Компания «Согласие» ориентирована на сервисное лидерство, поэтому намерена повышать качество и скорость обслуживания клиентов. Новая CRM-система способствовала увеличению скорости обслуживания клиентов за счет полной автоматизации ряда процессов контакт-центра. Также были запущены процессы регистрации и урегулирования убытков через мобильное приложение. В системе работают около 1 тыс. сотрудников.
Благодаря CRM в распоряжении операторов контакт-центра и сотрудников розничного блока появилось единое рабочее место без необходимости использования дополнительного программного обеспечения. Новая система позволила автоматизировать большую часть процессов, которые ранее выполнялись вручную. В результате сократилось время на поиск информации, было исключено дублирование процессов.
Сокращение времени на обработку звонка позволило клиентам получать необходимую информацию за меньшее время. Среднее время обслуживания уменьшилось на 10-15% в зависимости от skill-группы. Качество обслуживания повысилось за счет персонифицированного подхода к каждому клиенту. При приеме звонка оператор сразу видит всю историю обращений клиента и может быстрее предложить нужные клиенту услуги. Так, подбор станций техобслуживания для урегулирования страховых случаев по автострахованию выполняется, исходя из предзаполненных при регистрации события данных и территориальных предпочтений клиента.
Все зарегистрированные заявки поступают в систему из различных источников: официального сайта, страховых посредников, офисов продаж, мобильного приложения и др. Далее осуществляется автоматическая обработка заявок (парсинг, структурированное хранение вложений, маршрутизация и т.п.). В системе настроен уникальный механизм маршрутизации заявок, позволяющий оперативно настраивать любые маршруты обработки обращений клиентов по всем филиалам. Ежедневно система автоматически распределяет более 5 тыс. записей. Хранение данных клиента (сканы, документы, фотографии, расчеты) реализовано в интегрированном хранилище на базе Microsoft SharePoint.
