Высококонкурентная среда вынуждает торговлю становиться цифровой, и ключевые конкуренты X5 Retail сегодня — тоже цифровые гиганты наподобие Mail.ru и «Яндекса». Отвечая на вопросы участников конференции «Качество данных 2020», проведенной издательством «Открытые системы», директор по работе с данными X5 Retail Group Тигран Саркисов констатировал сложившееся положение: «Для нас это вопрос существования: либо мы будем развиваться как технологическая компания, либо не выживем».
Количество данных не переходит в качество само по себе, для этого приходится прикладывать усилия, подчеркнул он. При этом наличие «скрытых ИТ» и «подпольных» баз данных служит одним из признаков проблем с качеством данных и сигналом низкой эффективности процессов организации работы с ними.
Низкое качество данных несет множество рисков для ретейлера — начиная от штрафных санкций из-за ошибок в отчетности и заканчивая прямыми потерями. Наиболее дорогостоящие из них связаны с ошибками в прогнозировании спроса и в выборе места размещения складов. Кроме того, в последнее время в фокусе специалистов X5 — риск упущенной выгоды.
Даже обладая неплохим арсеналом средств управления качеством данных, нужно помнить, что инструменты управления качеством не работают без четких бизнес-процессов и соответствующей корпоративной культуры.
Не стоит приступать к нормализации данных, пока не будет построен бизнес-процесс или хотя бы не станут ясны его основные контуры, полагает Саркисов. Сначала следует наладить конкретные процессы и исправить в них ошибки, и лишь потом можно будет очищать данные и приступать к внедрению Data Governance, назначениям на роли и к «обвязке» их KPI по всей компании. Это практично и дает хорошие, а главное устойчивые результаты, которые не пропадут через месяц-другой.
Самое тяжкое и при этом бесполезное занятие, по мнению Саркисова, — это очистка неиспользуемых данных. И поскольку качество данных пропорционально частоте их использования, для повышения качества он рекомендовал увеличивать количество потребителей данных.
Специфика работы в X5 заключается в том, что большая часть информации формируется силами множества небольших партнеров, поставляющих не только товары, но и данные. При этом далеко не все они обладают достаточной квалификацией в ИТ. Чтобы повысить качество данных, необходимо внедрять культуру работы с ними. И в этот процесс обязательно нужно вовлекать партнеров. Мотивировать их очень важно. Если партнеры станут своевременно актуализировать, например, описания товара, то это существенно упростит работу по очистке данных, сэкономит колоссальное количество энергии, затрачиваемое на коммуникацию, расследование инцидентов и пр.
Обязательный компонент обеспечения качества — дисциплина. За качество данных отвечает каждый сотрудник компании, и крайне важно работать с лидерами «антирейтинга», подчеркнул Саркисов. Чек-лист для контроля процесса работы с данными включает проверку наличия полномочий, распределения ролей и ответственности. «Убедитесь в том, что вас не воспринимают как уборщицу», — посоветовал он коллегам и призвал их пропагандировать важность правильной работы с информацией и воспитывать в сотрудниках культуру предоставления обратной связи. «Культурный ингредиент» в вопросах качества тяжело измерить, но без него далеко не уедешь.
И конечно, необходимо обучение персонала, особенно нового. Очень важны специальные тренинги. «Встраивание в 'курс молодого бойца' блоков про важность качества данных и его влияние на бизнес нам крайне помогло, — отметил Саркисов. — Обучить проще, чем исправлять последствия».
