких месяцев менторы банка работали со стартапами и помогали им готовить пилотные проекты, отвечающие нашим бизнес-потребностям. Вместе мы продумываем новые подходы к обработке данных, которые улучшат бизнес-процессы банка и повысят качество наших услуг. А еще мы получили полезный опыт – наладили быструю и эффективную работу с внешними подрядчиками. Сейчас мы активно ведем пилоты и продолжаем сотрудничать со стартапами.